浅析流程管理在家居建材行业零售环节中的应用

管理智慧信息延展运用流程管理思想对销售流程进行梳理和优化，我们将该流程划分三个阶段，售前服务阶段、售中服务阶段、售后服务阶段，一切围绕客户为中心进行开展。梁云延展咨询高级顾问浅析流程管理在家居建材行业零售环节中的应用流程，是资源配置的时空动态关系组合，是决定结果是否达成初始目标的唯一因素。如果将结果之外的所有事物都归纳为过程的话，那么流程正是经过实践证明之后相对固化的一种过程。自上个世纪90年代以来，流程管理就作为一种独立的管理方法登陆管理舞台，它将企业的管理制度用流程方式梳理出来，并落实到岗位之上，明确了企业员工的工作方向。从企业内部管理上看，流程管理使整个企业的目标集中在一起，树立以客户为中心的服务理念，使流程中的每个人具有共同目标；从企业外部客户上看，流程管理将企业内部规范化管理以及高效的执行能力展示出来，增强客户对企业的认同感和品牌的价值。随着近二十年来房地产行业的发展，家居建材行业迅速壮大起来。如果说前些阶段行业的发展是靠国家宏观经济所推动，那么现如今品牌建设和管理管控将成为企业发展的新方向。一想到品牌建设，可能浮现在头脑中的大多是大力的广告宣传，其实良好的流程管理不仅是企业管理管控的重点，更成为家居建材企业品牌建设发展的新动力。下文将以某地板企业为案例，介绍流程管理在其销售环节中的应用。地板的销售环节一般分为展厅的洽谈、预定合同的签订、地坪的测量、送货、安装、退片、售后服务等部分。传统的销售中，销售人员是重要角色——他作为与客户对接的唯一窗口，除了需要完成与客户的洽谈、预定合同的签订外，还需要帮客户联系地坪测量时间、送货时间、安装时间，甚至售后服务的相关事宜也要介入。这种流程在公司发展初期可以帮助公司高效运转，但是当企业发展壮大后，这种流程就制约了企业的发展，销售人员无法对地坪测量人员进行安排、也无法对送货安装排程进行制定，更没有精力来维护良好的售后服务。管理智慧信息延展流程管理是一种以规范化地构造一种端到端的卓越业务流程为中心，持续地提高业务绩效为目的的系统化方法，包括对流程的描述、梳理和优化。流程管理的核心是以客户为中心，尽可能地消除不增值的工作环节，实现流程的优化。运用流程管理思想对销售流程进行梳理和优化，我们将该流程划分三个阶段，售前服务阶段、售中服务阶段、售后服务阶段，一切围绕客户为中心进行开展，各个阶段专岗负责，同时岗位之间实现信息共享，消除“浪费”，实现流程的最优化。阶段一、售前服务阶段在地板的销售中，售前服务阶段定义为销售人员与客户洽谈并签订销售合同阶段。一般来说，地板产品的消费者，其消费需求并不是很明确，同时对于产品知识也不熟悉，需要到展厅实地观察比较才能确定，所以作为本阶段的负责人，销售人员需要抓住面对面交流的机会，运用销售技能，引导客户完成需求成型，并签订预定合同。通过流程梳理和优化，将销售人员的工作重心定位在售前阶段，摆脱不增值的售中、售后事宜（对销售人员来说），充分发挥其在售前阶段的销售技能，为公司赢得更多订单。阶段二、售中服务阶段售中服务阶段包括地坪测量、送货、安装等环节。通过流程梳理和优化，确定将客户服务部作为售中阶段的负责部门，客户服务部调度岗位作为主要负责人。流程优化后，销售人员从售中环节的工作中解放出来，调度岗充分发挥自身调度和客户沟通能力：统一制定测量、送货、安装环节工作计划，并按照客户服务规范及时与客户进行交流，安排工人施工。这样的变化加快了销售流程运转。管理智慧信息延展阶段三、售后服务阶段传统的售后服务，内容上停留在投诉和维修服务上，形式上停留在被动等待“问题出现”再进行服务。而对于现阶段地板行业的发展，传统意义上的服务已经不能满足需求了。众所周知，地板的购买行为已经从一辈子的事转化为几年一换的模式，如何维护好老客户的忠诚度，如何让他们对品牌的忠诚转化成新的需求这已经成为售后服务工作的重中之重。因此，我们通过流程梳理和优化，将售后服务提升到重视的高度，专门设立售后服务岗位，通过信息共享建立客户数据库，完成安装完工后1日回访、1月回访、1年回访工作。优化后的售后服务工作实实在在地将客户为中心的思想贯彻到工作中，提升了客户的忠诚度，也使企业品牌扎根于客户心中。运用流程管理的方法，对销售流程进行梳理优化，明确了各个阶段的责任主体，明晰了销售流程各个环节的服务对象，提升了公司销售流程的整体竞争能力。美国著名管理学家迈克尔•哈默曾说过，对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。从地板行业的销售流程管理中可以看出，家居建材销售企业未来的竞争不再仅仅是售前阶段的竞争，整体销售流程的竞争将成为未来竞争的发展趋势。如何有效地实现以客户为中心，增强整体竞争优势，流程管理势必成为企业发展有力的工具。