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海底捞火锅客户服务案例分析小组成员：主讲人：吴柠强制作人：柏心宇分析与整理：王丽丽、朱一舟、李亚男有关海底捞的故事等待时的贴心服务：免费的水果、小吃，棋牌、杂志，涂指甲，擦皮鞋等这就是海底捞的粉丝们所享受的，贴身又贴心的“超级服务”有关海底捞的故事点餐时送上围裙和热毛巾，长发女士会送上发卡和皮筋，戴眼镜的顾客会送上眼镜布（烟嘴，小礼物，点餐提醒，口香糖，果盘）客人的要求五花八门，标准化的服务却给人带来超值享受有关海底捞的故事就餐时每桌至少有一位近在身边服务员定时为顾客送毛巾、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮等现场有抻面表演洗手间有专人伺服，提供美发护肤用品设置电话亭，顾客可以享受免费电话顾客满意海底捞秉承着服务大于产品的理念，致力于让顾客享受到顾客就是上帝的服务，海底捞认识到高质量的产品已无法让顾客满意，贴心细致的服务才是获得顾客忠诚的途径。顾客满意1、标准化和非标准化的服务相结合：海底捞的非标准化服务完全来自于员工随机的自由创意，他们可以自行裁量、灵活决定何时提供加码服务。海底捞标准化和非标准化的服务，给服务员以创造服务的空间，对于提高服务起到了推进的作用，更给予前来消费的顾客被服务的惊喜，让整个消费环境充满了愉悦的气氛，促进了消费，更增加了顾客对于企业的信任度，提高了顾客对于企业的忠诚度。顾客满意2、差异化服务战略：服务差异化表现在排位区热心的服务人员先是送上西瓜、苹果、花生、爆米花、薯条等免费水果及零嘴，豆浆、柠檬汁、酸梅汤亦是无限畅饮。等待的朋友还可以一起玩扑克牌、下跳棋，或在上网区打三国杀等电玩游戏女性顾客可免费彩绘指甲，男性顾客可免费擦皮鞋等。通过以上三种物质的满足和贴心的服务我们觉得有以下作用第一，给予顾客良好的第一印象，并且恰当的安抚了等待是顾客焦躁的心情，即使人声鼎沸，却依旧给人乐趣无穷。第二，保证了企业不会因为等待流失顾客，保留住老顾客，招揽了新的顾客，大大增加了客源，减少了顾客流失的成本，提高了营业额，增加了企业利润。第三，海底捞通过免费的餐饮和免费的娱乐服务设施，在顾客心理上，使其得到额外的满足，提高了顾客的满意度顾客满意3、服务细腻，强化全心全意服务的理念服务员真诚的微笑及用心的款待最能打动顾客的心，服务员在服务时脸上都会挂着真诚的微笑。每15钟眼前的热毛巾就换一次，如果你带孩子同行，服务员会喂孩子吃饭，陪孩子在儿童游乐区玩耍。当顾客去厕所时，有人帮你挤洗手乳、开水龙头，最后再递上纸巾。客户满意客户满意是一种心理活动，是客户通过一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。客户满意对企业客户管理战略的重要性重要体现：1.有利于提高企业的利润率2.低于竞争对手的有效手段3.有助于降低企业成本客户满意度的衡量3个方面的评价指标：核心产品（服务）：海底捞将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务服务支持：服务的可靠性（差异化的等待区，上网、美甲、擦皮鞋）及时性（热毛巾）方便性（准备发卡、眼镜布等）企业与客户情感：企业员工对待客户的态度（礼貌、微笑）员工与客户之间的沟通（生日祝福等）客户忠诚从行为角度：客户对产品或者服务承诺的一种重复购买的行为从态度:对产品或者服务的一种偏好和依赖客户满意与客户忠诚客户满意度越高，客户的忠诚度也越高；反之亦然。服务行业的利润主要取决于：由客户持续不断的满意度而带来的忠诚度海底捞的案例表明：发自一线员工内心的个性化服务，才是留住人心的“超值服务”。这正是成功管理和营销的秘诀。知识回顾KnowledgeReview祝您成功！