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质量管理基础知识综述一、质量意识的重要性二、质量相关基本概念三、质量管理的发展四、ISO9001质量管理体系五、我司的质量管理状况内容提要一、质量意识的重要性楼脆脆事件毒奶粉事件一、质量意识的重要性阿丽亚娜5型火箭的杯具处女秀1996年，阿丽亚娜5型运载火箭运送4颗太阳风观察卫星到预定轨道，但因软件引发的问题导致火箭在发射39秒后偏轨，从而激活火箭的自我摧毁装置，瞬间灰飞烟灭。事故损失3.7亿美元。一、质量意识的重要性千年虫Bug千年虫漏洞对所有涉及计算机行业的产品都造成了一定的影响，保守估计事件损失5000亿美元。致命的辐射治疗2000年，巴拿马从美国某公司引入治疗癌症软件，其（辐射剂量）预设值有误。患者接受了超标剂量的治疗，至少有21人死亡，很难确定这21人到底是死于癌症，还是辐射治疗剂量超标。一、质量意识的重要性质量意识是一个企业从领导层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解。质量意识与制度的区别：质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错；制度，使想犯错的不敢犯错。一、质量意识的重要性良好的质量意识会给我们带来什么样的好处？1．提高我们的工作效率；2．提高产品的合格率；3．提升公司客户满意度；4．相同时间内提高我们的收入；5．提高我们的产能；6．提高公司的竞争力;7.提升公司的信誉与知名度；……二、质量相关基本概念质量的定义：一组固有的特性满足客户要求的程度。特性可以是固有的或赋予的：①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的。②“赋予特性”不是产品固有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。二、质量相关基本概念软件质量有哪些？？？1、有无××功能(功能)2、运行速度快慢(性能)3、运行是否有太多错误(故障)4、是否容易改动(维护)5、界面是否美观(人机界面)6、软件是否容易使用(易用性)……二、质量相关基本概念质量管理指确定质量方针、目标和职责，并通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。方针目标质量策划质量控制质量保证质量改进质量管理二、质量相关基本概念质量管理八项原则•以顾客为关注焦点我们依存于顾客，质量管理的目的是达到顾客满意，以获得经济效益。•领导作用质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻。•全员参与质量是全体员工的事情，人人都是质量管理的主角。•过程方法过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动。•管理的系统方法系统的管理相互关联的过程，以提高效率。•持续改进充分理解和运用PDCA循环，保持改进。•基于事实的决策方法数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话。•与供方互利的关系强调与供应商的合作共赢。质量管理八项原则二、质量相关基本概念二、质量相关基本概念PDCA循环（戴明环）PACDPACDPACDPACD二、质量相关基本概念在生产现场对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理。“5S”管理二、质量相关基本概念QC七大手法1、调查表（检查表）•以表格的形式直观地反映问题。二、质量相关基本概念2、排列图（柏拉图）•依据根据关键的少数，次要的多数的原理。QC七大手法35.24%63.43%85.46%92.07%96.48%100.00%0102030405060708090装配不良PCB来料不良超焊不良焊接不良生产划伤不良误判及其他不良0%20%40%60%80%100%120%二、质量相关基本概念QC七大手法3、分层法（层别法）•区分性质不同的数据。二、质量相关基本概念QC七大手法4、因果图（鱼骨图）•分析问题产生的原因。方法设备特性人员物料环境大枝中枝小枝主干二、质量相关基本概念QC七大手法5、散布图（散点图）•研究两个变量之间的相关关系。二、质量相关基本概念QC七大手法(a)对称形(b)孤岛形(c)陡壁形(d)锯齿形(e)偏向形(f)双峰形6、直方图（鱼骨图）•依统计数据的分布情况进行产品生产过程、品质分布状态的研究。二、质量相关基本概念QC七大手法X图R图UCLXLCLXCLXUCLRLCLRCLR7、控制图•判定生产过程是否处于正常、稳定的状态。二、质量相关基本概念6SigmaSigma是标准偏差的意思，用来描述一过程参数的平均值的分布或离散程度。6Sigma是“6倍的标准偏差”，在质量上表示每百万坏品率（PPM）少于3.4。二、质量相关基本概念99.379%Good(4Sigma)VS99.9997%Good(6Sigma)每小时丢失2万邮件每小时丢失7件邮件每星期有5,000例不成功外科手术每星期有1.7例不成功外科手术每年有20万次配错药每年有68次配错药三、质量管理的发展现在1960年前1940年前1918年前全面质量管理阶段统计质量控制阶段专职检验阶段操作者、工长检验阶段三、质量管理的发展统计控制阶段全面管理阶段专职检验阶段1、出现专职检验员；2、产品全数进行检验；3、事后把关，缺乏系统概念。1、始于二次世界大战；2、基于数理统计理论对产品进行质量管控；3、控制图、抽样检验等方法得到应用。1、美国费根堡姆提出；2、全员全过程全面管理；3、ISO质量管理体系的应用与推广。三、质量管理的发展全面质量管理特点1、产生品质的系统是预防，不是检验预防是从设计源头发现和解决问题,检验只能发现问题的结果。2、工作标准必需是零缺陷追求零缺陷的核心是“第一次就把正确的事情做对”，每一作业都需要满足工作过程的全部要求。3、质量是用缺陷造成的金钱损失来衡量的衡量质量用金钱损失更能引起高层重视，进而采取行动。三、质量管理的发展我国全面质量管理的发展时间发展状况1978年机械部在全国范围内开展首个“质量月”活动1979年中国质量管理协会成立1980年《工业企业全面质量管理暂行办法》制订1990年开始贯彻执行ISO9000族质量标准2004年发布GB/T19580卓越绩效评价准则2012年在全国大中型企业中推行企业首席质量官制度2013年设立中国质量奖和中国质量奖提名奖全面质量管理在我国的发展四、ISO9001质量管理体系国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization)，成立于1947年,是世界上最主要的非政府间国际标准化机构。该组织成立的目的是在世界范围内促进标准化及有关工作的发展，促进产品和服务贸易的全球化。中国1978年加入ISO，2008年成为ISO的常任理事国。四、ISO9001质量管理体系•ISO主要管理思想和方法：职责分明，各负其责、依法（文件、程序等）管理，预防为主，以事实为依据、持续改进（各种记录等）。•ISO精神：说你所做，写你所说，做你所写，检查做过，纠正做错；说到的要做到，做到的要有效。•ISO精髓：凡事有人负责，有章可循，有据可查，有人监督。四、ISO9001质量管理体系ISO9000族是指由品质管理和品质保证技术委员会（TC176）制定的所有国际标准。四、ISO9001质量管理体系1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年第四版ISO9001ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2000要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002审核指南ISO9000：2005基础和术语ISO9001：2008要求ISO9004：2009组织持续成功的管理ISO19011：2002审核指南四、ISO9001质量管理体系1范围2规范性引用文件3术语及定义4质量管理体系（4.1总要求、4.2文件要求）5管理职责（5.1管理承诺、5.2以顾客为关注焦点、5.3质量方针、5.4策划、5.5职责权限和沟通、5.6管理评审）6资源管理（6.1资源提供、6.2人力资源、6.3基础设施、6.4工作环境）7产品实现（7.1策划、7.2与顾客有关的过程、7.3设计和开发、7.4采购、7.5生产和服务提供、7.6监测和测量设备的控制）8测量、分析和改进（8.1总则、8.2监视和测量、8.3不合格品控制、8.4数据分析、8.5改进）公司的质量手册、程序文件的依据均来源于此。四、ISO9001质量管理体系质量手册纲领文件，表明意向及达到此目的的策略及方法程序文件谁负责执行什么，什么情况下执行程序质量计划/作业指导书/操作规程/检验标准详细说明执行工作的具体步骤表格/记录/分析报告等证明已按文件执行工作的证据四、ISO9001质量管理体系四、ISO9001质量管理体系质量管理体系的作用能力提高效果达标状态稳定节约成本流程优化五、我司的质量管理状况质量是企业的核心竞争力，公司自上而下重视质量管理工作。2009年成立质量管理办公室负责公司质量管理各项工作。最高管理者：徐运海管理者代表：方倩质量主管部门：质量管理办公室（科技管理部）质量适用范围：特殊通信设备的系统集成及其软件的设计、开发和服务。五、我司的质量管理状况2006年，公司通过ISO9001质量管理体系认证；2010年，通过国军标质量管理体系认证。五、我司的质量管理状况质量方针：人才为本、科技为源、管理为先、顾客为上质量目标：a、技术人员、管理人员业务培训：包括岗位培训、技术交流、业务技术再教育等相关培训，每年人均不少于5天。b、系统集成一次调通率100%，初验合格率90%；软件开发项目验收合格率100%，软件故障修复及时率90%。c、合同履约率90%，顾客满意度分值大于85分，顾客服务需求应急响应时间小于4小时。