流程管理成熟度测评及流程规划解决

目录流程成熟度模型简介流程体系建设关键点流程成熟度测评实施和应用HI-TECH的实力2认识流程成熟度当组织…..难以看到自身管理和先进组织管理水平差距难以了解某一业务单元管理差距在什么地方管理维度缺失管理目标需要改进确认组织其他管理举措衔接不上您要考虑组织流程成熟度是否到位！3HI-TECH流程成熟度模型背景参考模型美国软件工程学会（SEI）；GARTNER咨询；美国生产力质量中心（APQC）；NIMBUS公司；MichaelHammer教授机构合作中国信息化测评中心、中企联模型应用流程体系建设规划、流程管理水平评估、流程项目成果评估、集团企业内部实施标准、企业间参照和标杆比对41级没有组织流程3级多数流程已组织化4级流程已管理5级流程持续改进2级有部分组织流程个人英雄主义部分工作组或部门实施了业务流程流程组织化并在企业级层面进行设计和优化流程已被系统化的度量和管理流程团队持续改进流程效益等级强化“个体”功能提升市场响应度提升IT敏捷度增加管理透明度持续的业务优化实时变革依靠数据决策减少IT成本缩短产品上市时间流程文档化HI-TECH流程成熟度等级5流程成熟度与组织管理成熟度6Stages（4）流程成熟度是组织管理成熟度的基础组织管理成熟度流程体系成熟度组织流程成熟度流程技能成熟度124组织发展周期组织管理成熟度1.组织初创期，建立操作规范，进行培训辅导2.组织调整期，发现问题，解决核心问题，改进规范，强化组织3.组织成长期，发现解决供应链结构性问题，建立组织标准4.组织成熟期，解决企业系统化问题，以流程为核心构建多维度一体化运营管理体系3HI-TECH1.0流程成熟度模型维度分析并重新设计组织流程图建立阶段的流程成熟度分析建立的运营架构（包括角色、概念和主体）人–改变文化、提高技能流程–执行、度量和改进组织实施流程项目建立流程管理生命周期（PML）方法和标准定义流程绩效指标（PPI）基于PPI的流程绩效管理BPM意识（时事通讯，门户，流程高层会议，BPX社区/Wikis/博客）一体化流程社区（LoB流程办公室）建立培训机制7组织HI-TECH2.0流程成熟度模型设计思想•流程人文环境评价•流程的执行和应用水平评价•流程体系建设水平评价•基于流程的运营体系评价治理流程文化应用流程管理体系核心内容流程管理文化9HI-TECH2.0流程成熟度模型维度理解和认知行为模式管理者领导力变革态度流程团队建设流程技能治理–规划、组织、机制和能力流程–标准、实施、技术应用—执行、管理整合、系统应用文化—认知、行为、态度、技能流程标准化描述流程范围和整合流程分层分类流程颗粒度流程平台功能流程执行组织系统整合制度体系整合风险内控体系整合环境质量体系整合信息系统应用个性化应用战略流程规划组织和授权协同机制指标和绩效监控评估IT规划与实施能力HI-TECH流程成熟度测评方法问卷系统分析关键人员访谈调研基层匿名抽样调研组织高层头脑风暴实例验证（现状及实例测验）11治理流程文化应用HI-TECH流程成熟度测评工具12HI-TECH流程成熟度测评雷达图示意13维度雷达图范围值Ideal：指标的值域，我们设定最小值为0，最大值为4测评值Actual：通过流程成熟度一个维度的测评，得到表示企业现状的实际值目标值Target：企业未来流程建设规划要实现的目标在一个维度上的反映HI-TECH流程成熟度测评雷达图示意1401234Vision+PlanProcessIntegrationApplicationGovernanceEndUserExperienceEnterpriseIntegrationCorporateGovernanceControl2007vs.your…E-learningand…CustomerSpecific1CustomerSpecific2IdealActualTarget维度雷达图分项雷达图HI-TECH流程成熟度测评汇总示例15Level1Level2Level3ProcessMaturityLevel5Level4NoprocessesorganizedSomeprocessesorganizedMostprocessesorganizedProcessesaremanagedProcessesarecontinuouslyimproved目录流程成熟度模型简介流程体系建设关键点流程规范语言要素流程图生命周期管理流程架构以价值链为核心流程体系呈现的完整性流程和企业管理系统整合业务流程体系组织建设流程成熟度测评实施和应用HI-TECH的实力161级没有组织流程流程开始充值是否为公司员工开户消费注册上载数据收费机存储消费时间存储数据于中心数据库消费统计财务结算是否结束食堂收费子系统操作流程文本流程图甬道流程图全息流程图欧V客车事业部业务阶段流程负责人：第1页，共页编号：欧V金融服务业务标准流程图生效日期：2007年5月日流程图2.流程说明财务计划部生产客户欧V业务部订单推进科业务申请01销售管理部经销商/市场部经理欧V业务部风险管理科信用评审例会/审批权人合作银行银行资源部业务初步考察02金融服务部选定车型，提交申请业务申请表03.1业务受理03.2业务受理传真传真确认申请，预约面访05.1介绍业务信息05.4了解业务信息05.3了解业务信息05.3了解业务信息05.2介绍业务信息04.1电话预审沟通06完成电话预审电话预审单24小时订单推进表07.1准备资料/确定家访时间07.2确定家访时间07.3确定家访时间07.4准备家访资料电话沟通08.1家访/现场考察5个工作日5个工作日08.2了解业务信息电话沟通09明确态度10收集资料/判断2个工作日考察信息表A现场调查，收集资料特殊提前定单确认判断是结束，通知欧V事业部否04.2欧V内部评审判断结束，通知金融服务部欧V业务部否5个工作日通过，需特殊处理D是E02-03:欧V业务部与销售管理部同时受理业务申请，并进入各自的业务流程04.1-06：欧V业务部在业务中增加电话预审环节，通过电话了解客户情况并将相关信息与银行资源部门、银行等充分沟通，做好家访前的准备工作（约2个工作日）04.2：销售管理部在欧V事业部对订单申请评审后，如订单被否决，则应通知金融服务部欧V业务部，业务即结束07.1：市场部经理、经销商应按照电话预审单的要求，在家访之前将客户应提供的资料准备妥当，并与客户确定家访时间；同时，银行大约需要5个工作日安排客户经理进行家访08.1：欧V业务部协同银行客户经理对客户进行家访，并现场检视客户资料完整性与合规性08.2：欧V业务部区域经理应将客户情况与信审部门电话沟通，取得一致意见09：经过现场考察，银行客户经理应对客户能否通过业务予以明确态度10：欧V业务部区域经理根据银行、信审部门意见与实地家访的实际情况判断是否需要继续后补客户资料，并在考察信息表中明确列示，由市场部经理签字确认，并由市场部经理负责后续的补充；如营销系统需要提前确认订单的，则区域经理应该做出是否可以提前确认订单的判断。完成家访大约需要两个工作日仿真流程图流程规范语言要素强调语言标准的一致性流程图生命周期管理•创建流程图•修改审查•发布实施•效果反馈•反馈执行•持续改进1.创建流程图2.修改审查3.发布实施4.效果反馈5.反馈执行6.持续修改需带有工作流引擎支持18流程架构以价值链为核心19公司层面流程体系分层结构-公司价值链，明确业务价值创造-高阶流程，明确核心流程的功能实现-低阶流程，明确业务功能实现的步骤逻辑-关键活动，明确每一个关键步骤的岗位、工作标准与信息要求-LEVEL1-LEVEL2-LEVEL3-LEVEL4细化-价值-功能-步骤-活动-企业价值-核心流程-关系流程-岗位流程流程结构化分解20客户满意度顶层：L0级流程责任人：集团领导作业层：L3—N级：流程执行人：流程制定人：流程执行人：业务架构层：L1级：流程责任人：流程制定人：流程执行人：业务层：L2级：流程责任人：流程制定人：流程执行人：端到端的流程客户需求流程体系呈现的完整性BusinessITEnquiryResolutionWorkflowWorkflowSAPOACRMBIAPlanRiskBIAControlpointControlpointControlpointRiskPlanRiskBIAPlan流程和制度、质量、内控、IT系统整合流程责任人从顶层明确到底客户需求客户满意度顶层：L0级流程所有者：CEO作业层：L3—N级：流程操作者：员工流程活动业务架构层：L1级：流程所有者：集团副总业务层：L2级：流程所有者：经理ProcessLevel2ProcessLevel2端到端的流程ProcessLevel13.0Createmarketandsellproducts&services2.0Createnewproducts&services1.0Developandmonitorstrategy4.0Deliverproducts&servicesProcessLevel3ProcessLevel3ProcessLevel323卓越中心智能运营手册（中央流程库）流程用户BPM管理委员会实施战略BPMRoadmap应用社区业务流程体系组织建设审批者、制定者、执行者特步（中国）有限公司第24页目录流程成熟度模型简介流程体系建设关键点流程成熟度测评实施和应用HI-TECH的实力25HI-TECH流程成熟度测评系统构成26方法论•流程管理方法论•流程成熟度方法论测评工具•测评表•数据分析实施方法•交流访谈•资料查阅•问卷调查•现场调查结果输出•测评报告•建设规划流程成熟度测评结果应用271.全面量化评估企业流程管理水平2.企业流程管理体系建设目标和规划参考3.为企业流程管理体系建设提供清晰的路径4.企业流程管理体系建设阶段性成果评价5.标杆企业流程管理现状对比6.集团企业内部子公司流程建设项目考核7.企业流程管理评级和资质认证基于流程成熟度的组织管理改进28战略efficiencyprocessingtimeautomationworkflowsupportinterfacescustomerserviceerroravoidanceriskmitigationqualityofdatastandardizedmodeofoperationprocesstransparencyhandling/usabilitycompliance®ulationstransparencyforthecustomerSLA`s,deliveryreliabilityefficiencyprocessingtimeautomationworkflowsupportinterfacescustomerserviceerroravoidanceriskmitigationqualityofdatastandardizedmodeofoperationprocesstransparencyhandling/usabilitycompliance®ulationstransparencyforthecustomerSLA`s,deliveryreliabilityefficiencyprocessingtimeautomationworkflowsupportinterfacescustomerserviceerroravoidanceriskmitigationqualityofdatastandardizedmodeofoperationprocesstransparencyhandling/usabilitycompliance®ulationstransparencyforthecustomerSLA`s,deliveryreliabilityefficiencyprocessin