搜索
【现代零售渠道管理培训】现代零售客户的运营管理特征和流程上海辅迅企业管理咨询有限公司ValuepoolManagementConsulting(Shanghai)Co.,LTD（识破零售商的陷阱、障碍、假相、威胁、漏洞）2优化产品供应和实施品类管理是供应商在与零售商合作中胜出竞争对手最有效的工具能否与零售商取得合作伙伴关系不仅仅是靠良好的人际关系就可以取得的，具有前瞻性的合作计划与提高合作效率的项目才是确保生意长远取胜和领先于竞争对手的保证。而优化产品供应和实施品类管理是我们最有效的工具。3一个经常碰到的问题•超市谁负责这样的问题？•超市设计陈列位置的关键因素是什么？•超市的数据是真实吗？•超市的管理水平是如何，即是人为因素在起作用吗？•是否竞争对手有了新行动了？•是否是客情关系出了问题？•是否是超市或者这家门店的管理者变动所致？•是否这家门店当时经营目标的变动？某一天，你发现某超市的一家门店出现问题，你公司的主导产品的陈列从较好的位置被调换到了很差的位置。这是为什么？如何解决呢？不同的超市由不同的部门负责，比如家乐福和沃尔玛“你们的产品销量表现太差了，跟不上分类的平均增长”超市的回答是：4问题1：你的客户是这么做的吗？•总是找你的产品的缺陷?•当你去拜访时故意走开?•与你的竞争对手达成协议?•时常选择竞争品牌?•不能在你遇到问题时帮助你？•喜欢与你讨论业务问题?•认为你是最出色的?•推迟与你的竞争对手谈话?•希望你帮助他获得成功?•与你建立互赖的关系?5问题2：你的客户认为你在哪个合作水平上？价格供应商产品供应商第二级价值供应商第三级商业伙伴第四级第一级对零售客户来说，你只是无关紧要的厂商,价格是唯一影响购买决定的因素价格敏感度极高客户忠诚度是零对零售客户来说,你提供产品及产品利益,然而与竞争品牌的相比,价格仍然是关键的因素,价格敏感度较高客户忠诚度较低零售客户认为你在帮助他们完成目标上有价值,客户关注多点合作。价格敏感度减退客户忠诚度增加零售客户把你看作自己人,你的战略性的建议及洞察力帮助客户获得成功，这是长期的合作关系价格敏感度很低客户忠诚度很高6问题3：你了解你的客户希望你做什么吗？增加商品毛利和后台费用，对其达成财务目标做出贡献不断提高的服务可靠性，关键是物流能力广泛的产品和行业知识对零售商的要求快速反应更高水平的解答和解决客户的问题)公司整体合作新产品特殊促销和介绍大力度的促销支持，尤其是在店庆等行业数据的收集和分析7•顾客及其购物习惯不断的在变化•零售商不断的开店扩张，他们的费用和资金需求也在不断的增加•零售商每天在接受顾客的直接考验•零售商面临着门对门的巨大竞争压力•零售商的低毛利运因，使其需要不断的提升运营效率•零售商的人才培养和储备压力问题4：你了解你的客户的压力吗？8我们的课程结构模块一现代零售业的管理特征模块二现代零售业的运营管理流程9现代零售业的管理特征（家尔龙超市的成长史）10Jack的故事Jack是一个商学院毕业的年轻人，毕业之后他开了一家饮料店，销售可口可乐。他希望成为一个成功的商人，让自己的商店顺利的发展，最终实现自己的抱负。Jack的理想是经营一家象家乐福一样的大卖场。11于是，Jack开了一家杂货店Jack从供应商处以$5.00/瓶的价格购买可口可乐。以$5.50/瓶的价格销售。在当月，他一共销售1000瓶可口可乐,得到$5,500Jack的当月销售额:$5,500当月的进货额:$5,000当月Jack获得的毛利额:$5,500-$5,000=$500当月的毛利率:$500/$5,500=9%Jack通过销售可口可乐，当月赚了500元！【了解零售业的本质】12零售的本质就是将商品买进来，然后再卖出去参考资料.供应商.商品参数订货计划到货计划验货退货仓库管理报损退损盘点陈列促销结帐.准确的单品.数量库存收货订货销售13现代零售业的核心价值链定义顾客开发战略选址技术开店流程资产管理政府关系资金顾客理解价格政策商品结构设计商品选择供应商选择布局和陈列设计谈判管理促销策略物流计划仓库管理运输管理订货管理IT技术损耗控制收货仓库管理价格管理补货和陈列促销执行商品品质控制人员管理顾客服务确认目标顾客顾客服务政策顾客调查和分析开发和选址采购管理物流管理门店营运顾客服务14为了赚更多的钱，Jack开始经营更多的商品【建立与零售商同等的管理平台】经过六个月的成功经营，Jack想要销售更多的商品，不仅是可口可乐，而且还要经营百事可乐，矿泉水，果汁和啤酒。后来，他又与Gavin和Marshal合并，他们两个分别是经营生鲜和电器的。后来他们三个又引进了Tracy，她一直在开一家平价服装店。Jack知道，如果他经营更多的商品，就可以赚取更多的利润。分类单品数量月销售额平均毛利率毛利额可口可乐51,0005.00%50.00饮料课30060,0005.00%3,000.00杂货处100002,000,0005.00%100,000.00差异（L3－L2）9,7001,940,0005.00%97,000.00可乐型饮料15145601456花生油145611456粟／玉米油145621456葵花籽油145631456橄榄油145641456营养油145651456其它植物油145661456礼盒装油145101451调和油145111451大豆一级145121451大豆二级145131451大豆其它145141451菜籽一级145151451菜籽二级145161451菜籽其它大类号大类描述中类号中类描述小类号小类描述0洗护0洗护发用品0洗发用品1护发用品2局发油3定型剂4染发剂5其它洗护发品大类号大类描述中类号中类描述小类号小类描述0粮油副食0腌渍酱品0腐乳类1瓶装酱菜2袋装酱菜3其它腌渍酱品1调味料0酱油\醋1油2香辣酱料3调味酱4调味粉5烹调酒分类管理是零售业管理的核心举例16分类管理涉及到了零售业的各个方面分类管理1业态的区分2组织结构设计3价格政策制定4布局和陈列设计5促销管理6评估体系17产品观念和分类观念存在着本质的差异分类2004年销售额2005年销售额销售增长2005年的平均商品毛利率2005年的平均商品毛利分类110098-2%3%3分类22002125%6%13分类350060020%15%90合计80091014%12%106产品2004年销售额2005年销售额销售增长2005年的平均商品毛利率2005年的平均商品毛利产品1506020%2.00%1.20产品22015-25%4.30%0.65产品33023-23%5.00%1.15合计10098-2%3.06%3.0018门店组织结构设计的基础是分类家乐福举例????StoreSecretary店秘10Beverage饮料课11Cleaning清洁用品课12Cosmetics化妆品课14DryGrocery干副食品课15Perishable冷冻冷藏课ConsumerGoodsDivision杂货处20Delicatessen熟食课21Fish鱼课22Fruits&Vegetables蔬果课23BakeryPastry面包课24Butchery精肉课26Restaurant餐厅课FreshDivision生鲜处30Doityourself家庭装饰装修课31Housekeeping家用百货课32CultureStationery图书文具课33Leisure休闲用品课34Gardening园艺课35Cars汽车配件课36CarServices汽车服务课BazaarDivision日用百货处40BigHousehold大家电课41SmallHousehold小家电课42PhotoCineOpticals照相器材课43HiFiSound音频系统课44TVVideo视频系统课45Computers电脑课47Jewelry珠宝课ApplianceDivision家用电器处60Shoes鞋课61Permanent非季节服饰课62Seasonal季节服饰课65HouseholdLinen家用纺织品课66PersonalAccessories服饰配件课Textile纺织服饰处90Cashier收银部91Accounting财务部92Security保安部93Maintenance维修部94HumanResource人事部94I.T电脑部94Decoration美工部94CustomerService客户服务部96ReceivingYard收货部Service服务部门StoreManager店长19易初莲花东区－2003年采购部组织结构设计的基础是分类举例AnnaGe采购buyer牙膏/洗发水Hair/OralLindaWang采购buyer香皂/沐浴露/护肤品PW/SKJimmyJin采购buyer洗衣粉/柔顺剂Laundry焦丽华Joy商品部副总裁MerchandisingAVPKunWang商品部总裁MerchandisingVP20多样的零售业态21各种零售业态的特点业态顾客购物行为特点分类数量分类角色（油）商品数量供应商态度（油）大卖场商圈内所有顾客，时尚一次购足尽量多基础分类尽量多，较大的商品深度重点标超商圈内中老年顾客，商圈较小为了购买生活必需品、便利以生活必需品为核心，分类较多基础分类较多，基础分类中的商品多重点便利店流动顾客较多、年轻、较高收入便利性、晚上购物分类最少，便利性商品是核心NO极少NO会员店专业顾客，商圈最大大量购买，专注于某些分类较多针对其部分客户多一般专业店所有顾客，商圈较大购买的目的性强专注于某些分类NO较多，最大的商品深度NO22Jack的生意发展的很快,进货金额非常大.但是他发现计算进货成本也不是很容易了.这是因为：同一个商品的进价会可能不同，比如有时会有促销；有时会因商品质量问题而退货;有时供应商的发票中的价格或数量有错误。Jack聘用Maggie做秘书，并且用电脑来计算进货成本。当Jack收到货物，Maggie在计算机上输入收货数量和价格，然后做成收货报告.当Jack退货时,Maggie也在计算机中输入退货数量和价格，然后做成退货报告.当Maggie从供应商处收到发票,检查发票中商品的价格和数量，是否与收货报告一致，如果一致，她将发票输入电脑。管理难度增加了，开始使用电脑并专业化管理现在，有了Maggie和使用电脑,Jack可以很容易计算出每月的进货成本。所以，毛利的计算也不成问题。从现在起，Jack可以专心于生意上。【建立与零售商相适应的管理能力】23零售业管理的基本特点执行力细致计划数据零售业经营和管理压力管理内容复杂门对门的竞争变化性区域性面对直接顾客24NO英文中文数量工作位置1ReceivingYardEntrance收货入口更换英文货车的入口2ReceivingYardExit收货出口更换英文货车的入口3Pleasekeepclean请保持清洁更换英文楼北面外墙上4Pleasedonotmakenoise禁止大声喧哗更换英文楼北面外墙上5Pleasekeepclean请保持清洁更换英文垃圾房6Pleasedonotmakenoise禁止大声喧哗更换英文垃圾房7Grocery,Non-foodproductreceiving杂货、非食品收货更换英文店后收货入口8Freshfoodreceiving生鲜收货更换英文店后收货入口11Donotleanagainsttheglass小心挤压玻璃更换英文顾客入口里12Takecare,donotclimbonthefence小心攀爬玻璃更换英文顾客入口里，2层13No.13Cashier第13号收银台悬挂上贵重物品区域15…followup报表跟踪更换英文办公区域（员工休息室旁）细致的工作和思维：RetailisDetail举例25PolicyCustomerAssetsHumanMerch.FinanceDailyWeeklyMonthly31921521039127482011832Total502