重庆移动公司应用客户关系管理（CRM）实例研究

重庆大学硕士学位论文重庆移动公司应用客户关系管理（CRM）实例研究姓名：薛君申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：刘伟20040312重庆移动公司应用客户关系管理（CRM）实例研究作者：薛君学位授予单位：重庆大学参考文献(37条)1.参考文献2.约翰·麦凯恩信息大师-客户关系管理的秘密20013.DanielAmor电子商务基础教程20014.张五常经济解释20015.PeterCbell管理科学案例19996.贝尔森史瑞斯西瑞林构建面向CRM的数据挖掘应用20017.杨德宏.李玲客户关系管理成功案例20018.史威福特客户关系管理:加速利润和优势提升20019.王广宇客户关系管理200110.凯毖琳·辛德尔忠诚营销200111.弗雷德里克·纽厄尔网络时代的顾客关系管理200112.唐守廉电信服务质量与服务营销200013.王红梅电信全球竞争200014.R格罗思数据挖掘-构筑企业竞争优势200115.埃德加K格弗罗伊以顾客关系网络代替营销200116.田同生客户关系管理的中国之路200117.托马斯·H·达文波特信息技术的商业价值200018.陈启申供需链管理与企业资源计划(ERP)200119.吕延杰.尹涛.王琦客户关系管理与主题分析200220.弗雷德里克·莱西.赫尔德忠诚的价值200121.程丽君中国电信移动电话业务与资费的变迁200022.阿瑟·斯加利.威廉·伍兹B2B交易场--电子商务第三次浪潮200023.金英涛.骆军黑龙江移动通讯公司联通和大客户分析系统技术建议书200024.金英涛黑龙江移动通讯公司联通用户信息分析系统方案200025.中国移动通信集团公司业务规程200126.JosePh.EStiglitzEconomics199527.PerterMoriciFreeTradeInTheAmericas199428.JohnHagel.ArthurGArmstrong.NetW6rth:ShapingMarketwhenCustomersMaketheRules200229.KevinKellyNewRulesfortheNeWEconomy:10RadicalStrategiesforaconnectedWorld200130.DrJamesMartinTheNewBusinessRevolution200231.walidMougayarOpeningDiditalMarkets:BattlePlansandBusinessStrategiesforInternetCommerce200032.StanleyABrownCustomerRelationshipManagement200233.StanleyABrownStrategicCustomerCare200134.MichaelJABerryMasteringDataMining200035.ABerson.JSmithDataWarehousing,DataMingandOLAP199736.ErichAHelfertTechniquesofFianncialAnalysis199137.JosePh.EStiglitzEconomics1995相似文献(10条)1.学位论文陈宁组织结构与业务流程匹配性分析2008在国有大中型企业进行重组的过程中，国有企业在组织结构设计和业务流程设计在相互匹配性上往往会出现一些问题，一方面，组织结构与业务流程是企业发展的基础和根本，决定着企业的发展战略布局，但在另一方面，国内外相关的组织设计理论和流程设计理论与企业实际的操作中却还存在着一定的差距。有鉴于此，本文在企业实际运作的基础上，运用相关理论对长城钻探物资供应公司组织结构与业务流程匹配性进行了分析，以期在此领域能提出一些可供参考的建议。本文通过深入研究，试图从组织结构设计和业务流程设计两个方面探讨国有大中型企业在重组过程中对企业组织结构设计和业务流程设计的方法途径和优化匹配，并且发现供应组织结构的一些新的变化趋势。通过本文的分析，笔者针对长城钻探物资供应公司的现状提出了基于流程的组织结构设计方案，希望以此推动公司的工作不断进步，并藉此为国有大中型企业重组过程中的组织结构设计和业务流程设计提供一个借鉴。2.学位论文张艳辉供应链环境下企业业务流程与组织结构重构的研究2002该文首先通过对供应链的分析,指出供应链上的企业可以将那些非核心业务剥离出来交由供应链中的其他企业去完成,在挑选同核心业务后,企业应重建业务流程,使业务流程更加连续化,流程界限更加模糊化,流程的生产更加多样化.然后文章指出为了适应重建后的业务流程,企业还应对其结构进行调整,将按工作分工、按职能划分部门,转变为有利于员工相互交流与沟通、释放员工个性与创造力的扁平化结构或网络型结构,以避免科层等级制度的弊端,有助于业务流程的高效动作及培育和发展企业的核心竞争力.最后,文章为中国企业实施供应链环境下的业务流程与组织结构重构提出了合理化建议.3.期刊论文马敬东.金新政.李孜.刘志勇医院组织结构和业务流程分析—附案例研究-卫生软科学2004,18(5)目的探索当前宏观经济形势下,医院改革和发展的经验.方法所有数据均来自于2003年11月对广东省中医院进行的管理诊断调查.调查对象包括行政管理人员和业务管理人员,采用描述性统计学方法分析数据.结果广东省中医院在组织结构和业务流程上具备以下几个特点:组织规范化程度较高,但仍有较大的改进空间;医院决策权相对集中,授权程度不够充分;绝大多数管理和业务流程有明确的标准;医院内部的沟通渠道较为通畅;组织运行效率较高,并且有着较高政策执行力.结论组织结构和业务流程是医院内部管理的核心内容,应遵循一定的原则.4.学位论文李子彬南京栖霞化工厂组织结构和业务流程设计2007随着我国加入世贸组织，在竞争越来越激烈的全球化市场环境中，中国的企业必须迎头赶上世界潮流，走上管理现代化的道路。企业提高管理水平和市场竞争力的一个重要的战略性措施就是从企业发展的战略高度，基于企业所处的内外部的行业发展形势，以及当前企业的管理现状和运行方式，进行组织建设和业务流程的优化，从而使企业具有敏捷的应变能力和高效响应市场的能力。论文结合实际项目研究了南京栖霞化工厂的组织结构和关键流程的优化设计。论文在对南京栖霞化工厂充分调研和诊断的基础上，运用组织理论与流程再造的理论并结合企业实际情况，提出组织结构设计和流程再造的原则、思路和策略。论文首先概述了组织结构设计和业务流程优化的相关理论；接着分析了南京栖霞化工厂管理现状及其存在的主要问题，分析了其组织结构现状及其存在的问题，重点讨论了核心业务管理中存在的主要问题；然后在组织结构设计的原则和思路的指导下设计南京栖霞化工厂的组织结构；论文还对南京栖霞化工厂的关键业务流程进行了优化，提出南京栖霞化工厂关键业务流程优化的设计思想、原则和目标，并在此基础上设计了销售业务流程、生产计划业务流程、采购业务流程和库存业务流程。论文的研究成果已在企业中实际应用，实际应用表明论文的成果是合理有效的。5.学位论文陈茜中国商业银行业务流程与组织结构再造2006随着中国加入WTO，金融业按承诺正逐步对外开放。作为我国主要金融机构的商业银行如何迎接加入WTO的挑战，成为人们日益关注的问题。毫无疑问，长期处于高度政策保护下的银行业，尤其是商业银行不可避免地受到外资银行涌进的冲击同时也面对着国内商业银行同行之间的竞争。在借鉴和分析西方商业银行改革成功的经验时，风靡西方的银行再造成为我国商业银行改革和创新的主要方法。作为服务行业的商业银行由于业务的相似性使业务流程的差别成为商业银行的主要竞争力。处于银行再造核心的业务流程再造和与之配套的组织结构再造成为提高我国商业银行竞争力的有效途径之一。目前，关于银行业务流程和组织再造的思想和概念的文献不多，并且一般性的介绍居多，可操作性不强，有关于再造的实施也主要集中在制造型企业。而实施银行业务流程再造如何具体开展，实施的步骤是什么，需要哪些方法，等重要问题都处于不明确、不系统的阶段，因此，对商业银行业务流程和组织结构再造问题进行研究具有较强的理论意义和现实意义。本文第一章介绍了论文研究的背景和意义，国内外研究现状，提出了我国商业银行进行再造的必要性。第二章，对银行再造的理论渊源回溯，从企业再造理论引出银行再造理论的产生和发展，对业务流程和组织结构的概念进行界定及在实施再造过程中二者的逻辑联系。第三章，分析了中国商业银行现有业务流程的积弊之后，把银行业务流程分前台流程、中台流程和后台流程三阶段进行再造，提出在银行业务流程再造实施过程中，以价值链分析为核心是再造的关键。第四章，分析了中国商业银行现有组织结构积弊，提出了从内部组织结构实行矩阵式管理再造，外部组织结构应缩短管理层次实行扁平化再造。第五章，主要论述了中国商业银行在进行业务流程和组织结构再造的同时需要的配套条件。6.学位论文岳淼企业集团财务流程设计与创新——A集团财务流程设计与创新2009在日益加剧的企业全球化竞争中，许多企业通过重组其组织结构及业务流程，来强化企业的管理，提高企业的综合竞争能力，并且取得了显著的成效。这种管理的变革对传统的会计业务流程产生了巨大的冲击和挑战，会计业务流程也必须适应新的发展形势，与其组织管理及其它业务处理流程进行整合，以满足现代企业管理的需要。在这一背景下，本文选取A企业集团作为研究对象，A企业集团是一家从单一的企业成长为包含多项经营板块的企业集团，其投资关系和组织结构经历了数次的变革。但财务业务流程相对落后，财务业务多停留在核算层面上，财务分析、管理、决策功能没有充分的体现，并且财务业务的分工不明确，制约了企业的发展。针对目前A企业集团财务业务流程存在的问题，本论文在研究了业务流程理论、组织管理理论、财务流程理论的基础上，提出了重构财务业务流程的设想。首先重新设计了A企业集团财务组织结构，提出设立集团财务中心，在财务中心的构架下，按其基本职能及具体业务分工设置了五个部室，分别为财务核算业务部、成本费用控制业务部、资产管理业务部、财务信息系统业务部和预算管理业务部，并明确规定了各业务部的具体流程及职责，最后对重新设计的财务业务流程的效果进行了分析、评价。本论文属于应用型论文，从解决A企业集团财务业务目前存在的问题入手，对财务流程进行了再造，并取得了预期的效果。提高了企业的财务管理水平，增强了企业核心竞争力，提升了企业的整体管理水平，对企业进一步的发展做出了贡献。7.期刊论文庄莹.ZHUANGYing基于业务流程的企业扁平化组织结构-技术与创新管理2006,27(2)为了适应经济全球化及剧烈竞争性环境,能对市场的快速变化作出及时反应,企业的组织形式正经历重大转变,由原来垂直的职能部门组织架构转变为横向的、以流程为基础的扁平化的组织结构.结合价值链这一分析工具,阐述了企业通过判定自身竞争优势来进行业务流程再造,从而构建扁平化的组织结构.8.学位论文高忻商业银行组织结构再造研究：基于信息技术的视角2005本文主要是基于信息技术的视角论述商业银行的组织结构设计。文章是以组织结构的一般分析为起点，进而介绍了商业银行组织结构的内涵及其组织结构再造的理论基础，认为商业银行组织结构再造就是要实现银行组织中合理分工、降低交易成本、解决信息不对称、并最终提高组织效率的目的。文章进一步阐述了信息技术在商业银行领域的应用及其发展趋势，并重点介绍了以集成化为主要特征的信息技术对商业银行业务流程所产生的“前台前移、中台上收、后台集中”的重大影响。在业务流程再造的基础上，商业银行组织结构呈现出扁平化、集权化、市场化、网络化的发展趋势。在此趋势影响下，本文结合目前我国国有商业银行组织结构的现状，以中国工商银行为例，提出我国国有商业银行组织结构再造的路径选择——设计一套趋于扁平化、面向客户和市场要求的、强化风险管理的、高度灵活的矩阵式组织结构。9.学位论文宁霖邵阳电信分公司业务流程再造研究2007企业组织的架构决定着业务的流程，业务流程的简繁影响企业对市场的响应速度和服