海尔电脑不良品流程讲解培训090609

HaierandHigher©2007HaierInformationTechnology(Shenzhen)Co.,Ltd海尔电脑不良品流程培训手册赵世庭2009.5.14HaierandHigher©2007HaierInformationTechnology(Shenzhen)Co.,Ltd1、原则制定2、DOA流程、特殊问题处理流程1、DOA流程（PC、NB、小本、家电下乡产品）2、PC、NB的返厂流程3、用户投诉退换机流程NB返厂到北京笔记本工厂维修PC返黄江工厂统一处理一、不良品的分类原则二、不良品流程讲解三、不良品处理方式4、3C商场不良品处理流程四、其他HaierandHigher©2007HaierInformationTechnology(Shenzhen)Co.,Ltd一、不良品分类处理原则海尔电脑不良品退换机审批原则BOM表序号按发生频率分类描述定义标准处理流程处理部门审批人发生损失计算原则损失承担部门1经销商DOA换机（开箱不良）符合海尔电脑的DOA政策范围DOA流程顾服整机处顾服整机处理专员处理费用＋部件损失事业部2用户购机15天内退换根据三包条例规定15天内的退换销售商负责处理销售商－－－3用户投诉退换按用户投诉处理原则办理退换退换投诉退换处理流程顾服投诉岗顾服渠道总监处理费用＋部件损失＋折价损失按投诉责任判定4特殊关系用户退换特殊关系用户如集团领导、重要合作伙伴等事业部特批顾服投诉岗事业部长处理费用＋部件损失＋折价损失事业部5计算机内部办公用机淘汰换机本部内部员工办公用机办公用机升级流程财务部事业部长处理费用＋部件损失＋折价损失员工所在部门6经销商DOA超期要求退换超DOA期限的故障机器（商场摆样、滞销老品等）市场部特批顾服整机处市场部长/事业部长处理费用＋部件损失＋折价损失市场部7经销商客责故障要求退换客户自身造成的故障机（如进液、摔落、磨损等）特批退换市场部特批顾服整机处市场部长/事业部长处理费用＋部件损失＋折价损失市场部8经销商特殊情况无故障退换特殊情况无故障予以退换货市场部特批事业部物控部事业部长处理费用市场部9批量质量事故退换符合批量质量事故定义批量质量处理流程顾服部/质量部顾服技术总监/质量部长处理费用＋部件损失事业部10无法判定责任的开箱不良退换如开箱屏碎等无法判定责任质量部特批顾服部/质量部质量部长处理费用＋部件损失＋折价损失事业部海尔电脑不良品处理损失责任承担BOM表来源处理地点来源具体描述标准处理流程处理责任部门损失处理损失承担部门样品机库不良品经修复后入库打折销售市场部折价损失事业部样机库工贸特批处理的样机打折销售工贸折价损失工贸工贸不良品库不良品退换后按规定入不良品库维修站拉修修复入样品机库顾服部维修费顾服部PC黄江工厂PCDOA机器按规定返工厂工厂翻新成正品质量部翻新费用＋折价损失事业部NB旭电不良品翻新成样品机翻新顾服部运费＋翻新费用事业部不良品返厂工厂NB旭电样品机销售打折销售市场部折价损失事业部HaierandHigher©2007HaierInformationTechnology(Shenzhen)Co.,Ltd流程说明：客户提出DOA需求（报修），售后上门鉴定开具鉴定单；鉴定单报工贸售后、总部审批；售后经理将审批单提交业务代表到财务审核价格；业务代表到客户开具退厂单给财务提交给售后；售后安排网点拉修入库；入库单返财务销帐；业务代表协调商场开具退税证明。工贸财务审核维修站工贸库售后经理业务代表鉴定单审批开具退厂单电话报修派单上门鉴定工程师财务办理退税证明原流程：HaierandHigher©2007HaierInformationTechnology(Shenzhen)Co.,Ltd用户商场信息流物流资金流信息流物流发生鉴定审批改进网点服务总部工厂工贸事业部质改质改收款付款结算发生退换收发翻新资金流发生审批质改发生换机无报销鉴定外包商用户商场HaierandHigher©2007HaierInformationTechnology(Shenzhen)Co.,Ltd1、PCDOA流程介绍：PC：当客户出现了开箱不良的机器后，在第一时间内由客户自己按照海尔提供的鉴定标准对机器进行鉴定，鉴定内容包括（机器是何时进的货，是否符合海尔的DOA期限45天，是否为性能问题)，鉴定符合条件则由客户自行将DOA申请表以邮件形式发给海尔售后总部[e-mail]邮箱，海尔售后总部将核实该机器是否符合DOA条件，若符合条件海尔售后总部会将同意DOA的申请表发给经销商以及海尔指定的物流公司，当经销商接到海尔售后总部的邮件后电话联系海尔指定的物流公司（宅急送物流有限公司），物流公司将安排当地物流上门取机，并将机器直接配送到PC的工厂广东东莞，工厂收到机器后对机器翻新，海尔将以物流提货日算起20天内将DOA机器返还二、不良品流程讲解2.1用户购机15天内，按照三包处理原则由经销商给最终客户处理；2.2对IT渠道执行《海尔电脑一次开箱不合格处理流程》，分为PC台式主机和笔记本的DOA流程，流程简介：目的：加速经销商的不良品处理，促进销售的发展，降低不良品带来的损失。DOA期限：从海尔基地库或英迈库出货到客户之日起45天内故障规定：A、符合三包范围内的性能故障，且是硬件故障；B、对于外包装箱破损；主机封箱标贴破损；易碎贴破损；由于人为操作不当或更改配置导致的故障；随机软盘、光盘、资料及其它附件缺少、破损的；随机软件数据错误的故障；均不判作一次开箱不合格。HaierandHigher©2007HaierInformationTechnology(Shenzhen)Co.,Ltd2、NBDOA流程介绍：客户出现开箱不良机器后按照标准自行鉴定，将符合条件的机器在海尔电脑B2B系统提报DOA申请，若系统无法申请，且机器符合DOA期限的，可由经销商将DOA申请单给海尔顾服总部[e-mail]邮箱，总部对其进行复审，符合条件的将执行DOA流程操作，将签字审批的DOA申请单回传给客户，客户同时拨打指定物流公司（北京百福东方国际物流公司，电话：[phone]）上门取货，货物会直接发到海尔的工厂北京（北京埃森恒信电子技术有限公司地址：海淀区上地创业中路32号5层，王永东电话：010-6297789662969191转170），检查无问题后将由工厂给客户发新机。注意点：A、客户所申请的DOA统一通过海尔B2B管理系统申请，也可将无法在系统申请的机器将申请表统一发给海尔电脑顾服部整机处，邮箱：[e-mail]；B、NB的DOA机器海尔是给经销商置换一台同型号或异型号（需补差价）的新机器,同时不良品返回海尔的工厂；PC的DOA机器是由海尔工厂把经销商发回的机器按新品出厂标准进行翻新后在发还给经销商；C、NB使用的物流公司是百福东方物流公司，取货方式是拨打北京百福东方电话；PC使用的物流公司是宅急送物流公司，取货方式为海尔方面安排，客户只需在DOA单上标注清楚地址和联系；D、对于错误判的DOA，将对经销商进行索赔；HaierandHigher©2007HaierInformationTechnology(Shenzhen)Co.,Ltd3、用户投诉退换机处理流程：针对笔记本投诉用户，制定售后特殊问题退换机操作流程。申请请操作方式为，网点在海尔电脑人之家进行申请，大区批准，通过后总部财务审核后，由整机处按照DOA流程的操作模式由总部直接给予更换样品机。4、NB3G上网本流程：A、3G上网机器处理方式，原则上统一由售后服务负责一票到底处理，其操作方式如下：用户购买海尔3G上网本后，在国家三包规定时间内出现性能问题，移动渠道销售的机器由售后负责鉴定后用户到移动办理退换机；对3C渠道换机由服务网点在海尔电脑人之家申请，总部给予DOA换机，退机由网点鉴定后，商场办理退机，商场退机后的不良品由服务网点一票到底处理到位。经销商（指3G销售平台中邮）出现DOA后可直接向海尔顾服总部整机处申请DOA,操作方式是：客户将DOA申请单填写完整盖章后发[e-mail]，海尔总部批复后客户联系海尔指定的物流公司（北京百福东方国际物流有限公司）发货，货到北京鉴定属实后给予客户更换新机。B、DOA发货方式：A、笔记本：发货由海尔指定的物流公司负责（北京百福东方国际物流有限公司，联系电话：[phone]，联系人：雷凤丹），运费由海尔方面统一承担。发货地址：北京埃森恒信电子技术有限公司（地址：海淀区上地创业中路32号5层），王永东电话：010-6297789662969191转170；注：此流程只适用于3G上网本，试用3个月，若有变更以整机处下发文件为准。HaierandHigher©2007HaierInformationTechnology(Shenzhen)Co.,Ltd5、3C商场不良品处理流程：DOA期限：商场从海尔基地库进货60天内原流程：商场报修后，网点上门鉴定，开具鉴定单，商场要求退机，经过市场部领导批准后售后办理退机。商场下退厂单，工贸开负提单，不良品入工贸库，由网点办理退换机，退换机机器入工贸返厂库，由物流返厂；现流程：3C连锁渠道出现不良品后，直销员或产品代表报修4006999999服务热线，电话中心派单到服务网点，网点上门对机器进行修复，对于现场能够修复的机器现场修复，对于现场无法修复的机器，由服务网点开具《海尔电脑一票到底服务记录单》，记录单内容填写详细（包括机器的外观描述、机器型号和编号、故障现象等），用户联系商场门店主管及直销员签字确认，网点盖章确认后留存门店方可将机器从门店拉走；维修完成后机器送回门店，经门店主管及直销员当面接收检验，在《海尔电脑一票到底服务记录单》用户联注明“机器已取回”并签字确认，网点收回《海尔电脑一票到底服务记录单》；修复机器由商场直销员按照样机政策进行销售；售后原则上在报修日期起10天内修复完毕（显示器可以适当延长至15天）；注：新流程规定了3C所有产生的不良品由售后负责维修，对于15天内未修复的退换机责任将由售后承担，若商场不同意维修要求退换机，对DOA期内的，直接办理，超DOA的机器要求退换机，需要报经营体负责人签字后才能办理退换机，退换机损失计入3C经营体。HaierandHigher©2007HaierInformationTechnology(Shenzhen)Co.,Ltd三、海尔电脑不良品的处理方式1、DOA机器的处理方式：PC按DOA流程直接到黄江工厂进行翻新，周期15天；NB按DOA流程直接到北京安力进行翻新，周期10天；2、超DOA期限、3C、特殊用户退换机的处理方式：PC先入工贸返厂库，返黄江工厂修复或拆解；NB全部返厂到北京安力进行翻新，修复成正品或者样品机；HaierandHigher©2007HaierInformationTechnology(Shenzhen)Co.,Ltd不良品流程的梳理，是为了降低公司的损失，若各位同事对不良品的处理有更好的建议，请提出，谢谢！