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流程管理培训何志强2019/8/312019/8/31弗雷德里克·泰勒计划组织控制基于数据和预测基于架构和分工基于流程和制度流程与制度之间的关系制度有助于流程的执行制度不能执行时，往往意味着流程出了问题制度的“激励”作用有助于流程的改善共同点共同点执行目录CONTENTS什么是流程如何画流程流程优化流程是为顾客创造价值的一系列逻辑相关的活动。——迈克尔·哈默•首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动。•其次，流程是一组能够创造价值的活动。流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。——ISO9000什么是流程只有例行的过程才是流程，例外的过程不属于流程，不适合用流程管理，企业经营活动90%以上都是例行过程，因此，对过程管理的重心则落在流程管理上过程例行的过程，此类过程会重复使用，发生频率较高，而且有规律可循，过程的知识、经验及规则可以重复使用例外的过程，一般没有规律可循，不会重复发生或者发生次数过少，且过程的规则不可以重复使用，每一次都需要重新设计，如项目性工作；新导入的工作项目管理流程管理结果流程分类□按流程性质划分◦战略流程◦营运流程◦支持流程□按流程对象划分◦实物流程◦信息流程按组织范围划分个人间流程部门间流程组织间流程按流程结构划分串联并联反馈流程现代业务流程分类•战略流程－“做什么”包括：愿景使命、战略管理、产品定位、资源配置计划、年度经营计划•核心流程－“怎么做”包括：研发、营销、采购、生产、销售、售后服务管•支持流程－“绩效评估”包括：人力资源管理流程、技术及设施管理流程、质量管理流程、财务管理流程、考评管理流程战略流程（经营流程）核心流程（业务流程）支持流程（管理流程））战略流程（经营流程）决定核心流程（业务流程）的方向；支持流程（管理流程）是战略流程（经营流程）和核心流程（业务流程）的基础。现代业务流程分类业务流程的八大要素输入活动活动的相互作用业务规则资源输出客户价值活动1活动2活动3输入输出业务规则资源价值客户如何进行现有流程疏理建立流程目录现状流程描述◎流程图◎流程说明B为什么建立流程目录业务流程目录是指将企业活动中一系列具有业务相关性的、处于不同层次的业务活动以目录的形式表现出来。业务流程目录总体上可以分为三个层次：企业级、业务级、操作级可以直观地总览公司整体业务结构框架帮助确定公司的关键流程可以帮助员工对公司业务进行结构性的思考可以明确各个流程之间的衔接关系指导流程图的编制工作1.一致性原则2.完整性原则3.具体性原则流程步骤的绘制要符合公司管理现状，现在怎么做就怎么绘制出来，不加入任何个人的想法。打破了经营管理的“部门”的概念，强调业务过程本身的完整性，充分体现该项业务如何发生、处理、记录和报告的自始至终这样一个过程。每个流程步骤应尽量具体，两个不同工作内容的应该拆分成两个工作步骤，不要合并。业务流程图绘制的总体原则流程目录的实例介绍—一级（举例）流程编号一级流程二级流程三级流程流程之间接口流程主管部门涉及的其他部门流程简要说明SAC-MR市场管理SAC-YX营销管理SAC-YF研发管理SAC-JS技术管理SAC-SC生产管理SAC-ZL质量管理SAC-JC检测管理SAC-CG采购管理SAC-QF企业发展管理SAC-DL动力保障管理SAC-IT信息管理SAC-FM财务管理属于公司级的流程目录流程目录级别流程编号一级流程二级流程三级流程流程之间接口流程主管部门涉及的其他部门流程简要说明SAC-MR市场管理SAC-YX营销管理SAC-YF研发管理SAC-JS技术管理SAC-SC生产管理SAC-ZL质量管理SAC-JC检测管理SAC-CG采购管理SAC-CG-01供应商管理SAC-CG-02招投标管理SAC-CG-03订单管理…………流程目录的实例介绍—二级（举例）目录CONTENTS什么是流程如何画流程流程优化17你可以使用办公软件中的word/excel绘制形状工具……或者PPT自带的SMART图，像这样……流程绘制工具但是还是建议使用这个，visio！更专业一些……像其他办公软件一样，visio也是微软的产品……流程流程图：由流程图背景、流程图主体组成其中，流程图主体由流程标准符号组成流程说明文件：流程运行的更加详细的文字说明一个完整的流程包括流程图、流程说明文件两部分，两部分相辅相成、紧密联系流程说明文件流程图流程图形符号名称说明使用规则应用起始符标志着流程分支的结束可以有多个结束符，只有流入所有流程动作符普通流程步骤，表示执行一个或一组特定操作流程图中动作符数量不定。普通工作流程步骤判定符根据判定条件选择下一个分支流向一个入口，多个出口条件判断分枝连接线连接两个作业，箭头表示流向两端必须连接节点所有流程文档生成符流程某一个环节要生成文档可有多个文稿生成符，每个符号只有一个入口，无后续所有流程，可有多个文档备注符备注说明虚线连接流程说明，可以多层备注。子流程符现有已定义的流程或子流程与动作符的使用规则相同通用或已经定义的子流程数据库（如ERP系统、MES系统等）处理的步骤与动作符的使用规则相同所有流程流程符号（基本流程）流程符号（跨职能）图形符号名称说明使用规则应用跨职能符号标志着有多个部门参与有不同步门参与跨部门或职能使用分隔符号有不同阶段可使用配合跨职能符合使用页面内引用一般用于流程序号配合图形符合使用尝试画一个流程注意事项1.流向线不能交叉2.动作环节要用规范动词表述拿出专业意见研究分析并出示专业意见流程绘制时的注意事项：流向线不能交叉；动作环节要用规范动词表达不交叉是为了避免画图中因为交叉而引起理解歧义在画图中尽量合理布局，少用不交叉符号注意事项3.一个流程应该只有一个起点和终点活动一活动二活动二活动一活动二活动二开始开始结束结束结束开始流程绘制时的注意事项：一个流程应该只有一个起点和终点流程绘制时的注意事项：需要判断的路程要形成闭环4.需要反馈的流程要形成闭环审批制订公司年度经计划（讨论稿）是否确定公司年度经营规划（正式稿）结束注意事项流程节点流程节点描述工作内容责任部门表单/报表备注流程说明编制将流程的每一个节点的工作内容进行工作说明目录CONTENTS什么是流程如何画流程流程优化流程管理体系架构---优化流程流程执行是否顺畅（如效率是否满足业务需求？控制是否适当？流程是否和业务操作一致等？）流程环节是否落实到岗位，流程执行中是否专事专人（如岗位分工是否清晰？职责界限是否清晰？是否存在多头管理？是否存在业务难以衔接现象等？）流程关键控制点是否适当（如检查环节是否适当？改进环节是否适当？是否存在过度控制、审核迟缓等环节导致工作效率低下等？）活动5W2H说明主要策略主题做什么要做的是什么？该活动增值吗？该项活动能取消吗？取消不必要的活动（Eliminate）目的为什么做为什么这项任务是必须的？位置在何处做在哪儿做这项工作？必须在那儿做吗？改变顺序或组织顺序何时做什么时间是做这项工作的最佳时间？必须在那个时间做吗？人员谁来做谁来做这项工作？可以让更合适的人做吗？方法怎么做如何完成这项工作？这是最好的方法吗？还有其他高效的方法吗？简化任务、整合、自动化（Simplify、Integrate、Automate)成本花费多少现在的花费是多少？有节约的空间吗？选择一种替代方法常见问题流程优化方法之5W2H方法流程优化内容清除过量产出活动间的等待不必要的运输反复的加工多余的库存缺陷、失误反复的检验跨部门的协调简化表格程序沟通物流整合活动团队顾客（流程上游）供应商（流程下游自动化脏活累活乏味的活数据采集数据分析数据传输依据导入的功能范围和组织范围反复进行战略目标关健成功要素分析目标流程设计流程切换软件选型方案系统实施规划详细设计系统上线系统运行维护项目管理与质量保障变革管理企业IT规划项目现状流程建模诊断与IT现状评估知识转移流程管理体系架构---E化流程THEEND