流程管理咨询项目建议书

**-整合咨询服务专家©2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件注意保密梳理流程体系，优化关键流程，全面提升流程管理水平——**电信流程管理咨询项目建议书**咨询有限公司2007年03月**-整合咨询服务专家1**电信流程管理咨询项目建议书©2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件注意保密建议书目录•**简介•**关于**电信流程管理项目的理解•项目目标及成果提交•项目研究范围、内容与方法•项目团队及质量控制•项目周期•**在流程管理项目中常用的工具和方法**-整合咨询服务专家2**电信流程管理咨询项目建议书©2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件注意保密**简介**是由中国研究公司及北京博峰营销顾问有限公司合并而成，已有逾十年为大型IT及电信客户提供咨询服务的成功经验，其成长历程由众多专业服务领域的“第一”组成•1992年成立的中国研究公司是中国市场第一家提供IT市场研究服务的专业公司•第一次推出中国IT市场年度分析报告•北京博峰公司成立并与MOTOROLA大学合作开始培训业务,是中国第一家国内的专业培训服务公司•为苹果电脑、北方电信设计并实施培训；为MOTOROLA等公司开发培训体系和实施培训•2003年,提出整合咨询服务•**公司的服务范围扩展到IT和电信以外的行业客户提供服务•服务的范围包括战略咨询、策略咨询、管理咨询、市场研究咨询及专业培训服务•1994年开始为电信行业客户提供服务•是DATAQUEST中国独家业务代理•为多个IT及电信跨国公司提供市场研究服务•国际化•为国内大型企业集团提供策略咨询服务•为众多客户提供培训咨询及实施服务•2000年，中研与博峰公司合并为**咨询有限公司•服务的范围包括咨询、市场研究及培训服务1992199920002002200319951996199719981993199420012004•为电信运营商价值链提供完整服务•运营商终端管理与策略开发•为跨国公司提供差异化服务20052006•运营商3G策略开发•运营商新业务深度运营研究•运营商渠道转型及创新渠道开发•集团客户体系建设**-整合咨询服务专家3**电信流程管理咨询项目建议书©2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件注意保密•强大的咨询实力-组建于1992年，是中国本土成立最早的的战略、策略与管理咨询公司之一-主要成员均具有在电信行业、管理咨询行业的丰富经验-庞大的知识管理系统为遍布全国的咨询项目组提供支持•卓越的咨询团队-在国内拥有70余人的专业全职咨询队伍-80%来自于国内外知名学府的MBA、硕士和博士-在国内拥有广泛的行业专业资源和国际上的咨询合作伙伴•丰富的咨询经验-拥有近百个大型咨询项目积累和国内大型电信企业客户-按照电信运营企业的职能构成进行专家团队划分（营销、渠道、新业务。。。）-得到了客户的持续信赖与长期合作的机会**是中国本土最有实力的管理咨询公司之一，专注于电信行业的整合咨询服务是其核心竞争力所在**-整合咨询服务专家4**电信流程管理咨询项目建议书©2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件注意保密**整合咨询－－围绕着建立运营商核心竞争能力建设的咨询战略咨询策略咨询市场研究培训服务管理咨询帮助企业持续提升核心竞争力战略咨询:•战略定位•战略目标•业务线战略设计•中长期战略规划•理念使命开发•企业文化建设策略咨询:•商务模式开发•整合营销策略开发及实施•市场进入策略开发•竞争策略开发•业务营销策略开发管理咨询:•组织体系诊断及设计•整合营销体系搭建•管理流程和业务流程开发•人力资源体系建设•信息管理系统业务需求开发•人员认证体系•知识管理体系市场研究:•行业研究•市场机会研究•用户行为研究•业务专项研究•竞争研究•市场智能系统搭建•多用户报告•信息追踪服务培训咨询：•培训需求分析及课程设置•培训课程设计开发•内部讲师培训培训实施：•市场、销售、服务管理及技能类课程•电信/IT行业类课程**-整合咨询服务专家5**电信流程管理咨询项目建议书©2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件注意保密**是中国电信的常年合作伙伴中国电信与**公司以信任、合作谋求双赢能做什么？做过什么？如何提供服务？带来哪些价值？•营销战略规划•营销组合方法设计•营销服务渠道规划及能力提升•营销流程管理与组织模式优化•实施辅导与技能培训•客户需求研究及策略开发•中国电信大客户事业部三年发展规划•中国电信3G策略开发•中国电信网络运维与世界接轨三年规划•中国电信渠道规划•中国电信组合营销设计方法•广东电信营销能力提升•某省电信渠道管理优化•海南电信市场与业务发展规划•深圳电信一线营销能力提升•……•高效专注的服务团队•完整的市场研究方法体系•领先的市场经营策略开发体系及实施经验•积累丰富案例的内部知识管理系统•对中国电信发展趋势及各省公司一些普遍性、深层次问题的理解与操作经验•帮助省电信公司提升营销服务能力•帮助省电信公司进行科学的渠道规划和网点建设•帮助省电信公司实现转型业务的规划和运营•……•帮助省电信公司进行流程梳理和优化**-整合咨询服务专家6**电信流程管理咨询项目建议书©2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件注意保密**近年电信相关项目列表中国电信大客户部三年规划项目某电信运营商客户服务价值链与合作模式研究某省级电信运营商流程穿越项目某省级电信运营商服务能力提升项目中国电信渠道适应性研究项目某省级电信运营商服务体系优化项目中国电信网络部三年规划项目中国电信互联网及增值业务三年规划项目广东电信营销能力提升项目浙江电信渠道管理优化项目海南电信市场与业务三年规划项目江苏电信3G发展策略研究项目深圳电信服务能力提升项目（服务流程优化）……**-整合咨询服务专家7**电信流程管理咨询项目建议书©2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件注意保密建议书目录•**简介•**关于**电信流程管理项目的理解•项目目标及成果提交•项目研究范围、内容与方法•项目团队及质量控制•项目周期•**在流程管理项目中常用的工具和方法**-整合咨询服务专家8**电信流程管理咨询项目建议书©2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件注意保密技术技能人力资源市场和产品财务财务内部流程学习和创新能力流程管理在企业管理中占据非常重要的地位，因此越来越受到重视客户流程管理是企业管理中关联的基石，是实现企业价值传承的过渡环节。流程项目管理流程管理绩效管理IT支撑/IT内控/精确管理计划-资源-预算战略图/战略目标管理创新与最佳实践流程管理是战略执行管控体系中的重要支柱**-整合咨询服务专家9**电信流程管理咨询项目建议书©2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件注意保密随着外部竞争环境日益严峻，**电信面临越来越沉重的保存激增压力，需要通过内部管理挖潜提升核心竞争力，提升流程管理水平将是重中之重**电信能力需要整体提升，应对挑战环境发生的巨大变化竞争对手的相关动作自身战略管控的必然之选流程体系暴露出的诸多矛盾•3G的即将来临与2006年的全网价格冲击•存量经营逐步成为焦点•监管政策的变化走势•。。。•竞争对手的满意度及忠诚度建•竞争对手已经开展了流程梳理及优化的工作•竞争对手的渠道建设•竞争对手的服务品牌建设•。。。•存量客户满意度与忠诚度提升•整体战略视图的夯实与推进•洞察客户、流程再造与精细管理•。。。•关键流程缺乏以客户为导向的高效满足•支撑流程缺乏以市场为中心的流畅提供•管控流程缺乏以价值为核心的资源协同•。。。**-整合咨询服务专家10**电信流程管理咨询项目建议书©2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件注意保密市场经营部客户服务中心A:省公司B:分公司C:营销服务一线服务热线市场经营部营销管理部营业中心营业员业务开发部门业务开发部门营业厅话务员营销服务口径不一致营销策划与实施脱离缺乏完善的培训流程逐层培训,效果欠佳营销策划与实施脱离缺乏完善的营销推广策划流程缺乏完善的业务商用流程缺乏闭环的营销实施监督流程营销方案与服务资源协同不够基于对中国电信的理解，**发现电信内部的管理流程上存在一些普遍性问题**-整合咨询服务专家11**电信流程管理咨询项目建议书©2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件注意保密同时，公司内部的上级与下级、部门与部门、前台与后台之间的业务流程也存在一些普遍性问题营业厅服务热线后台网络、计费等部门存在流程断裂支撑时限与质量无法达到客户与一线要求营业厅生产服务部门市场部门在设施维护、营销物料配备方面的流程缺乏闭环营业厅服务热线计费及97系统计费系统有时无法支撑新的业务资费计划及业务变更、业务取消等功能营业厅营业厅…..营业中心市场计费数据网络存在流程瓶颈**-整合咨询服务专家12**电信流程管理咨询项目建议书©2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件注意保密14.3%38.1%42.9%42.9%42.9%47.6%52.4%57.1%0%20%40%60%80%其它长期方案与阶段性方案缺少区隔营销案不够灵活，过于刚性与所在本地网的营销节奏不统一营销方案的出台缺少计划性营销方案没有充分考虑客户的感知多个部门同时下发营销案，存在矛盾营销方案的数量过多有效样本：21份本地网营销策划人员调研问卷业务管理部客户管理部新业务推广中心公话中心公客营销案商客营销案增值业务营销案卡类营销案本地网市场部数据局宽带业务营销案省公司多部门下发营销案本地网对省公司下发营销案的意见产品导向管理客户导向管理电信流程问题举例1：营销方案整合下发流程缺位**-整合咨询服务专家13**电信流程管理咨询项目建议书©2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件注意保密电信流程问题举例2：方案审批职能交叉综合管理部套餐审批业务管理部套餐审批市场部领导分公司套餐综合管理部业务管理部营销案的审批作为一项重要的业务管理职能，目前存在交叉都是EMAIL发送上来，而且一传就传到几个部门，审批完后没有进行评估，也没有手段去评估职责职责上报关于是否报批没有明确的要求。各个局的哪些方案应该报批，如何报批？多长时间批都不明确。综合部有一个方案的报批表，太复杂了，我们没用过，不具备操作性，再者他们自己也不按这个模板做。本地网策划人员访谈记录**-整合咨询服务专家14**电信流程管理咨询项目建议书©2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件注意保密电信流程问题举例3：流程先后顺序错位流程先后顺序错位•设备维保预算不能于年初确定，从而延误了正常的维保立项流程及相关招议标的流程•因为立项的延迟，导致议标小组在极其简短的时间完成整个合同签署过程，并没有足够的时间熟悉和了解设备的需求及服务项目质量，不能够充分地论证厂商的报价是否合理可能的解决办法•设备维保是否可以于每年底或次年初及时确定预算，利于维保合同的及时且高质量的签署**-整合咨询服务专家15**电信流程管理咨询项目建议书©2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件注意保密电信流程问题举例4：组织定位不清晰组织定位不清晰•一家公司宽带安装完之后，电信员工A没与用户解释程序如何使用。宽带出现故障后客户联系A，A给了另一个电话让客户联系B，客户联系B时，B又给了另一个人员C的电话给客户，转来转去。•C称午饭的时候来，但3点钟也没来。客户急需上网转帐，却无法正常使用。可能的解决办法•省/分公司的部分组织职能的重新定位，实现流程的整体性**-整合咨询服务专家16**电信流程管理咨询项目建议书©2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件注意保密电信流程问题举例5：部门职责不明确部门职责不明确•商务领航业务合作开发流程不畅：涉及行业应用的增值业务开发在具体执行