搜索
V金泓凯旋城City入伙活动经验分享Vcity3解决策略及执行1项目概况4入伙活动组织策略2入伙前客户维权活动5危机处理及责任明确报告结构6附件：入伙物料Vcity项目介绍1基础数据产品构成客户构成Vcity项目规划--2005年深圳西·第一大盘经济指标占地面积：107546.1M2总建筑面积：409000M2一期占地面积：70000M2一期建筑面积：248000M2容积率：3.8总户数：2005户户均面积：125M2建筑形式：18栋高层；梯户比：2梯4户/2梯5户；外立面:现代、滨海风格；宝安中心区第一个真正意义上的大盘Vcity产品解析--以为主，一期共2005户103-138平米三房129-165平米四房2房：79平米—81平米，共224套,小3房：83平米—89平米，共191套，3房：106平米—115平米，共354套大3房：124平米—130平米，共623套小4房：144平米—145平米，共152套5房：155平米—160平米，共321套复式、大平面：221平米—294平米，共34套双主卧大平面：180平米，共22套Vcity居住地比例分析5%28%6%6%4%29%2%3%1%10%3%1%2%宝安其它宝安新安西乡福永沙井宝安其它镇区南山其它华侨城科技园蛇口福田罗湖龙岗港澳台及外省客户构成宝安客户占总成交客户的49%，南山客户占36%，为项目的主要客户来源地Vcity3解决策略及执行1项目概况4入伙活动组织策略2入伙前客户维权活动5危机处理及责任明确报告结构6附件：入伙物料Vcity入伙前客户维权活动2维权关注点存在的问题维权的模式Vcity关注点一高架桥高速公路高架桥与项目4栋的最近距离约为20米，高速公路与项目的最近距离约为500米，项目模型中标有高架桥位置，销售广告及认购合同中均未提及项目的玻璃为隔音玻璃，入伙前业主要求将项目的玻璃全部更换为隔音玻璃；Vcity关注点二：项目电梯门套为烤漆门套，此项在合同中同样没有规定须为何种门套，销售中发展商也未做任何承诺；业主要求：将门套更换为不锈钢门套；关注点三：因设计时考虑失当，楼梯间过小，加装扶手后楼梯宽度无法达到验收标准，但不加装扶手同样无法达标；业主要求：加装楼梯扶手；关注点四：项目4A栋1-4层为发展商董事长自留房号，业主质疑其门前绿化用地为董事长私人所有；业主要求：开放绿化区，不得设置围栏等阻隔物；Vcity河盖绿化带项目前广场为河盖绿化带，其中设置有长约50米宽30米的河盖透气口，材料为复合板+钢架，因时间较长而有部分损坏的情况出现，入伙前应政府河流清淤工程的需要而进行折除，业主要求入伙前完成河盖更新工作；关注点五Vcity入伙前客户维权活动2维权关注点存在的问题维权的模式Vcity设计类：主力商场冷却塔管道铺设路线设计不合理，对4栋的其中两户产生极大影响，管道在该两户的入户花园前做大角度的拐角，基本遮挡了光线，并在每天的固定时间产生震动、噪音影响；一期2005户中有70%未在洗手间设置排气口；部分底层房号的厨房内下水管道设置不合规范；大型媒气管道直接从4栋底层房号的厅、房前2米的位置通过，并且直接暴露在地面，未做任何遮挡处理；施工类：园林施工进度极为缓慢，绿化较为粗糙，园林效果较差；各栋各房号门框损坏严重；发展商自检发现的问题Vcity入伙前客户维权活动3维权关注点存在的问题维权的模式Vcity网上出现大量维权声音论坛新贴量持续3个月排前3名形成业主代表团体要求与发展商进行谈判在销售中心聚集通过法律渠道与相关政府部门进行联系，并出现法律代表；非理性的声音并且各自为政业主所提的多数自身关注的问题人数较少，维权代表并未形成统一意见，各代表从各栋的问题出发提出相关要求；人数较多，维权代表形成统一意见，谈判中使用相关法律文书，并由法律人士的业主进行主要谈判；第一阶段第二阶段第三阶段维权模式三步曲Vcity3解决策略及执行1项目概况4入伙活动组织策略2入伙前客户维权活动5危机处理及责任明确报告结构6附件：入伙物料Vcity解决策略及执行策略安排1.与维权代表进行谈判，保持良好的谈判态度，保持解决问题的姿态；2.各个突破，分化维权代表；3.对业主的要求进行过滤，对部分要求进行及时的回应；4.寻求政府部门的支持及各个合作公司的通力合作；Vcity策略执行解决策略及执行1.与维权代表进行谈判，保持良好的谈判态度江河，保持解决问题的姿态；2.各个突破，分化维权代表中的理性分子；发展商回应业主5次谈判要求，由营销部门负责人负责，以良好的态度与业主代表进行会谈；通过多次见面会谈掌握各维权代表的个人情况；采用私下约谈的形式与个别维权代表达成共识；成果：1.通过谈判有效的延缓维权声音的发酵，避免维权态势快速恶化；2.业主代表的成员多次变换，业主在入伙前难以形成前后统一、强有力的维权组织；3.通过部分业主代表，发展商可迅速获知维权小组及业主的维权动态；Vcity策略执行3.对业主的要求进行过滤，对部分要求进行及时的回应；针对业主提出种植驱蚊植物等相对简单的要求迅速回应并执行；在考察中心区各个项目电梯门套使用情况后，将原有的烤漆门更换为不锈钢门套；针对业主质疑的董事长私家花园问题作出明确表态及相关保证；成果：1.以相对较低的成本展现发展商为业主负责的姿态，给到业主一定的期望值，并有利于提升业主对发展商的好感度；Vcity策略执行4.寻求政府部门的支持及各个合作公司的通力合作；由房地产信息网、世联地产、广告公司共同更新大量论坛新贴，通过发布大量与维权无关的贴子，谈化论坛维权的气氛；要求房地产信息网论坛维护版主对过激的贴进行删除处理；寻求政府部门的支持通过各项验收并取得相关证明；入伙前与百安居进行合作，于百安居南山店举办4次装修讲座，分散业主的维权注意力；成果：1.通过各公司合作更新新贴论坛一度趋于平静，至入伙前两周才再次出现过热情况；2.过激的贴子得到有效处理，避免出现较多非理性的业主；3.取得相关证明使项目及入伙活动得到法律的保障；4.通过装修讲座的活动有效的提升业主对项目的好感度，并使业主进入考虑装修的状态；Vcity至入伙前未解决的问题1.更换隔音玻璃，因成本较高，发展商坚持合同未明确规定，示给予更换，但由发展商与业主联合向市政府提倡议书的形式要求政府对高架桥两侧加装隔音板，起到了转移矛盾的作用；2.因验收需要，未加装扶手梯，在不加装扶手的情况下以现有的楼梯宽度先通过验收，并根据消防部门补装扶手梯；3.因政府对河流进行重新清淤的要求，河盖无法于入伙前更新完成；4.设计失误引起的管道设置不合理问题，因属少数情况，发展商坚持根据业主于入伙时提出的异议进行单独处理；5.针对洗手间排气口问题，入伙后根据业主需求进行解决，由发展商负责相关费用；Vcity3解决策略及执行1项目概况4入伙活动组织策略2入伙前客户维权活动5危机处理及责任明确报告结构6附件：入伙物料Vcity入伙活动组织策略4信息发布顺序安排流程设置Vcity信息发布信息发布原则：1.信息统一发布前，须对入伙时间严格保密，避免业主有充裕的时间进行串联组织；2.信息统一发布时，在对外发布信息的各类媒介中不出现入伙时间的整体安排，使各个业主仅知道自己所购房号的入伙时间；信息发布时间：1.根据各楼盘操作惯例，入伙公告应提前7-10天登报，所登报纸须为所在地的主力媒体之一；2.根据相关规定，入伙通知书应以特快专递的形式提前1周送达；Vcity各楼栋入伙顺序安排对入伙时间的选择应充分考虑降低出现意外情况的风险1、2栋计192户（8月17日星期四）3A、3B栋计201户（8月18日星期五）4A、4D、4E1/2栋计319户（8月19日星期六）4F、4G1/2栋计213户（8月21日星期一）8A、8B栋计192户（8月24日星期四）4B、4C、4E1/2栋计219户（8月20日星期日）4G1/2、5栋（8月22日星期二）7A、7B栋计184户（8月23日星期三）9A、9B栋计185户（8月25日星期五）最后集中入伙期（8月26—27日，周六至周日）入伙时间选择：压缩入伙时间与合同约定时间的时间差，避免业主利用该时间差拒绝于规定时间内入伙，制造各种事端；最后集中入伙期应安排于周末时间，方便更多业主按规定于最后期限入伙；楼栋顺序安排：原则上按顺序每日两栋入伙，但对4A—4G栋作部分调整；根据4A栋可能存在大量业主不会于集中入伙期入伙的情况，结合降低4C、4D、4G问题楼栋入伙风险的原则进行搭配入伙安排；对部分问题业主可单独确定入伙时间每天入伙数量：每天接受业主入伙的数量须与物管公司的工作能力相对应，建议每日不超过400户Vcity各栋严格规定时间入伙按各栋规定时间入伙未按各栋规定时间入伙8月26-27日集中入伙（此两天为周末）不接受大规模插队送入伙礼品及物业管理费送入伙礼品及物业管理费至8月28日仍未入伙的业主自行到物业管理处办理入伙手续只送礼品备注：对部分合作态度较好的业主，如在非规定时间前来入伙，可根据情况安排其参加入伙活动，分散最后集中入伙日的业主数量。各楼栋入伙顺序安排Vcity入伙日流程设置流程设置原则：1.通过流程设置使业主分散于流程的各个环节，避免业主在某个环节或某个区域过度集中而出现意外情况；2.流程设置为单行线的方式，严格禁止客户回流，尽可能避免已验房的客户与未验房的客户聚集在一起；3.入伙日尽可能避免须收取费用的环节，必须在入伙日收取的费用安排于业主验房后的环节中进行，避免加深客户抵制情绪。4.各区域应设置充足的保安，坚决阻止装修公司、监理公司（帮忙验楼的公司）进入项目红线内；5.签约区、入伙楼栋周边须设置问题业主调整处；Vcity现场流程组织（前广场）主题商场售楼处业主在此等候凭顺序号按顺序进入水景停车场冷饮长桌帐篷客流拱门临时洗手间接待区等候区签到区录相监控点新安路签到区、等候区、接待区三个环节为调节整体流程各环节业主人员的缓冲区域。其工作原则是分流业主人数，避免现场某一区域或入伙楼栋聚集的业主人数过多而引起混乱或其它意外情况。入伙日流程设置Vcity签约组客流长桌凭顺序号进入验房通道问题客户处理区警察等待区域录相监控点钥匙领取处验房组第二休息区验房组售楼处现场为入伙总指挥所在现场，负责对现场各环节进行调控的职能。验房组人员分两组进行布置，通过人员的控制保证各环节的客户量不超出可控范围客户签约引导处入伙日流程设置Vcity123A3B4A4B4C4D4E4F4G57A7B8B8A9A9B备用流程区园林区、商铺区流程组织商铺区：钥匙签收处、入伙装修、网通、媒气开通，问题业主调解处看楼车等候区验楼通道出口园林区备用签约处、调解处是避免不签约先验楼的业主及有争议的业主回流至售楼处引起混乱的有效措施入伙日流程设置Vcity3解决策略及执行1项目概况4入伙活动组织策略2入伙前客户维权活动5危机处理及明确责任报告结构6附件：入伙物料Vcity危机处理及明确责任5预防措施危机处理明确责任Vcity入伙前须准备的预防措施：1.成立跨公司、部门的验收小组，进行3次以上预验收，并针对验收发现的问题进行整改；2.取得规划、消防、环保等必须的合格证书，预备原件与复印件由专人负责保管；3.成立跨公司、部门的调解小组，负责入伙日问题业主的调解工作，处理现场危机事件。4.对无法解决的问题制定统一口径，进行强化培训，并作严格的考核，以避免业主通过录音笔、DV等工具获取不规范的信息作为维权工具；5.提前进行3次以上的预演习，检验物业管理公司的工作能力及危机预防措施；6.取得公安部门、媒体机构的支持，特别是社会热点新闻的电视、报纸媒体；7.制定了按时入伙即送管理费的措施，能有效吸引客户按时入伙；危机预防措施Vcity入伙现场的预防措施：1.现场须有公安部门的相关人员配合，以便合法、合情、合理的处理危机事件；2.现场设有预备的保安队伍，用于处理危机事件时隔离人群；3.现场设置电子监控系统，以便第一时间发现危机并及时采取措施，同时也通过监控系统的摄影功能作为相关证据保障发展商的利益。4.时刻留意在现场出现业主聚集