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湖南广义科技有限公司销售业务流程管理暨作业指导书2013年征求意见版部门姓名日期部门姓名日期编制营销中心会签制造中心审核营销中心技术中心标准化检查管理部商务部审定副总经理质检部批准总经理财务部2营销部销售业务流程管理制度简介1．目的为了规范我公司的营销中心销售业务管理，特编制此制度以对业务流程管理和作业指导进行说明。2．范围适用于公司的产品销售业务。3．营销部销售业务流程图4.各业务流程的职责定义4.1售前服务：营销员要通过各类先期沟通，发现并确认客户的需求、了解影响客户购买的决策标准、提供解决方案的思路、展示公司的实力，证明公司对客户的价值，说服顾客考虑并采用本公司的产品和服务。具体操作参见后文《售前服务管理规范》4.2技术协议：营销员要积极鼓励客户考察公司，与公司技术部门广泛深入地交流，通过签署技术协议，确定客户与公司的合作关系，更进一步明确客户需求，为满足客户需要，超越客户需求创造条件。具体操作参见后文《技术协议过程管理规范》16.移档结束1.售前服务2.技术协议3.价格预审和报价4.签订合同5.合同实现评审6.预收款7.排产8.生产进度追随9.产品存栈10.提款发货11.开票12.客户签收挂账13.售后服务14.后续回款15.建立档案34.3价格预审与报价：营销员要正确了解客户对产品的需求信息（包括产品参数、选型、配置、配套主机设备情况、附加件、进口件和变更情况或特殊技术与商务要求等），对产品应实行A、B、C三级分类。根据这些信息需求，结合客户性质和市场情况，计算出有利于公司和市场的价格，并用书面或电子邮件方式报给客户。具体操作参见后文《价格预审与报价管理规范》4.4合同签订：营销员负责按公司标准的合同范本（附件一）和客户签订买卖合同，如果必须使用客户提供的合同文本，合同内容要求准确、明了，符合技术要点，符合公司规定，符合法律、法规。具体操作参见后文《销售合同签订管理规范》4.5合同评审：营销员负责组织各相关部门进行合同评审主要对合同中的技术条款、价格、交货期等条款进行审核，规避经营风险。具体操作参见后文《销售合同评审规范》4.6预收款：根据合同约定，销售员将预收款收回公司，无偿短期融资，便于产品排产。具体操作参见后文《销售合同预收款管理规范》4.7排产：制造中心应根据合同和技术协议要求对客户所需产品安排相关部门进行设计、投料、和组织生产。具体操作参见后文《生产排产管理规范》4.8生产进度追随：营销员、合同管理员、生产组织者对生产进度特别是关键客户、特殊合同的生产过程进度追随，以便如期交货。合同管理员要对合同执行的进度进行实时追随，定期以书面形式向营销员报告，同时营销员也要对客户项目的进度进行实时追随，及时了解项目真实进度信息，特别是客户项目延期并技术反馈给营销部，这样可以相应调整公司的投产进度，保证均衡生产，减少库存资金占用。具体操作参见后文《生产进度追随规范》4.9产品入库：产品完工试验检验合格后，生产部负责办理预入库存栈手续，同时营销管理部将一份发货通知书给营销员，以便营销员同客户沟通，准备发货。产品装箱后，进入成品库，确保具备发货条件。具体操作参见后文《产品入库存栈规范》4.10提款发货：根据合同约定，营销员将设备发货前的货款收回公司。按客户的合同要求，将货物发至客户指定地点或出成品库。具体操作参见后文《产品发货管理规范》44.11开票：根据合同的约定，客户的要求和产品的完工情况、发货情况、资金情况，由销售管理员提供财务统一开票，销售管理员及时将发票通过营销员将发票送达到对方财务。具体操作参见后文《产品开票管理规范》4.12客户签收挂账：产品运至合同约定地点后，在外观完好的前提下，要求客户对收到货物进行合格签收，签收单保存于合同档案中。营销员要及时将发票连同签收单一起交给对方财务挂账。具体操作参见后文《产品发货挂账管理规范》4.13售后服务：积极主动满足客户在产品安装调试等方面的技术支持方面的需求，了解产品使用的实际情况，传授产品维护知识并推销备品备件，主动征求客户对产品和服务的质量意见并及时处理客户投诉。具体操作参见后文《售后服务管理规范》4.14后续货款：营销员必须及时将应收账款，验收款、质保金等按合同规定的时间内收回。具体操作参见后文《产品货款管理规范》4.15建立档案：在整个合同执行过程中，须对合同建立档案，包括往来文件、合同原件、客户签收单、直接客户、主机型号、主机厂订货单位，设计院，产品使用情况和服务记录等。具体操作参见后文《销售合同档案管理规范》4.16移档结束：在全部货款结清，轴承出质保期后的一定时间内（两年后），对销售合同档案进行销售合同结束并移交档案处存档管理。具体操作参见后文《销售合同结束移档管理规范》本制度由营销中心负责编制解释。本制度由总经理批准，自批准之日起实行。一，售前服务管理规范51.目的：规范公司售前服务管理，确保售前服务可以达到预期目的即全面了解客户信息并明确客户对产品和服务的需求，充分展示公司实力和业绩，激发客户对公司的兴趣，推动销售的达成与实现。2.范围：适用于公司的售前服务管理。3.内容：3.1目标客户信息3.1.1目标客户的基本信息：目标企业的历史沿革，重大事件，重要股东，行业地位，所属行业动态，服务对象，资质业绩，发展规划，历任领导，组织结构，产能产量，产品规格型号和产量，产品规格产量组合，现行采购渠道和供应商信息等（资料来源：目标企业网站，企管部，计划部、采购部和公开信息资源等)；3.1.2目标客户产业链信息：目标企业的上下游企业信息，下游行业信息（是否景气）,周边配套企业信息，当地产业聚集趋势，同类和同类差异企业信息，行业兼并和拆分破产信息，当地政府的行业发展规划和招商引资信息，国际同行产业转移当地的信息等（资料来源：行业信息网站，目标企业网站，杂志，报纸和其他公开信息资源等）。3.1.3目标客户生产经营信息：目标企业本年年度计划和实时完成情况，下年年度计划，军品，核电，国家重大项目情况，进出口产品规格和数量价格情况等，特别是与本公司产品与服务有关的经营信息（资料来源：目标企业营销部，计划部，外贸部等）；3.2目标客户使用公司产品的信息和增长潜力3.2.1目标企业是否已使用本公司产品，使用本公司产品信息（起始年代，规格数量等）和使用竞争对手产品情况，本公司产品的优势与劣势，机会与威胁？3.2.2目标企业现有的成批量订购的其他设备产品（本公司暂未生产的）中哪些可以值得本公司承担制造和供应（该产品是否有足够批量与技术含量）？3.2.3目标企业技术研发部门、技改部门正在开发的新项目中本公司有那些可以争取承担制造和供应？3.2.4目标企业使用的进口设备中有那些本公司可以争取承担制造替代进口？3.2.5目标企业（售后服务部，技术研发部等）主机产品配套的其他品牌产品在最终客户现场常见质量问题或长期不能解决的问题等情况和本公司的技术解决方案暨产品替代方案;63.2.6目标企业产品供货商（我们的竞争对手）也是我公司产业信息，市场信息甚至市场的来源，要积极与他们建立联系、细分市场、双赢合作；特别要关注这些企业的技术研发方向，开发的新产品不愿意产业化的产品，或者由于管理成本高他们企业不愿意生产但是有一定批量和技术含量的产品。3.3与目标客户的沟通和呈现3.3.1明确交流对象：营销员必须首先明确与之交流的对方人员身份如工程师、技术负责人、商务经理，公司高层，采购执行人，采购决策者等，以采取不同的沟通形式，分别传递不同侧重点的价值与内容；3.3.2激发客户兴趣：营销员要衣着整洁简约，干净体面；要不断学习研究，提高个人修养与素质，运用熟练的沟通技巧激发客户对营销员本人的兴趣，对公司产品与服务的兴趣，对参观考察公司的兴趣，对公司质保体系的兴趣，对公司管理体系的兴趣，对公司实际运作和未来规划的兴趣直到购买公司产品和服务的兴趣。营销员要特别努力邀请目标客户的技术与采购的决策人员考察公司，做好接待工作，推进目标客户的购买决策过程3.3.3帮助客户确认问题（需求）：通过与客户交流讨论某类目标产品的普遍问题，取得共识，营造和谐气氛，过渡到顾客关心的特殊问题，发现和确认客户的现实需求和潜在需求；3.3.4建立方案构想和技术路线：针对客户需求，提出各种解决方案和实现方案的思路和技术路线；3.3.5认同方案价值：与目标客户一起分析每一方案的优缺点来确定最佳方案和该方案的价值；3.3.6证明公司能力：通过成功案例证明，技术能力证明，统计数据证明和同业类比证明等不同证明方式展示公司实力，公司实现解决方案的能力来解答目标客户疑惑，坚定目标客户购买的决心和信心。3.3.7技术协议：推动目标客户技术决策部门与本公司技术部门进一步深入交流探讨，签订技术协议，锁定双方合作关系。4质量记录如果达成销售，相关往来文件进入销售合同档案存档；没有达成销售，相关往来文件保存三年7本制度由营销中心负责编制解释。本制度由总经理批准，自批准之日起实行。8二，技术协议过程管理规范1，目的：规范公司营销中心参与技术协议的过程管理，确保营销员通过参与技术协议的签署进一步明确客户的需要，为满足顾客需求，超越顾客需求创造条件。2，范围：适用于公司营销中心协助参与技术协议签署的过程管理。3，内容：虽然营销员不具体负责整个技术协议的签订，但是必须基本了解如何依法签订、履行、管理各类技术协议，了解技术协议的主要条款以及签订技术合同应当注意的主要事项，提醒和协助技术部签订理想的技术协议。营销员应该对技术协议中的商业条款部分负责。3.1技术协议的基本构成和营销员的责任：营销员必须知道一份完整的技术协议应当包括两个部分：一部分是商务条款，约定双方当事人之间的权利义务关系；该部分合同条款和内容应该由营销员负责；另一部分是工作说明书，具体由技术部相关技术人员负责，详细说明技术合同所涉及的技术项目的范围及实施方法、实施的过程、进度以及验收方法等等，在此工作说明书中应当将项目实施过程拆分成若干阶段，详细描述每一阶段的目标、合同双方的责任、完成本阶段工作的标准以及本阶段应当提交的提交件。3.2技术协议的基本条款和内容：营销员需要了解的技术协议基本条款一般包括以下内容：3.2.1名词和术语的解释：技术协议中往往会涉及很多专有名词和技术术语需要说明，另外还会涉及到一些通用名词需要界定，若不界定，就容易引起歧义。名词和术语的解释是技术协议中重要内容。3.2.2项目名称、内容、范围和要求：技术功能及相关具体要求的描述必须精确、详细、具体，没有歧义。3.2.3履行的计划、进度、期限、地点、地域和方式：对于技术风险较小的项目应当明确项目完成的总进度和每一阶段完成的进度，并直接与违约责任相联系。对于技术风险较大的项目也应当有相应的时间要求，这样在约定的时间里若不能完成相应的技术开发工作，双方可以重新评估合同是否继续履行或者合同如何变更履行。3.2.4双方的权利义务：除约定双方的主权利义务外，还应当约定双方如何相互配合，如何对对方的工作等。通常应当指定项目代表，行使权利、履行义务。93.2.5技术情报和资料的保密：保密条款是技术合同中非常重要的条款，保密义务也应当是双方的，而不是单方的。保密条款应当对技术秘密和商业秘密等进行定义，应当约定保密义务的范围、方法、保密处理程序、保密期限以及失密救济等内容。3.2.6风险责任的承担：技术开发协议必备条款，应当区分技术能力和技术风险，明确约定风险责任的承担以及控制风险的措施。3.2.7技术成果的归属和收益的分成办法，价款、报酬或使用费及其支付方式：这是直接关系到受托方利益的条款，需要谨慎约定。一般应约定：委托开发完成形成的发明创造，申请专利的权利属于研究开发方；研究开发方取得专利权的，委托方可以免费实施该专利；研究开发方转让专利申请权的，委托方享有以同等条件优先受让的权利。对于委托开发或者合作开发完成的技术秘密成果的使用权、转让权以及利益的分配办法，也要如此明确约定。对于技术协议价款、报酬或者使用费的支付方式，可以采取一次总算、一次总付或者一次总算、分期支付，也可以采取提成支付或者提成支付附加预付入门费的方式。约定提成支付