搜索
博鳌亚洲湾卡森度假酒店94博鳌亚洲湾卡森度假酒店物业综合部管理制度与操作流程草拟：万东星审批：颁发日期：博鳌亚洲湾卡森度假酒店1物业综合部管理制度与操作流程目录一、管理制度安全制度4防火条例7员工守则8对讲机使用10考勤制度11试用期员工考核11日常行为规范12请示报告制度14安全保密制度14交班、会议、计划制度14职业道德15个人修养16电话礼仪22短信平台使用管理25二、部门工作流程（一）业主服务中心工作流各业主服务中心接听电话流程27业主接待工作流程30业主服务回访工作流程33业主交房工作流程36业主服务跟进工作流程43返租酒店房屋的流程45业主特约服务流程46业主网络开通工作流程50业主租借物品工作流程52业主服务中心业主费用收取工作流程53空置房管理流程54博鳌亚洲湾卡森度假酒店2空房的管理流程56客务信息传递流程61业主物资搬运流程63投诉处理流程65业主之间矛盾调节72如何更好满足业主服务的期望78与业主沟通的有效技巧82客服人员减压的方式84装修备案管理程序87专业的服务用语92（二）园林绿化工作流程绿化户外养护流程94绿化日常养护流程95绿化室内养护流程116绿化管理标准117农药的管理程序122室内植物病虫害管理123园林机械管理127绿化作业注意事项130消杀管理程序132物业综合部制度博鳌亚洲湾卡森度假酒店3一、安全制度1.农药喷施1.1施药时提前一天通知业主服务中心：施药的时间及范围。1.2人在上风位进行喷施，注意周围的行人及设施设备。1.3在游泳池周围作业时提前通知康体部进行水处理。1.4作业时避免药液滴在皮肤上，若不小心滴在皮肤上或眼睛内时应立即用清水冲洗，根据皮肤状况送医院处理。1.5农药应存放在隐蔽安全的位置，避免员工私自使用。1.6残留的药剂应倒在下水道内进行处理。1.7施药的过程中轮换作业适当休息避免中署中毒的现象发生。1.8施药后不可急于洗澡应等到汗水干透后再用温水冲洗。1.9施药后用餐前应用香皂洗手。1.10施药后的服装应单独清洗，避免交叉污染。1.11施药后禁止用冰凉的水饮用或洗面洗澡以免发生中暑中毒。2.植物修剪2.1修剪前戴好手套防止手部损伤；2.2修剪前戴上口罩防止灰尘进入口鼻；2.3修剪时穿上水鞋防止碰伤及动物侵害；2.4修剪时避免带刺植物的划伤。2.5高枝修剪时注意周边行人的安全；先检查高枝剪的牢固性。2.6高枝修剪时两人配合。2.7修剪原则：一知、二看、三剪、四拿、五处理、六保护。2.7.1一知：员工要知道操作规范及特殊要求；2.7.2二看：绕树观察，考虑方法做到心中有数；2.7.3三剪：因地制宜因树修剪；2.7.4四拿：修剪后及时拿走枝条；2.7.5五处理：及时处理修剪后的枝条以防病虫害的发生。2.7.6六保护：在修剪过程中做好劳动保护。3.高空作业、挂药包3.1雷雨天气禁止作业。博鳌亚洲湾卡森度假酒店43.2大于四级风禁止作业。3.3高血压、心脏病及恐高症禁止作业。3.4作业前检查安全带、竹梯是否结实有破损。3.5作业时适当休息，轮换作业的方式进行。3.6攀高时梯子要有人扶持，基础要稳固。3.7挂药包时检查是否包装完好，避免洒落树下人员身上造成事故。3.8挂药包时检查树木是否安全，如不安全则另起方法进行。3.9挂药包时树下现场须有人监督，避免作业时突然大声呼唤，惊吓作业人员。3.10攀高时穿长袖衣服防止碰伤及蚊虫侵害。4.员工行为安全须知4.1留意有否危险工作情况,如有发现应立即向主管报告。4.2不得在小区内奔跑。4.3如须推车请用双手,以利安全。4.4如须从高处拿取物品,应利用梯架。4.5如工作地区湿滑或有油污,应立即抹去,以防滑倒。4.6不要用损坏的清洁用具,以免发生危险。4.7举笨重的物品时,勿用背骨力,须用脚力。4.8保持各用具完整,损坏的切不可用,更不可私自修理,免生危险。4.9在公众地方的走廊或楼梯,如照明不良,须马上向主管报告,尽快修理,以免发生危险。4.10如地板因落尘而导致太滑,应立即抹去,以防滑倒。4.11在工作的地方放置的工具等,须尽量放置于路旁并留意4.12所有玻璃或镜子,如发现破裂必须马上更换,未能及时更换的,也要用强力胶纸贴上,以防有坠下的危险。4.13不稳之台椅,须尽快修理。4.14家俱或地板如有尖钉,须马上拔去,以防刺伤业主或员工。4.15员工制服不宜太长,以免拌倒。4.16不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内,以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。4.17如发现地板有洞或崩裂,须尽快通知工程部修理,以防跌到。4.18如发现鞋底过于平滑,必须更换。4.19尽量将笨重物品放置在较低的位置。博鳌亚洲湾卡森度假酒店54.20当搬运笨重物品于工作车时,物品高度切莫阻碍推车人的视线。4.21清理碎玻璃及瓷器碎片时,须使用扫帚及垃圾清扫,勿用手捡。4.22关门时,必须手按门锁手柄,勿用手按于门边,防止夹手。4.23若发现工作器具损坏时,须马上维修处理。4.24不要将燃着的烟蒂置于垃圾桶内。4.25潮湿时,切莫接触电器。二、防火条例火灾是物业经营中最可怕的一种危险,虽然现代物业采用一切先进的防火技术但危险依然存在。因业主或员工吸烟过失,而引起火灾的事情占火灾起因的绝大多数,故物业要求全体员工严格执行消防措施及鼓励员工不吸烟。当火警钟响起,各员工须马上停止各项进行中的工作,并致电总博鳌亚洲湾卡森度假酒店6机房询问火警发生确切之地点,若一旦发现是小火发生,须马上以灭火设备将火扑灭,如发现火势不能控制,须马上关闭所有门窗,待公司当局发出疏散令后,各员工须带领住客从适当之通道离开小区,并在指定地点集合向上级报告。平时应注意以下事项：2.1将一切堵塞通道的杂物搬离,以保畅通无阻。2.2保持储藏室内的清洁和整齐。2.3工作中在倒烟灰碟时,须确定烟灰及烟火已熄灭,以防止发生引燃。2.4各员工只能在指定地点吸烟。2.5若发现有任何电器有不正常的现象或电线出现漏电情况,须马上报告工程部。2.6各员工须时刻对烟及焦味提高警觉。2.7各员工须牢记灭米方法。2.8各员工须牢记各灭火器的位置及逃生方向。备注:火灾的报警、救火及逃生以保安部统一标准程序为原则。三、物业部员工守则1.作为物业部员工必须做到以下事项：1.1必须准时到岗,上、下班时必须穿好制服前往签到、签离.必须保持出勤,如果不能出勤(急病),必须打电话通知客房中心。1.2要听从上级的指示和安排。博鳌亚洲湾卡森度假酒店71.3必须保持整洁:男员工每天修面刮胡子,头发和指甲必须经常修剪,保持容清洁;1.4女员工化妆不宜浓,饰物只限于定婚、结婚戒指。必须要穿好清洁整齐的制服,扣好衣纽扣,穿指定鞋袜。1.5遵守用膳时间。1.6如发现任何特殊事物,必须报告上司:1.6.1遗失物品；1.6.2业主患病；1.6.3小区行人举止怪异；1.6.4破烂或毁坏公共设施；1.6.5诸多挑剔要求的业主。1.7必须有礼貌:乐于协助同事及客人,保持友善的态度,经常保持微笑,见到业主或同事都要主动问好。1.8如有其它部门职员需要进入一间有业主住的房间时,必须有自己或一位同事陪同。1.9在业主房间必须节省能源。1.10检查业主房间是否有工程情况1.11工作区域保持清洁,并按规定摆放整齐。1.12必须诚实,如在小区内捡到东西须马上交，不可私拿业主物品或私用业主的设施设备1.13必须随时锁好房门。1.14必须随时填写工作表。1.15如果倒休或倒班,必须向当班主管申请,同意并在排班表注明后方可休假。1.16当值时,对讲机必须配在身上。2.物业部员工不应做的事：2.1不可替其他员工打钟卡。2.2未经许可之前,不能带亲戚朋友进入业主家。2.3不可替任何陌生人开启房间的门。2.4未经上司同意不可离开负责工作的区域串岗。2.5不可吸烟、吐痰、睡觉、打架、吃东西、赌博、饮酒、偷窃或与业争执。2.6不可损毁公司财物或偷拿业主用品.违者将立即解雇。2.7切勿叫朋友在你上班时打电话给你。2.8不可向业主示意或索取小费。博鳌亚洲湾卡森度假酒店82.9不可穿着便服前往小区。2.10不可穿着制服离开小区。2.11不可在小区内说粗言秽语。2.12如无需值班,请勿返回小区。2.13切勿随意乱弄各种电器装置,如发现任何电器装置出现危险状况,必须马上报告上司。2.14不可使用客人电梯、客人洗手间,接听或使用客人电话。2.15在业主家时,不可开电视或空调上网。2.16除非有部门主管签发的出门证,否则不可携带任何公司的物品离店。2.17如果门上挂有请勿打扰牌,无论在什么情况下不可敲门,下午2:00通知领班处理此等情况。2.18不可在小区喧哗、呼叫、跑、玩耍、吹哨、唱歌等。2.19切勿与业主的小孩玩耍。2.20切勿触摸业主的财物,如公事包、小提箱、皮夹、钱包、抽屉或日记等。2.21不可陪同业主外出。2.22上班期间不可阅读报纸和杂志。2.23任何时间不可在业主专用地方坐立。2.24不可用客用品擦家具和卫生间设备。2.25未敲门不可进入客房,应有充分时间静候对方答话,如对方同意方可进入。六.对讲机使用制度1.1目的为了工作交流方便快捷，公司为相关人员配备对讲机。为了规范对讲机使用，加强对讲机使用管理，以便使之更好地发挥作用，延长其使用时间。1.2范围使用于所有使用对讲机人员1.3程序博鳌亚洲湾卡森度假酒店91.3.1使用对讲机前，检查其完好情况及是否有电，保证可正常使用。1.3.2对讲机电量不充足时，需立即更换，保证有随时可用地备用电。1.3.3工作时需要佩带，应将对讲机挂在腰带右后侧，并佩戴耳机在右耳，以便使用。1.3.4遇有雨雪天气或在潮湿的环境中，应保护好对讲机，以防受潮损坏。1.3.5使用时，语言应简短、明确。严禁用对讲机做私人用途，讲与工作无关的事情。1.3.6所有员工应爱护对讲机，严禁扔、摔或碰到其他硬物而损坏对讲机。1.3.7使用对讲机时要使用文明用语，严禁不文明的语气及言辞。1.3.8应保持对讲机清洁，保持其功能，上、下班进行认真交接。1.3.9使用对讲机时，注意保密性，要留意周边的环境，音量不要过大，尽量避开业主，不要给外界听到不该听的内容。1.3.10每隔半小时，各持机人向中心报更一次，确保对讲机随时处于正常使用状态。1.4对讲机使用应注意以下几点1.4.1不要让对讲机受到长时间的阳光直射，也不要将对讲机放在加热装置附近。1.4.2不要将对讲机放在多尘、潮湿以及水渍多得地方，也不要放在不平稳的表面上。1.4.3充电时如果对讲机发出异常气味或者冒烟，应立即关掉电源，并去除对讲机中得电池。1.4.4使用对讲机时要轻拿轻放，切勿抓着天线将对讲机提起。1.4.5充电器绿灯亮后，应及时停止充电，长时间的充电会缩短对讲机电池的使用寿命。1.4.6严格按规定频率使用，严禁乱调乱按其他频率，严禁将天线拆下来或随意拆卸。1.4.7对讲机充电时一般应关闭开关，若在不关闭开关的情况下充电仅作监听使用，确需通话时应停止充电后，方可通话。七、考勤制度1.员工每天早上必须提前十分钟到部门签到，未签到视为旷工.2.员工请假需预先报告部门负责人同意，物业经理批准，否则视为旷工处理；请假3天以上必须报由人事部批准。完假以后必须到人事部销假（病假需带上正规医院开具的相关证明）。员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系畅通，事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。3.相关处罚除按公司考勤管理规度处理外，另：迟到30分钟以内两次（含两次以）上罚款20元/次，迟到30分钟以上两次（含两次以上）罚款30元/次，作为部门经费。博鳌亚洲湾卡森度假酒店104.员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。换班必须经部门负责人同意填写换班申请单。5.每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。表单一：换班申请表八、试用期员工1.所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后，临时员工可申请转正写《转正评估表》交于其直接上司。其直接上司在签署评价意见后由物业经理审批后转交人事部。非常优秀的临时员工（特别是指那些在试用期间有重大立功表现的人