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客户分析（1）市场营销（2）客户关怀（3）贵宾客户开发（4）预约（5）开户（6）销户（7）交易（8）服务请求（9）投诉处理（10）客户档案管理（11）经纪业务客户关系管理高层次运营流程总览附件1：预约开户表9.1现场服务请求处理--柜台9.1.1保证金存入（存折/现金）9.1.2保证金存入（转账）9.1.3保证金提取（现金）9.1.4保证金提取（转账）9.1.5投资咨询服务请求处理9.2现场服务请求处理--贵宾9.3非现场服务请求处理附件2：销户申请表10.1现场投诉处理10.2非现场投诉处理附件3：投诉处理表11.1客户档案建立11.2客户档案维护6.1柜台开户6.2上门开户2.1总部营销计划管理2.2市场合作伙伴关系建立2.3营业部营销活动管理3.1客户关怀活动管理3.2普通客户电访2002年2月26日第1页1.客户分析各营业部市场与客户服务部分管市场与经纪业务的副总裁总裁在年初提出本年度客户分析工作的要求开始进行日常客户档案管理编制各月度的经纪业务客户分析报告，反馈给市场与客户服务部由市场与客户服务部牵头，组织经纪业务管理部共同讨论制定总部市场调研计划判断是否具有可行性将计划初稿交副总裁审阅交由呼叫中心或外聘调研公司执行调研计划汇总调研结果，对该次市场调研进行总结结合市场调研结果和各营业部客户分析反馈等资料，进行汇总分析，编制总部客户分析报告，对客户及市场动态进行分析，为营销活动、客户关怀活动的开展提供客户分析结果判断是否具有可行性结束客户个人档案客户关怀记录客户投诉记录客户交易记录和资金历史纪录年度经纪业务客户分析报告营业部月度经纪业务客户分析报告营业部年度经纪业务客户分析报告交总裁审阅参见客户档案管理流程（11）编制年度的经纪业务客户分析报告，反馈给市场与客户服务部是修改计划否否是2002年2月26日第2页营业部编制月度统计小结报告营业部月度客户投诉处理报告营业部月度客户关怀报告营业部月度客户交易情况分析报告2002年2月26日第3页市场与客户服务部分管市场与经纪业务的副总裁总裁衡量计划是否具有可行性各营业部2.市场营销2.1总部营销计划管理根据当年公司战略规划、上年度市场营销计划执行总结报告及上年度客户分析报告进行综合分析，制定本年度市场推广和客户服务的目标牵头召集经纪业务管理部、研发部、信息技术部负责人讨论细化本年度市场推广与客户服务的目标与具体策略根据讨论结果，编制本年度营销计划及预算分配方案初稿，与各营业部和呼叫中心负责人沟通，听取反馈意见计划初稿，内容包括：公司品牌推广、具体的营销推广活动、客户服务设计推广等根据反馈意见修正，完成公司营销计划及预算分配方案初稿公司营销计划及预算分配方案初稿将公司营销计划传达到各营业部及呼叫中心审批是否通过衡量预算方案是否具有可行性交总裁审批根据公司营销计划制订各营业部具体营销计划营业部营销计划及预算分配方案分管财务的副总裁对计划初稿提出意见和建议，反馈给市场与客户服务部将公司营销计划及预算方案交分管市场与经纪业务的副总裁和分管财务的副总裁审批是是否通过？是否将具体计划交市场与客户服务部审批修改计划，交市场与客户服务部经理审阅具体执行否是呼叫中心对计划初稿提出意见和建议，反馈给市场与客户服务部修改计划及预算方案，交副总裁审批否交分管财务的副总裁审批是否根据公司营销计划制订呼叫中心具体营销计划将具体计划交市场与客户服务部审批呼叫中心营销计划及预算分配方案修改计划，交市场与客户服务部经理审阅具体执行结束开始据公司营销计划制订对大型公司广告、宣传的具体计划及预算方案将具体计划方案交业务副总裁审阅审批是否通过修改计划，交副总裁审阅具体执行否是总部营销计划及预算分配方案2002年2月26日第4页市场与客户服务部经纪业务管理部各营业部分管经纪业务的副总裁总裁2.市场营销2.2市场合作伙伴关系建立对公司战略规划、市场推广情况等进行分析，确认对市场合作伙伴的需求开始制订市场合作伙伴建议书（初稿），与经纪业务管理部进行沟通对建议书给予意见和建议，反馈给市场与客户服务部根据反馈意见修正建议书（初稿），交副总裁审阅市场合作伙伴建议书（初稿）衡量可行性，决定是否采纳修改建议书，交副总裁审阅选择市场合作伙伴对象与候选对象商洽策略、合作方式及框架性条款与候选对象进行进一步的磋商审批是否通过负责与市场合作伙伴对象签订市场合作伙伴协定，内容包括：合作政策及框架条款等将新的合作伙伴名单和市场合作伙伴关系建立协议书分发至各营业部与市场合作伙伴的地方性机构协商具体的协作方式，将结果反馈给市场与客户服务部判断协作方式是否与签订的市场合作伙伴协定矛盾重新协商，将结果反馈给市场与客户服务部具体执行结束是是否市场合作伙伴协定审阅建议书，对建议书提出意见和建议，交总裁审批是否将谈判结果及选择方案向副总裁汇报对谈判结果和选择方案提出意见与建议，交总裁审批否市场合作伙伴建议书（初稿）市场合作伙伴名单市场合作伙伴协定2.市场营销2.3营业部营销活动管理通过对月度报告、市场情况及竞争者动态的分析拟定营销活动意向，向总经理汇报营销活动意向是否与营业部营销计划矛盾协调指导贵宾客户部经理及客户服务部主任设计营销活动具体开展计划，交总经理审批审批计划，衡量可行性与预算，决定是否实施将计划书传达给客户服务部主任和贵宾客户部经理，开始执行该营销活动根据预先制订的关键绩效指标考评活动是否成功，编写活动总结报告,提出奖惩方案交总经理审阅将整个活动过程备案存档，同时挑选成功案例于其他营业部进行交流2002年2月26日第5页具体计划书（内容包括：活动内容、时间、目标客户、关键绩效考评指标、人员安排、预算、活动反馈方式、采用渠道、宣传品设计与发放以及预期收效等）修改计划书否具体计划书市场营销活动总结报告贵宾客户部经理/客户服务部主任副总营销渠道各营销渠道分别按照计划实施各营销渠道各自收集客户反馈信息，并计算反馈率是营销渠道包括：大众媒体、电子邮件、手机/股票机、呼叫中心座席、互联网、柜台和客户经理人/保险代理人等。结束总经理开始汇总客户档案资料，编制各项月度统计小结报告，交副总审阅按照计划分配各渠道具体实施，并负责日常的监督管理将信息汇总，交副总审阅审阅报告，提出建议与意见否根据营销计划调整营销意向，交总经理审批是市场营销活动总结报告营业部月度客户投诉处理报告营业部月度客户关怀报告营业部月度客户交易情况分析报告2002年2月26日第6页3.客户关怀3.1客户关怀活动管理市场与客户服务部呼叫中心分管市场与经纪业务的副总裁总裁根据上年度客户关怀报告及上年度客户分析报告等制订本年度客户关怀计划，包括普通客户关怀计划和贵宾客户关怀计划客户关怀计划（初稿）将计划初稿与经纪业务管理部进行沟通，听取意见经纪业务管理部将对计划初稿的意见反馈给市场与客户服务部根据反馈意见修正初稿，交副总裁审阅审批计划是否通过将本年度客户关怀计划分发给各营业部和呼叫中心各营业部根据年度客户关怀计划制订具体地针对普通客户的关怀方案各营业部根据年度客户关怀计划制定具体的针对贵宾客户的关怀方案各营业部执行方案，并监督管理客户关怀活动的实施呼叫中心执行方案，并监督管理客户关怀活动的实施参见普通客户电访流程3.2各营业部将客户关怀活动的开展情况及结果汇总编制客户关怀报告，交市场与客户服务部编制客户关怀报告，交市场与客户服务部呼叫中心将客户关怀活动的开展情况及结果汇总汇总本年度客户关怀活动情况,编制年度客户关怀活动总结报告，交副总裁审阅结束开始是客户关怀计划营业部客户关怀报告呼叫中心客户关怀报告交总裁审批审批计划是否通过是修改计划，交副总审阅否否审阅报告，对活动提出建议，并决定奖惩方案年度客户关怀活动总结报告将报告存档3.客户关怀3.2普通客户电访2002年2月26日第7页开始根据年度客户关怀计划要求制订普通客户电访计划，交由呼叫中心座席实施呼叫中心座席根据电访名单电访客户结束电访，向客户致谢更新电话列表，开始下一个电访总结该次电访的执行情况结束电访计划（内容包括：电访名单、拜访时间、电访内容等）开始电访执行电访内容呼叫中心负责人呼叫中心座席4.贵宾客户开发通过市场细分、市场调研、营销活动反馈或策略联盟等手段归纳出潜在贵宾客户名单评估潜在贵宾客户价值及成功的可能性，制定开发计划，并将潜在贵宾客户名单分配给客户经理根据所分配的潜在客户名单制定具体拜访计划预约潜在客户见面或接受电访上门拜访/电访，向潜在客户介绍公司业务及服务标准确认客户类别，与客户商洽价格和服务标准潜在客户是否有额外要求将客户的额外要求交贵宾客户部经理协商是否能满足客户要求是否客户经理贵宾客户部经理放弃开发该客户否开始结束是2002年2月26日第8页根据预约开户数量、客户级别和小结报告评估该次开发活动的效果客户经理确认开户条件、价格和服务标准进入预约流程（5）统计预约开户数量及客户级别，对该次开发情况进行小结开发活动小结报告5.预约呼叫中心客户服务员客户经理座席收到预约开户申请预约开户表单客户服务员收到预约开户申请预约开户表单根据资金量判断是否贵宾客户收到预约开户申请，为客户填写预约申请表单预约开户表单根据资金量判断是否贵宾客户建议客户柜台开户，告知客户开户需准备的材料否是是否是已经建立联系的潜在客户由原来同客户进行联系的客户经理上门开户交由各营业部的贵宾客户部经理分派客户经理上门开户否是同客户确定上门开户时间开始结束进入柜台开户流程6.1进入上门开户流程6.2交由贵宾客户部经理处理是进入上门开户流程6.2建议客户柜台开户，告知客户开户需准备的材料进入柜台开户流程6.1营业部贵宾客户部经理否分派客户经理办理上门开户2002年2月26日第9页2002年2月26日第10页6.开户6.1柜台开户客户服务员业务助理收到客户柜台开户申请收到贵宾客户柜台开户申请普通客户出示证券帐户卡、身份证机构客户出示证券帐户卡、公司营业执照复印件、法人证明书、法人授权书、代理人身份证填写“印签卡”，预留印签印签卡客户填写、签订必要文件开户登记表电话委托买卖协议授权委托书证券交易委托代理协议书客户服务员/业务助理审核资料客户服务员/业务助理将资料输入电脑并提示客户输入交易密码客户资料库将相关证件归还客户开户申请书证券交易委托代理协议身份证/代理人身份证、证券帐户将相关信息存档电话委托买卖协议证券交易委托代理法人证明书、营业执照复印件、法人授权书、授权委托书客户服务员/业务助理建立客户档案注：以下工作流程两者相同，由客户服务员同业务助理分别处理，客户服务员办理柜台开户手续，业务助理为贵宾客户办理开户开始向客户介绍交易系统使用方法、服务内容及相关流程，并作适当的演示结束参见客户档案建立流程（11.1）6.开户6.2上门开户2002年2月26日第11页结束开始客户经理致电客户预约开户时间，并告知客户需提供的开户资料客户经理携带相关文件，上门为客户办理开户银证转账单据代理买卖协议书电话委托协议书指定交易协议书网上交易协议书授权委托协议书客户是否有股东卡将相关资料、帐号、100元和身份证复印件带回营业部办理股东卡及开户手续否是将客户资料通过电话或手提电脑输入终端通过远程方式获取资金帐号，填入客户协议书客户经理将资金帐号、银证转帐流程、交易密码、协议书客户联、股东卡交还客户将磁卡以客户希望的方式交给客户，如邮寄、上门等向客户介绍交易系统使用方法、服务内容及相关流程，并作适当的演示客户经理建立客户档案，并将客户资料带回营业部存档身份证复印件工行、建行或招行的存折100元现金（如需办理股东卡）参见柜台开户流程6.1再次上门，将资金帐号、银证转帐流程、交易密码、协议书客户联、股东卡、磁卡交还客户资金帐号银证转账交易密码协议书客户联股东卡资金帐号银证转账交易密码协议书客户联股东卡磁卡客户经理参见客户档案建立流程（11.1）7.销户填写销户申请表单，并记录销户原因客户出示相关证件，处理人员审核，检查密码，签章客户经理/业务助理为贵宾客户结清资金更新客户档案销户客户是否贵宾客户安排贵宾客户部经理或其他客户经理回访是是2002年2月26日第12页销户申请表单安排呼叫中心人