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页中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED第1页共30页1现场销售基本流程(之二)现场接待页中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED第2页共30页2一、迎接客户客户来到售楼处时，你要主动热情地上前迎接，开始现场接待的第一步。这个第一步是至关重要的，它是你给予客户第一印象的形成时机。能否推销成功，第一印象的作用占一半以上。其基本动作包括迎接客户入门、安排入座、上茶、递名片等。迎接客户入门如果售楼处有保安，迎接客户入门的工作一般由保安完成。如果没有保安，还是由销售人员来完成。◆即使你碰到再伤心、再生气的事情，只要来到售楼处，你都必须面带笑容、语气温和。做不到这些，你干脆不要来上班，以免影响自我及公司的形象。◆在看到客户走向售楼处时，你必须主动帮忙拉开售楼处的大门，并致欢迎词：“您好，欢迎光临！”其实，致欢迎词除了礼貌迎接客户外，还可起到提醒其他销售人员有顾客来的作用。◆如果客户在门外观望，可主动打招呼说：“您好，请进！”◆如果时雨雪天气，你还必须帮助客户收拾雨具、放置衣帽等等。◆如果负责在门口迎接的不是你，而是你的同事，但按照人员安排，这个客户是你负责接待的。在你的同事致欢迎词时，你就必须起身走向门口迎接客户，并引导客户入座：“您好，请这边坐！”◆如果是你熟悉的客户，你不能以一句简单的“欢迎光临”草草了事，而应以尊称致之，并给以亲切的问候或恰当的赞美。如：“陈先生、陈太太，下午好！二位今天容光焕发，真是人逢喜事精神爽啊！”◆每批客户，一般只需要一人接待即可。如果客户人数较多，也可有两人同时负责接待，通常时一主一副。记住：绝对不可以超过三人同时负责接待。◆即使在迎接客户入门后，你发现来者并不是真正的客户，你也应该保持热情的态度，以维护楼盘形象和企业形象。◆在迎接客户时，你可以注意客户时怎么来的，时开车来的，开什么车，还页中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED第3页共30页3是打车来的，抑或是坐公车来的，以便判断客户的身份地位。销售人员的观察技巧从客户进门开始，销售人员就要对来访的客户进行细致入微的观察。对客户的观察有助于销售人员掌握客户的特点和动机，从而能够在介绍楼盘的时做到有的放矢，提高成交的几率。这种观察更多的需要靠目测，主要时根据来访客户的外在形象对客户作一个初步的综合的评价。当然，我们不强调以貌取人，并且这种观察也不是绝对正确的，只能作为一个初步的判断而已。观察的项目有如下几种:表情：从客户的表情可以初步判断出他的性格特征。比如客户满面春风、笑容可掬，说明他是一个充满自信的成功人士。步态：从客户的步态可以看出他的具体性格。比如客户脚下生风，通常是说话快人快语、豪爽、讲究办事高效率；而如果是脚步沉稳缓慢，则通常可以表明他是一个有成府或办事慢条斯理的人。目光：目光是心灵的窗户，从目光可以大致看出客户的内心动机。语态：从客户谈话的态度可以初步判断成交的可能性，假如客户在谈话时总是东张西望，目光游离不定，基本上可以判断出这个客户目前很可能没有购买意向，也许仅仅是为了了解一下楼盘而已。手势：手势是一个人的第二语言，通常用来表达内心的意愿。假如客户经常习惯地摆手，说明他对什么都保持着一份戒备心理，对人对事总是持有怀疑态度。笑容：笑容是心情的写照，如果客户笑的声音很大，笑得旁若无人，那么他应该是个不拘小节的人。着装：从一个人的着装可以看出他的服饰喜好和个性。喜欢穿休闲装的人，通常较为随意，不喜欢受到约束；对于总是西装革履的人来说，则通常是较为重视形象的。此外，从服饰的品牌还可以看出客户的身份、消费能力和地位。用具：判断消费能力最明显的标准就是交通工具了。如果你卖的是别墅，坐公交车和骑自行车的人一般来说不具有消费该物业的能力；其次是随身带的包裹，名牌的皮具和布包持有者的消费能力应该有着较大的差距。页中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED第4页共30页4配饰：如果客户配有很昂贵的项链、手表、手链，通常也能够说明该客户具有较强的消费能力。安排入座在客户进入售楼处后，你应及时安排客户入座，以便进行洽谈。如果客户自己想先看看模型，你可带他先看模型并作适当的解释，然后再安排客户入座洽谈。◆邀请客户入座：“您好，请这边坐！”◆主动拉开桌椅距离（不用说，肯定是移动椅子，而不可能是移动桌子）,以便客户入座。要注意，移动椅子的动作要轻，尽量不要拖动以避免制造出刺耳的声音，而应先提起来后退一步再放下。◆安排入座时应注意空间管理技巧。所谓空间管理，就是指你与客户入座洽谈时的相对位置。相对位置得当，有利于沟通并营造和谐的气氛；相对位置不得当，会给沟通洽谈造成障碍。根据心理空间管理理论，一般来说，销售活动中，坐在客户的左侧或者右侧是最为合适的，既有利于拉近彼此间的距离（主要还是心理距离），也有利于利用辅助材料（比如楼书、海报、户型图等）进行讲解。◆基于礼貌，在客户尚未坐下之前，你绝对不可以先行坐下。◆在客户入座后，你应先给客户上茶或让其他售楼人员帮忙给客户上茶再自己入座；入座时，不可造成太大动静（如使劲拉开椅子造成太大的响声）；入座后，也不可跷起二郎腿或两手靠着椅背，那样时对客户的不礼貌。心理空间管理所谓的心里空间管理，根据与客户相处的不同空间位置，可以分为“理性空间”、“情感空间”、“恐惧空间”和“神秘空间”。（1）“理性空间”，即与客户的位置处于面对面或是在正前方。处于“理性空间”，会与客户在本能上摆出对立的架势，一般更多地应用于庄重、严肃、正规的会谈、会议等。但是，在销售中，面对面的情景也是很多的，比如在商店里购物，我们就是与营业员相隔柜台正面相对的；在签订合同或购买谈判时，更多的也是面对面而坐，以显示庄重与严肃。（2）“情感空间”，即与客户的位置处于斜侧方或侧面。处于“情感空间”，由于双方无法相互正视，因此容易协调，更有利于缩短彼此间的心理距离，拉页中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED第5页共30页5近与客户的距离。（3）“恐惧空间”，即处于超越客户视野范围内的背后空间。处于“恐惧空间”，会让人产生不安的感觉，造成沟通的障碍。（4）“神秘空间”，即处于客户头顶上方的空间。其实，对于售楼来说，在入座洽谈时，“恐惧空间”与“神秘空间”时不存在的，只存在“理性空间”与“情感空间”。这两种空间处理都是可以的，但更好的位置应是处于客户“情感空间”的左侧或右侧。上茶客户入座之后，记得及时给客户上茶。◆茶（水）只能倒七八分满，不能太满或太少，太满了容易洒出来，太少了则显得太小气。◆售楼处所用的水杯一般是纸杯或塑料杯，此时一定要用杯托，否则杯子太软，客户喝水极不方便。◆即使是在夏天，给客户上茶（水）一定要用热水或温水，而不能用凉水，这是一个礼貌问题，当然，客户特别要求的除外。◆在客户喝完杯中水之后，你要记得及时给客户加水。水温控制小窍门在给客户上茶（水）是，可以适当地控制水温，其目的是让客户不能一口气全喝完，否则销售人员就成了专门倒水的服务员了。具体为：冬天用最热的温度；夏天用温热的温度，春秋用较热的温度。递名片名片是销售人员应备的一种常用的交际工具。在和顾客交谈时，递上一张名片，不仅是很好的自我介绍，还与顾客建立了联系，既方便，又体面。但递名片也不能滥用，要讲究一定的礼仪，否则，会给人留下草率、马虎的印象。(一)选择最佳的递名片时机很多售楼人员都是在客户即将离开时才本能地递上名片，并索要客户的名片。其实选择这个时候递名片是错误的，因为在洽谈已经结束并且客户准备离开这一敏感时刻，你要想拿到客户的名片或联络电话是比较难的，客户会觉得你的页中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED第6页共30页6动机很明显，就是为了日后打电话来继续推销，而为了避免这种“打扰”，很多客户就会拒绝留下名片或联络电话。因此，递名片最好选择在接待初期，在尚未开始正式的销售洽谈时进行，其基本理由有三个：◆询问别人姓名时往往要先自我介绍，而递名片就是进行自我介绍的最好方法，可以让客户了解你的姓名，知道该如何称呼你。◆从礼尚往来的角度来说，自我介绍完，你再索要客户名片或请教他的尊姓大名就不会显得太唐突了。并且，在正式洽谈开始前，客户对你的戒心并不是太大。◆取得客户名片或得知尊姓大名后，你就知道该如何称呼客户更为尊敬，并且能够探知客户的某些信息，比如工作单位、职位等，这样更有利于你同客户进行沟通。(二)规范递名片的动作递名片是讲究一定的礼仪的，具体如下：◆递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着客户，最好拿名片的下端，让顾客容易接受，并可以迅速阅读名片上的信息。◆递名片时，拿名片的手势和速度也应注意。递送名片时，要保持中速，不可过快；要用双手，并且要拿名片的角位，自然地从胸前递向对方，让客户在接受名片时感受到你对他的尊重。千万不可以将名片直接放在桌子上推向对方！◆在递送名片时，应配合着自我介绍，防止手动嘴不动，例如“我姓陈，请多多指教……”或者“我叫王怡娜，你叫我怡娜就可以了……”。(三)讲究礼节接受客户名片更是要注意礼节，具体如下：◆用双手接名片，绝对不可以用单手接，以表示礼貌。◆接过名片后应点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一便，要注意对方的名字、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。◆在接受客户名片后，销售人员一般应将名片放在桌面上，以便在交谈时忘了客户姓名或职务时可以作个动作偷看一下。此时一定要注意，名片要放正，并放在自己视野能及的范围之内，最好不要被文件压着，以避免不小页中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED第7页共30页7心掉在地上。(四)两个小技巧◆为了避免客户忘记带走你的名片，在客户即将离开时，你可以将名片订在送给客户的楼书或海报等资料上。这样，客户在家查看资料时，如果有什么疑问，一般会打电话给你的。◆第一次见面后，应在名片背后记下会面的时间、地点、内容等资料，最好能简单记下对方的特征。这样积累起来的名片就成为自己的社会档案，为再次见面或联络提供线索或话题。珍惜最初的6秒钟不知道你是否有过一见钟情的感觉。所谓的一见钟情，就是两人初次见面，在大概6秒钟内就能对彼此作出评价。这种印象主要来自于人的眼睛，而不需要通过任何的语言。从这个意义上来说，你有6秒钟的时间来给顾客创造良好的第一印象。所以，你要格外珍惜这最初的6秒钟。在这6秒钟里，请你学会用眼睛说话。（一）眼睛是心灵的窗口目光不仅在态势语言中处于首要地位，在营销活动中也具有非常重要的作用。因为在交往中，人们相互接触，多数是处于对视状态的。这就给彼此提供了用眼神了解对方的机会。你可以通过目光了解顾客的思想情绪和真实的意图，还可以用自身的目光传递你所要表达的信息。（二）了解目光的礼节要正确使用目光来表达情感，首先必须了解它的礼节。目光礼节同有声语言以及其他礼节一样，因民族和文化而异。在我国，对目光也有礼节要求，一般忌讳用眼睛死死地盯视别人，大家认为这是没有礼貌的表现。怎样做才不失礼呢？礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部这之间的区域。目光停留的时间占全部谈话时间的30%～60%,也就是说，既不死死盯着对方，也不眼珠滴溜溜地来回转动，看得让人心慌意乱。（三）注意目光的焦点有关专家认为，你用眼睛看着他人身体的不同部位，对于你同他们的交往性质和交际效果会产生不同的影响。对于销售人员来说，则直接关系到工作能否顺页中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED第8页共30页8利进行，营销意图能否实现。如果是在商谈工作、洽谈业务、磋商交易和贸易谈判等场合，眼睛应看着对方脸上的三角部位。这三个角是以双眼为底线，上顶角到前额。如谈判时，如果你看着对方的这个部位，便会显得严肃认真，而对方则会觉得你有诚意，这样，你才能把握谈判的主动权和控制权。如果是舞会以及各种类型的