流程管理

流程管理流程管理1网上下订单（客户-销售部）2零部件战略采购（销售部-采购部）5成品出货（运输部-商务部）4组装生产（生产部-销售部、采购部、质量部、运输部）3供应商来料（采购部-质量部）6交付（商务部-客户）12小时12小时1-2小时1-2小时4-6小时3-5天制造企业流程管理的典范——DELL的跨部门流程管理流程管理设计院业务运营流程简图流程管理职能与流程（1）一级职能/示例二级职能/示例三级职能/示例岗位设置（职责归属）战略管理•制订企业发展战略•战略执行过程监控•制订年度经营计划•年度经营计划执行过程监控1.制订公司的总体战略规划、总体战略定位2.制订公司业务战略规划，明确企业如何在一个特定行业或市场上发展和竞争（核心业务范围、经营区域范围、价值链环节）3.制订公司职能战略规划，明确在操作层面上各职能如何工作和资源如何分配4.设定各分公司的主营业务定位5.审核公司发展战略及各分公司的业务战略•组织结构设计1.设定公司组织结构设计原则及目标2.组织公司总部组织结构设计优化工作3.推进组织结构变革实施•公司总部各部门组织绩效管理•分公司组织绩效管理1.组织制定分公司组织绩效评价体系2.组织实施分公司组织绩效评价工作3.根据分公司绩效评价情况，进行相应的奖惩激励及改进调整A岗B岗B岗A岗A岗C岗C岗C岗D岗D岗A岗A岗B岗B岗A岗A岗部门1部门1部门1部门1部门1部门2部门2部门2部门2部门2部门1企业组织体系建设部门设置流程管理运营流程1.0勾画远景和战略2.0产品/服务的设计和研发3.0产品/服务的营销和销售4.0产品/服务交付5.0客户服务管理管理和支持流程6.0开发和管理人力资本7.0信息技术和知识管理8.0财务管理9.0资产的获取、建设和管理10.0环境健康和安全的管理11.0外部关系管理12.0对改进和变革进行管理职能与流程（2）流程的定义：流程是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程。流程管理是从流程角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系。——哈黙（Hammer）APQC流程分类框架（1996年版VS2004年版）流程管理业务发展战略制定发电业务发展规划制定电网业务发展规划制定总承包业务发展规划制定监理业务发展规划制定接入系统业务发展规划制定科技开发与技术管理市场开发电网业务的市场开发工程项目的前期策划电网项目的生产组织实施总承包项目前期策划的组织管理监理项目前期策划的组织管理工程项目的生产组织实施电网项目的生产组织实施发电项目的生产组织实施监理项目实施的组织管理接入系统项目实施的生产组织实施发电业务的市场开发总承包项目实施的组织管理发电项目前期策划的组织管理工程项目的质量与安全的管理与控制客户服务电网项目的质量与安全的管理与控制发电项目的质量与安全的管理与控制总承包项目的质量与安全的管理与控制接入系统项目的质量与安全的管理与控制多种产业运营管理多经产业业务发展规划制定勘测设计咨询业务发展规划制定人力资源开发与管理组织设计优化员工招聘与人力资源调配薪酬体系建立及组织实施劳动工资与社会保险绩效管理体系的建立及组织实施员工教育、培训个人资质管理信息技术及科技管理管理数字化档案管理系统建设院专家委员会的管理财务、资金与税务管理财务预算资产经营财务会计质量/环境/健康和安全管理安全监督管理与制度建设质量管理与制度建设改进与变革管理资产的获取、建设和管理企业资质管理院内基本建设综合保障体系建设党群/纪检/工会管理院内纪检监察效能监察党风廉政建设职代会工作党建工作思想政治与精神文明维护稳定工会工作团青工作年度工作计划管理企业文化/公共关系与法制企业文化建设新闻宣传设计技术平台采购设计技术平台使用管理融资管理投资管理税务管理离退休工作人力资源规划运行与控制及审计海外业务发展规划制定海外项目前期规划的组织管理海外项目的生产组织实施海外项目的质量与安全的管理与控制院总体发展战略制定监理业务的市场开发总承包业务的市场开发海外业务的市场开发接入系统业务的市场接入系统项目前期规划的组织管理监理项目的质量与安全的管理与控制电网业务的客户服务的组织管理发电业务的客户服务的组织管理监理业务的客户服务的组织管理总承包业务的客户服务的组织管理海外业务的客户服务的组织管理接入系统的客户服务的组织管理管理流程和规章制度优化调整公务接待电网业务的科技开发与技术管理发电业务的科技开发与技术管理接入系统业务的科技开发与技术管理重大突发事件处理勘测业务发展规划制定勘测项目前期策划的组织管理勘测项目实施的组织管理勘测项目的质量与安全的管理与控制勘测业务的市场开发勘测业务的客户服务的组织管理物资及劳保用品管理信息化系统规划信息化安全管理信息系统建设标准化管理与制度建设法制意识建设管理创新管理制度建设业务合同管理勘测设计咨询项目实施的生产组织实施勘测设计咨询项目的质量与安全的管理与控制勘测设计咨询业务的市场开发勘测设计咨询项目前期规划的组织管理勘测设计业务的客户服务的组织管理勘测设计咨询业务的科技开发与技术管理勘测业务的科技开发与技术管理科技管理与制度建设其他合同管理院务公开财务资金规划成本管理三标体系建设科技发展规划科标业计划管理科研项目策划、申报及研究健康及环保体系管理及制度建设总承包业务的科技开发与技术管理监理业务的科技开发与技术管理内部经营核算管理电网业务的经营管理发电业务的经营管理监理业务的经营管理总承包业务的经营管理海外业务的经营管理接入系统业务的经营管理勘测业务的经营管理勘测设计咨询业务的经营管理海外业务的科技开发与技术管理流程管理优化房地产项目开发管理流程体系备注：该图示为慧朴管理2006年复地集团住宅地产开发业务流程总图流程管理优化房地产项目开发管理流程体系备注：该图示为慧朴管理2010年复地集团商用地产开发业务流程总图流程管理企业在确定组织架构之后，应着手进行其功能流程的建设，以流程为中心的组织功能设计模式被越来越多地采用，企业由过去的组织驱动逐渐向流程驱动转变组织驱动业务财务与会计生产市场阶段1流程驱动业务财务与会计生产市场开发产品流程产生需求满足需求管理企业阶段3认识流程但是组织驱动程序A程序B程序C程序D阶段2市场财务与会计生产流程管理流程中的活动/作业增值评估活动/作业对形成产出是必须的吗？对满足顾客需求有贡献吗？对业务功能有贡献吗？真正增值的作业业务增值作业非增值作业•研究数据•投诉分类•制定政策•受理订单•……•记录收到的数据•订单表格•更新销售记录•准备对帐报告•……•复查和审批•返工•储存•移送•……为满足顾客需求必须进行的活动对满足顾客需求没有贡献的活动，在不影响产品/服务功能的基础上予以取消流程管理流程优化案例：汽修厂1.寻找修车厂25分钟2.预约5分钟3.送车至修理厂4.排队，讨论故障，交车5.等待代用车45分钟6.讨论诊断结果，授权修理10分钟7.排队，付款，取车8.开车回家35分钟1.接电话5分钟2.预约5分钟3.登记25分钟4.泊车5.取代用车6.送车至修理车间7.车交技师38分钟8.诊断故障9.检查零部件11.诊断报告交办公室10.泊车12.报告交客服14.客户要求转修理车间13.与客户讨论诊断结果14分钟15.车转交技师85分钟17.修车19.泊车20.通知办公室16.领取零部件18.试车21.通知客服代表24.交车22.开发票35分钟23.取车25.代用车归位消费者供应商创造价值的时间浪费的时间技师的时间推行流程优化之前的修车图流程管理流程优化案例：汽修厂2.讨论故障10分钟3.送车至修理厂4.交车5.等待诊断确认，授权修理32分钟7.取车8.开车回家22分钟15.交车16.代用车归位7分钟消费者供应商创造价值的时间浪费的时间技师的时间1.预约5分钟1.预约5分钟3.订购零部件15分钟2.讨论故障，订修理计划4.取代用车20分钟5.接车7.泊车8.更新修理计划6.确认诊断结果9.交付零件54分钟11.修车14.开发票13.泊车10.取车12.试车推行流程优化之后的修车图流程管理常见的流程缺陷：动作串行，增加等候时间领导忙策划看领导规划等策划报建等图纸工程量清单编制和目标成本等图纸审核招投标等工程量清单和目标成本项目施工等招标定标和材料采购根源在于——•授权不充分！•权责体系不明晰！流程管理流程管理的核心技能1：逆向识别（COPIS）CustomerOutputProcessInputSupplier流程管理提供者输入审计经理审计员被审计部门输出接收者按照SIPOC绘制的管理审计流程图流程管理流程管理核心技能2：绘制流程图竣工保修管理分部分项工作验收流程流程图示例1：以输入-活动-输出（IPO）为核心框架流程管理流程管理核心技能2：绘制流程图流程图示例2：跨职能区带图/泳道图（常见画法）流程管理流程名称：工程预结算管理流程1区域设计管理部2a区域设计管理部2b施工单位2c区域审算合约部4a区域审算合约部4b集团成本管理中心1区域工程管理部2a区域设计管理部2b监理公司2c施工单位2d相关部门3a施工单位3b项目部3c区域总经理5区域审算合约部提供者输入施工单位输出接收者备注项目部集团总部区域/城市公司1施工图2a施工图2b预算书（拟订）2c审核单（区域未通过）及修改意见4a审核单（区域通过）4b审核单（集团未通过）及修改意见1竣工验收资料2a施工图、竣工图2b监理日记2c经确认的变更单、签证单2d经确认的协议、备忘录等3a结算书（拟订）3b工程结算资料确认单3c审核单（区域总未通过）5审核单（区域总通过）1预算书（拟订）2预算书；审核单（报审）4预算书；审核单（报批）1结算书（拟订）2工程结算资料确认单3结算报告；审核单（报审）5结算报告；审核单（报批）1项目部2区域审算合约部4集团成本管理中心1区域审算合约部2区域审算合约部3区域总经理5集团成本管理中心3由区域审算合约部汇总设计管理部、营销管理部建议及意见，并提出审核意见。审核未通过的，提供建议意见，退回项目部进行修改，5，6由集团成本管理中心进行复核，职能线副总裁及总裁进行审批。审批通过进入成本动态管理流程；审核未通过由区域审算合约部进行修改。7在区域审算合约部存档8在集团成本管理中心存档4由区域总经理进行审核。审核未通过，由区域审算合约部进行修改6，7由集团成本管理中心进行复核，总裁进行审批。审批通过进入工程付款管理流程；审核未通过由区域审算合约部进行修改。8在区域审算合约部存档9在集团成本管理中心存档5审批通过？Y1拟订预算书2编制预算3审核通过？NY4提交审批N8存档方案7存档方案6成本动态管理流程6审批通过？Y1拟订结算书2汇总结算资料4审核通过？NY5提交审批N9存档方案8存档方案7工程付款管理流程3编制结算报告流程管理关于Visio绘图软件•MicrosoftOfficeVisio是一款专业的办公绘图软件，具有简单性与便捷性等关键特性。它能够帮助我们将自己的思想、设计与最终产品演变成形象化的图像进行传播，同时还可以帮助我们制作出富含信息和吸引力的图标、绘图及模型，让文档变得更加简洁、易于阅读与理解。•MicrosoftOfficeVisio已成为目前市场中最优秀的绘图软件之一，其因强大的功能与简单操作的特性而受到广大用户的青睐，已被广泛应用于如下众多领域中：–软件设计（设计软件的结构模型）–项目管理（时间线、甘特图）–企业管理（组织结构图、流程图、企业模型）–建筑（楼层平面设计、房屋装修图）–电子（电子产品的结构模型）–机械（制作精确的机械图）–通信（有关通信方面的图表）–科研（制作科研活动审核、检查或业绩考核的流程图）流程管理流程管理核心技能2：绘制流程图流程图示例3：WorkFlow流程图（多与IT系统结合）流程管理C需要按实际情况绘制流程C需要在整个组织内思考流程C需要与流程牵涉的人员交流C需要在开始前确认流程的起点和结束C需要高层次的流程图D不能按照自己的想象绘制流程D不能把流程图局限在自己的部门D不能闭门造车，在真空中工作D不能在确认流程范围前绘制流程D不能陷入太多的细节绘制流程图时须注意的要点流程管理流程