流程管理与绩效提升

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料流程管理与绩效提升科建顾问KINDCONSULTING精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料目录一、流程概说————————————————1二、流程的重要性——————————————2三、流程的种类———————————————3四、流程架构与流程图————————————4五、流程管理的意义—————————————5六、流程管理的目的—————————————6七、ISO9001品质管理流程模式————————7八、流程管理与全面品质经营的关连性—————12九、流程管理与企业流程改造的关连性—————13十、流程管理的三个角色———————————14十一、流程管理的四个基本概念———————16十二、流程管理的步骤———————————22十三、流程管理成功的要素—————————29十四、附件：企业流程一览表————————30精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料一、流程概说（一）流程的定义流程是为了制造特定的产品或服务，或为了达成某一特定结果所必须之一系列作业活动的串连。这些作业活动结合了所需之人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，以达成预期之结果。（二）流程的特性二、流程的重要性顾客满意主要取决于关键顾客接触点；而每一个接触点所提供的产品或服务，是来自一个或多个流程。客户与你交易的接触点。询问。帐务、报价、售后服务可衡量的投入。客户要求。人力资源。物料、设备。标准、教育。可增加附加价值的作业活动可衡量的产出。产品。服务。资讯。。可重复进行的过程精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料、采购、抱怨、交货客户与你交易的接触点、专业知识、信任度、亲和力、产品能力、回应力、解决方案客户满意衡量及改善愉快并再交易的客户三、流程的种类（一）核心流程1、设计流程2、生产/交货流程3、售后服务（二）支援流程1、成本管理流程2、会计作业流程3、设备与设施维护流程精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料四、流程架构与流程图（一）流程架构（Prooess）(Sub-Prooess)(Funetion)(Activity)(二)流程图1、系统流程图、FunctionLevel2、事务流程图、ActivityLevel、TaskLevel五、流程管理的意义任何一项工作都有投入（例：客户需求、人员、设备、材料、方法……）及产出（产品、服务、资讯……）,对于蹭转换的流程作业活动以系统管理的方式进行评估、分析、主流次流程次流程机能/业务机能/业务作业/活动作业/活动工作/任务工作/任务精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料改善、标准化与持继改善，就是流程管理。管理责任（5）5.5.25.5.35.5.45.5.55.5.65.5.7组织权责管理代表内部沟通品质手册文件管制记录管制管理承诺客户需求品质规划品质政策品质目标流程规划资源规划持继改善规划管理审查资源管理量测分析改善产品实现精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料资源管理（6）资源监别人力资源基础设施工作环境训练评估能力方法软硬体设备支援服务场所与设施认知条件健康安全资源取得产品实现资源分配及应用资源规划精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料产品实现（7）设计开发、设计及开发输入、设计及开发输出、设计及开发审查、设计及开发验证、设计及开发确认采购、采购作业管制、供应商选择及定期评估、采购资讯审核、采购产品/服务之验证客户相关流程、客户需求鉴定、产品需求审查、客户沟通生产/服务运作、生产运作管制、鉴别及追溯、客户财产、产品的保存、特殊流程确认量测及监控装置之管制量测、分析及改善产品实现流程规划供应商精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料量测分析与改善（8）持继改善规划量测与监控客户满意量测内部稽核流程量测及监控产品量测及监控资料分析矫正与预防措施管理审查不合格管制精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料八、流程管理与全面品质经营的关连性塑造创新、改进的文化与环境原景与策略规划日常管理流程管理方针管理客户及市场导向活动活动活动部门部门部门精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料九、流程管理与企业流程改造关连性领导原景策略客户需求流程文化组织管理与评估系统客户满意内部绩效竞争力人力资源资讯科技精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料十、流程管理的三个角色流程、人员、设备材料、方法、附加价值、流程所有人供应客户衡量系统流程改善需求需求产出投入回馈回馈精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（一）投入的供应者1、了解你的客户2、了解客户需求3、回应需求（二）作业活动的执行者(流程所有人)1、计划及执行流程活动以符合需求2、控制及徇流程绩效3、改善流程（三）产出的使用者（客户）1、了解供应者的能力2、提出明确的需求3、提供回应十一、流程管理的四个基本概念(一)确认所有权/责任（Qwnership/Responsibility）1、流程所有人的责任了解流程组织流程小组并维持小组运作确保流程管理精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2、流程所有人的权力流程运作资源的分配流程小组成员的绩效考核3、阶主管必须提供流程所有人管理资源的优先分配财务支援流程所有人地位的认可排除干预范围或事件扩大时，须提供支援（二）沟通、记录需求（Requirements）需求需求投入产出1、归集产出的需求以订定产品或服务的目标、定义市场、区隔客户、归集具有市场代表性的客户的心声、转换客户的心声成为可以衡量的需求供应商流程、人员、设备材料、方法、附加价值、流程所有人客户精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2、与客户确认“产出”的需求，并得到双方的同意3、向供应者清楚地描述你的需求，并得到双方的同意4、确定客户及供应者均对需求达成共识，并制定衡量标准5、将需求与衡量标准作成书面记录(三）立衡量系统（Measurements）需求需求投入产出回馈建立衡量系统应确定：1、负责人2、衡量项目客户满意度供应商流程、人员、设备材料、方法、附加价值、流程所有人客户衡量系统精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料流程效果流程效率是否符合环境与安全政策、法律、规定及标准3、衡量流程效果的方法正确性时效性可靠性瓜性流程和人员对特殊内/外部要求的反应时间4、程效率的方法生产力人员使用率电脑使用率成本降低5、定期检讨（四）采取改正行动（CorrectiveAction）需求需求投入产出供应商流程、人员、设备材料、方法、附加价值、流程所有人客户精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料回馈回馈1、需要改善流程的原因克服流程中的缺点简化操作提高品质提高生产国提高客户满意度满足变动的企业需求2、流程改善的方法进行流程功能（FunctionLevel）、流程结构（ActivetyLevel）、及流程作业（TaskLevel）分析，找出不合理、不恰当、缺乏效率的原因。使用“问题分析与解决方法”来确认造成问题的根本原因，并针对根本原因进行改善。使用删除、合并、重组、简化等原则加以改善。衡量系统流程改善精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料十二、流程管理的步骤（一）建立流程管理组织系统1、争取高阶主管的支持2、任命流程管理推动负责人及推动组织（二）教育训练1、品质与流程管理的关系2、流程管理三个角色，四个基本概念的认识3、团队运作技巧（三）盘点企业流程系统1、以现有流程系统为基础2、检视流程的需要性和完整性3、归类为核心流程及支援流程（四）选择关键流程1选择关键流程的主要考量因素：企业成功关键因素精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料客户满意因素重大显著问题....3、运用决策矩隈法决定关键流程优先顺序评估因素流程名称客户导向重要性导向问题导向达成能力经济性效益总积分12345高：9、中：3、低：1（五）了解现行关键流程1、依据选出的关键流程的目的、范围及性质指定流程所有人。2、流程所有人依其权责组织流程小组、决定小组运作方式、组员职责及拟定活动计划表。3、了解流程的客户、供应者、投入、产出及重要活精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料动。4、制作流程图，真实而完整的显示现行流程的实际状况。5、归集、分析客户的声音，并转换为具体的客户需求。6、决定流程改善重点及衡量指标。很好5客户评估图绩效改善很不好1很低1重要度很高5（六）标竽流程比对1、选择流程比对的对象公司内部最佳业界最佳不同待业最佳2、应考虑的因素表现的绩效水准是否最佳?所欲比对的流程典范其优点是否可为我方所应用？改善重点精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料标竽对象是否愿意提供我方所需的资料？3、流程比对的两种方式过程导向的比较，寻找更有效益或更有效率的处理程序。结果导向的比较，达到更高的绩效水准。（七）在流程的改善重点上订定绩效目标1、参考