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流程设计与优化主讲人：师伟2师伟老师个人简介师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验。师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等域，同时对利用Office软件提高管理绩效也颇有心得——质量的本质其实是管理的整合，Office软件的实质其实是管理工具。3十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教学培训方式深受学员的欢迎。师老师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长內部培训，拥用现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学以致用。课程包括高级质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合应用等.4课程提纲流程的兴起流程的设计流程的改进流程的管理5课程提纲流程的兴起流程的必然性一些相关概念流程的设计流程的改进流程的管理6从一个小故事说起A公司多年来由由B公司提供零件起初B公司制造的零件都是合格的有一天，B公司零件缺陷率从0％变为100％导致AB公司都停产了，大家互相指责B公司：我们人员稳定，模具和工序也没变问题究竟在哪呢？7弗瑞德退休了弗瑞德是第一个制造那个零件的人，零件从模具出来以后首先经过他的工位他很早就发现零件有毛边，他认为模具有缺陷，就用锉刀把毛边挫平，并向上司做了汇报但无人理会，于是他每拿起一个新零件，第一件事就是把毛边磨平，而且再没向任何人提这件事他退休了，零件的缺陷率一下子从0％变为100％8这个经典案例要说明的是人才是企业最宝贵的财富，不仅为企业创造直接财富，而且无私奉献了许多劳动将个人能力固化为企业能力（流程），是管理者的职责形成稳定的优化的流程，是一个企业的核心竞争力9流程（过程）的概念管理活动是由过程组成的过程（流程，process）将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动一个过程的输入通常是其他过程的输出过程的改进通常使用PDCA循环的模式活动输出输入资源方法10PDCA循环PPlan策划DDo实施CCheck检查AAction改进理论百分比实际百分比差异P32.5%18.2%14.3%D32.9%45.6%-12.7%C14.9%18.8%-3.9%A18.9%16.6%2.4%2007年以来50个班、2032人的调查结果11理解客户相关概念顾客：接收产品的人产品：流程的结果产品分类：硬件、软件、服务讨论客户流失的原因搬迁3%买到更便宜的9%对产品不满意10%需求被漠视68%被人说服5%死亡1%兴趣转移4%12从组织结构看流程13流程管理的必然性14不同组织的特征分工专业容易控制目标明确责任人明确资源容易分配本位主义创意缺乏决策缓慢需要横向协调决策迅速一专多能有总协调人组织扁平化横向关系简单需要快速决策错误的风险大职业生涯不稳人员不够专业纵向组织横向组织优势劣势15企业——组织结构视角董事长总裁研发体系销售体系市场体系物流体系人事行政体系财务体系企业发展部质量部审计部运营办公室16企业——关键流程视角市场人事行政、财务销售研发物流战略、质量17控制流程核心流程支持流程企业——高端流程视角市场管理产品研发销售管理供应链管理客户服务战略规划经营计划运营监控质量管理财务管理HR管理行政管理法务管理办公管理企业文化管理顾客需求顾客满意外部关系管理IT支撑18以流程为中心以流程结果为激励依据组织扁平化信息化流程管理的原则业务运营以流程为中心，不再以职能部门为中心薪酬评定的标准不再是行政级别，而是流程的结果有效减少流程步骤，降低运营成本，提升运营效率通过信息化平台促进流程运营周期大幅度降低19流程带来的改变20课程提纲流程的兴起流程的必然性一些相关概念流程的设计流程的改进流程的管理21过程、流程（程序）和系统22项目和流程由一组有起止时间的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标（PMBOK&ISO10006）综合管理时间管理成本管理资源管理风险管理质量管理沟通管理范围管理采购管理项目管理九大领域启动计划控制执行关闭项目管理过程23体系—流程—文件活活活活活活活活活活流程2流程9流程8流程6流程7流程4流程1流程3流程5文文文文文文文文文文24流程的分类核心流程控制流程支持流程流程2流程9流程8流程6流程7流程4流程1流程3流程525再增值后的输出增值后的输出流程的增值随时间增值原始输入26流程的分级一级流程1一级流程2一级流程3一级流程4二级流程1二级流程2二级流程3三级流程1三级流程227流程的边界组织1组织2组织3P1P2P3P28例：装机流程的边界装机服务（一个大流程）接收订单分配设备制订计划安装设备开单收款装机服务（多重小流程）接收订单分配设备制订计划安装设备开单收款装机流程应该怎样设计？为什么？29流程建设中常见的阻力流程把人限制住了，太死板，缺乏灵活性和创造性流程没用，因为我们从来不重复做项目我们一直这样做，感觉也没有什么不好啊没有可参考的经验和可学习的榜样，从头开始太费事现在已经忙得要死，哪里有时间搞这些东西不按流程走也可以做得很好啊……30流程建设的时机经常扯皮、踢皮球同样的错误经常出现忙于救火、不胜其烦业务一致性差过多的澄清会议定义和术语混乱对职责理解不够来自各方的抱怨……31流程建设失败的原因准备不足且期望过高未获得高层领导支持流程设计僵化或粗放缺乏理论和改进工具缺乏配套的企业文化……32业务流程规范化的程度在规范和创造力/效率之间取得平衡过于结构化过度的限制过多的文件抹杀创造性过多的签字、审核过多的测评指标官僚作风实际上流于形式非结构化无文档、靠经验随心所欲依赖个人英雄缺乏衡量指标决策靠拍脑袋流程不可重复管理失控恰当结构化效果和效率的平衡规范与创造的平衡可重复的流程可测评的流程文件化的流程持续优化的流程33课程提纲流程的兴起流程的设计流程规划流程描述流程的改进流程的管理34流程规划根据战略目标，识别流程及其框架、层次、关系输出流程清单及建设计划以指导流程设计或优化缺乏规划的流程改进只能解决具体问题只能解决表象问题无法巩固改进成果35流程规划的注意事项责任人及组织方式不要死抠概念关注核心流程容许流程的差异化36影响流程规划的关键要素战略产品线客户群业务模式组织结构竞争对手37流程规划的主要输入和输出输入战略管理改进计划领导层指令组织结构输出流程框架•核心流程•控制流程•支持流程各流程之间的关系流程清单工作计划38战略的基本方向产品可比化相异化业绩领先最佳成本经济规模标准化功能效用差异化价格竞争革新竞争39流程识别的基本原则明确的开始点和结束点产生有价值的可辨输出明确的流程客户40服务产品的特点顾客接触即时消费异构无形服务产品41服务的意愿自愿服务顾客主动寻找并自愿采纳非自愿服务顾客往往没有明确的期望很难达成较高的满意程度42流程范围界定界定方式多种体现客户导向通常用里程碑43VRML模型价值链图展现流程并突出增值流程流程关系图展示高端流程之间的关系战略－流程矩阵识别关键流程流程清单展现流程清单及层次关系44矩阵图销售流程市场流程研发流程物流流程财务流程HR流程服务流程销量品质客户满意长期发展45因果矩阵——如何做好培训教材讲师学员教具教室学员收获课堂秩序培训进度1046客户打分935887863422342132154122605846加工管子30分钟加工盘体20分钟钻孔25分钟焊接30分钟箭条图某零件由两个部分组成、四个工序完成其中加工管子和加工盘体可以同时开始将以上的工艺过程用箭条图表示47案例工序工序代号前置工序时间加工管子A/30分钟加工盘体B/20分钟钻孔CB25分钟焊接DAC30分钟关键路线：1234ABCD123448练习某工程各作业如表所示，请画出箭条图，并指出关键路径工序代码工序名称前置工序时间A基础工程2个月B骨架组合A4个月C建具装设B3个月D外壁工程B2个月E外壁粉刷D1个月F配管作业B2个月G内壁作业B2个月H电路配线B1个月I内壁油漆FGH2个月J内壁粉刷C2个月K验收交屋EIJ1个月49D外壁工程2E外壁粉饰1412361189712105A基础工程2B骨干组合4C建具装设3F管配作业2G内壁作业2H电路配线1J内部粉饰2I内壁油漆2K检验交房1练习参考答案50以过程为导向的管理体系－流程清单管理过程领导的责任方针、目标、策划管理体系、文件资料、管理评审内部沟通文件的控制记录的控制顾客期望和要求产品形成过程开发和市场营销采购和供方评审生产过程确认检验工具监控搬运、存放、包装、发送支持和改进过程缺陷控制、数据分析和利用识别和可追溯性检验、不断改进过程改进和纠正措施员工过程新员工的指导进修、训练、技能评定工作环境和基础设施训练需要、训练过程与顾客有关的过程投诉管理顾客财产的对待售后服务、顾客咨询赢得顾客制定报价订单处理监控过程管理体系绩效的量度管理评审顾客满意度的测量过程的测量产品的测量51控制流程核心流程支持流程例：Z公司的一级流程市场管理产品研发销售管理供应链管理客户服务战略规划经营计划运营监控质量管理财务管理HR管理行政管理法务管理办公管理企业文化管理顾客需求顾客满意外部关系管理IT支撑52例：H公司的一级流程市场管理MM客户关系管理CRM销售管理推广管理关系管理销售执行集成产品开发IPD集成供应链ISC客户服务CS服务策略管理备件管理安装信息管理问题管理计划与调度物流管理采购物料制造产品销售产品客户服务管理产品生命周期发布验证开发及测试计划概念管理和评估规划的执行整合业务规划与业务组织制定业务策略与规划分析产品需求划分市场了解市场53流程的分层管理世界地图国家地图省级地图城市地图5454业务活动流程组流程、子流程流程范畴第四层第一层第三层第二层CustomerRelationshipManagementIntegratedSupplyChainStrategicBusinessPlanningandMarketingIntegratedProductDevelopmentOPP.MgmtBiddingISC+ProcessLIPlanSourceMakeOrderManagementLogisticsEngineeringDeliveryReturnIPDContracthandoverIPDOrderManagementContracthandoverProcessContractandOrderPlanning_RegionCoordinateGlobalOrder_RegionDevelopProcurementPlan_RegionProcessContractandOrderPlanning_SCPromiseOrderEngineeringDeliveryCoordinateGlobalOrder_SCReleaseLicenseCertificationManageCargoClaimEngineeringDeliveryMakeSourceLogisticsManageOrderMgmt.RulesManageOrderMgmt.InformationManageOrderExecutiveAssessDeliveryPerformanceManageSpecialRequirementRulesEnableOrderManagementOrganizationaleleme