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理货员工作职责一、服务顾客服务理念服务目标做好服务（一）——服务要领◆和顾客交流眼神◆给顾客微笑◆道一声“您好！”◆用“愉快”感染顾客◆亲切的称呼做好服务（二）—理货员的表情礼仪（1）表情：是指人的面部神态，也是一种无声的语言，专家认为在人与人之间的交往中,人们接受信息的来源有70%以上来自于表情。因此，作为理货员就必须要注意自己的表情礼仪。表情礼仪包含两方面的内容：微笑和眼神。做好服务（二）—理货员的表情礼仪（2）一、微笑：要自然真诚：不是靠用命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。惟有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。要控制自己的情绪：任何人都不可能天天好心情，因此情绪不稳是难免的，但作为理货员必须要学会控制自己的情绪，要学会分解烦恼，时时刻刻保持着轻松的情绪，把欢乐带给顾客。做好服务（二）—理货员的表情礼仪（3）•有一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑，一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有轻松愉快的心情。”做好服务（二）—理货员的表情礼仪（4）•要有宽广的胸怀•要与顾客进行沟通•此外，理货员在微笑时还要切忌出现以下几种表情：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑做好服务（二）—理货员的表情礼仪（5）•二、眼神•眼神一向被称为“心灵之窗”，它既会说话，也会笑，它能够最明显、最自然、最准确地展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。•正确的眼神：正视和仰视•需禁忌的眼神：扫视、盯视、眯视、睨视、无视做好服务（三）—售前服务•丰富的商品供顾客挑选。•整齐美观的陈列便于顾客购买。•货架卫生干净（包括地面、柜台、货架、商品）。•学习商品知识，掌握商品卖点，提供超越顾客期望的服务。◆忙碌迎客◆笑口相迎◆进了卖场就是“客人”◆买不买都热情欢迎◆赢得顾客的心是销售的最好方法◆服务准则：最忌讳迎面相见无表情最忌讳顾客走近不理人做好服务（四）—销售服务案例分析案例一：某天，一位顾客到商场购物，员工见顾客衣着十分朴素，身份低微，便藐视他。当顾客问到某物品什么价位时，导购员不耐烦的对顾客说：“上面有价格，你自己看！”顾客便说：“你拿给我看一下，可以吗？”导购员反驳说：“我正在忙呢！等会儿。”顾客十分生气地说：“你这是什么态度啊，做服务行业应该把为顾客服务放在第一位。”事后，顾客便把此事反映给值班理，要求经理给予解决。做好服务（五）——售后服务◆利益冲突时向顾客倾斜的原则。◆不满意就退货，热情退货。◆跟进服务：保修、指导。◆抱吃亏的态度。◆售后服务要热情，比销售更热情。◆售后服务是口碑，是形象，是再次光临的保证。◆商业准则：最忌讳让顾客售后服务时感到不快！◆售后服务比销售还重要！正确对待售后服务的核心要点：1、不能激化顾客情绪2、抱着“不着急”的心态解决问题做好服务（六）——售后服务过程1、倾听顾客诉说，听清要求，千万别打断，更不能不耐烦。2、符合条件的，立即退换货。3、不符合条件的，给予解释说明，请求谅解。4、当顾客不能接受时，不能硬对，而主动帮助找领导。5、逐步放宽条件，以满足顾客要求。6、对坚决要求的顾客予以利益让步。做好服务（七）——错误心理◆买别人的不买我的（促销员）◆看（试）了半天没有买◆不能正确对待顾客的抱怨或批评◆不能耐心接待顾客◆给顾客太强的“卖东西”的压迫感做好服务（八）——给顾客留下美好印象◆下次光顾，不能只顾这一次。◆获得一次赞扬，意味着获得更多顾客。◆做人的成功将获得人生的回报。◆展示我们身上美好的东西：热情、感恩、勤奋。做好服务（九）—正确对待投诉（1）“人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。”——日本经营之神松下幸之助做好服务（九）—正确对待投诉（2）•投诉顾客的心智模式：质量监督型（20%-30%）希望看到改进理智型（20%-25%）希望得到澄清/满意的答复谈判型（30%-40%）希望得到赔偿受害型（15%-20%）希望得到同情做好服务（九）—正确对待投诉（3）•非投诉顾客的心智模式：怕麻烦型又远、又麻烦、不划算不相信会有结果型他们不会解决的无所谓型小事一桩指望别人型别人会去做好服务（九）—正确对待投诉（4）•投诉的顾客：是父母，对我们倾注感情，希望企业健康成长。是老师和医生，指出我们存在的问题和错误,帮助我们做得更好。是密友，帮助我们改正错误，与我们共同经历风雨。迎接彩虹。是我们的优质顾客。是顾客对企业的信赖。做好服务（九）—正确对待投诉（5）•顾客投诉是客观存在的•顾客投诉即信任•顾客投诉是“金”•顾客投诉是礼物•顾客投诉的信息是宝贵资源•顾客投诉是维护客户关系的良机做好服务（九）—正确对待投诉（6）顾客投诉意味着：我们的服务有问题，需要改进。顾客有麻烦，需要处理。顾客的需求和期望没有得到满足。顾客仍然关心我们的产品和服务。做好服务（十）—平息顾客投诉的六个步骤•第一步：顾客发泄、充分道歉。•第二步：受理顾客投诉。•第三步：协商解决、处理问题。•第四步：答复顾客。•第五步：特事特办（如果顾客仍不满意，征询他的意见）。•第六步：跟踪服务。绝不可说无助解决问题的话不背后议论顾客不用蔑视的眼神看待顾客在解决顾客投诉时应注意：从心理上为顾客着想从心理上理解顾客“投诉的客户满意的客户忠诚的客户为我带来新客户”这就是---投诉客户的价值服务评比每周评选“微笑使者”每月评选“服务之星”每季度进行“顾客满意度调查”二、营业工作理货员的工作（一）我们先一起学几个名词•端架（头）：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。•堆头：即“促销区”，通常用木板、花车、铁筐或周转箱堆积而成放置商品，也可用箱装商品，用栈板直接堆积而成。•主通道：卖场布局中的主要通道，一般比较宽，是顾客大量通过的地方。理货员的工作（二）•货架：卖场中用于展示商品的金属架。•副通道：两个货架之间的通道，稍窄。•排面：A、整排货架上的外边的陈列展示面（整齐丰满，否则给顾客一个感觉：缺货）。B、指某一种单品并排摆放的个数。•陈列：简单讲指商品的摆放，是超市最重要的工作内容。端头货架侧面排面开店前准备工作（二）如何清洁、整理商品及卖场环境（一）注意事项•1、员工的精神面貌是否良好。•2、排面是否干净、整齐、丰满。•3、堆头商品、促销商品是否丰满整齐。•4、价签、POP是否补齐并与商品相符。•5、卖场内是否有与开店无关的东西。开店时不能出现的问题空白POP开店时不能出现的问题空花车开店时不能出现的问题未上架商品堵塞通道开店时不能出现的问题购物蓝堵塞通道上午营业期间（一）理货员的工作流程—上午工作上午的基本工作就是这些，都记住了吗？简单回顾一下：1、清洁卫生2、补货3、变动报告4、核对价签5、滚动盘点6、开店7、整理仓库8、下订货单和退单9、对花车堆头补货10、交接班回顾测验1.开店前的工作有哪些？请列举3项。2.列举3项每天营业时间的工作。3.列举3项理货员可以提供给顾客的服务。下午营业期间（一）营业后1、结束营业后，对当天销售断货商品进行上货。2、做好送宾工作，清理地面卫生。3、组长或课助整队，组织员工参加晚例会。4、配合保安做好例行查包工作。下午的重点工作下午的工作基本上没有上午的复杂，主要可分为以下几部分1、直配补货2、上货3、查看到货情况4、收孤儿商品5、清洁卫生6、结束营业7、全面上货订货量计算公式订货量=平均销量×（订货周期天数+安全库存天数）－当前库存量+满排面数量+需退货数量（报损数量）上货的具体步骤（一）老品（以前销售过的商品）1、巡视所管辖的通道，检查排面是否有空档。2、查看库存本，确定库存数。3、检查商品的条码、名称、规格是否与价签一致。4、清理排面及原有商品卫生。如何补货一个等着我们补货的空空的货架我们的标准要求：商品满排面且必须正面朝外注意：不能露出背板如果商品不很充足，在顾客常拿到的地方至少补两层，在黄金视线必须三层以上。否则拿掉第一层的商品就会出现难看的黑洞这种露出来的黑洞至少有两大坏处缺货加难看虽然是在货架中间，也不要忘记商品边缘部分的陈列对于正常商品一定要做到陈列饱满清洁整齐丰满在商品充足的条件下：必须做到“实心”陈列在商品不充足的条件下：(如高单价)必须做到“凹”型陈列如果陈列商品的层板低于视平线则采用：均匀等分陈列法未经过整理前，在陈列商品的中间部分有一个很大的空洞，视觉上很不协调。同样多的商品，从里到外,一排排均匀等分间距。整理要点：如果货架上的商品不够形成相同的排数你要注意的也是：均匀等分如果货架上的商品非常稀少你要注意的也是：均匀等分挂网商品的整理下面介绍挂网商品的整理•挂网商品经常出现有多有少的现象，那么这时也要用均匀等分法。整理要点：在挂杆上均匀分布所有的商品，有几个就分几等份（除了均匀等分法、铺底陈列法挡住白色的层板）•应注意商品放置的安全性，较重、易碎商品应存放在货架底层。•同一层货架陈列时应注意将耐压及大包装的商品放在下面。•堆头整理应保持合适的高度（1.2—1.5米），且应与四周堆头高度相协调，保持堆头整体效果，应选择合理的堆头位置，不能影响通道畅通。挂网商品经常出现这样的情形请注意均匀等分法整理后的情况：请注意看整理前的状况：接着介绍仓储笼商品的整理请大家注意经常会出现这样的情况整理后的情况拆纸箱竖直放置纸箱，双手大拇指轻轻按在箱壁与箱底的胶带结合部分。往下轻轻一压，露出2厘米左右的空隙。将食指伸进空隙处将胶带拉开这下便可方便迅速找到胶带的起始部分完全剥离封箱胶带的头部并准备往下撕开这次是往右先撕一小段然后再往左撕一小段最后一气呵成将胶带撕下注意：将废胶带裹回箱内不管何时都不能让撕下的胶带变成一个难看的小尾巴如果说刚才的对比图片是由两个不同的人做的你对他们有什么样的评价？卖场的实际现象离开自己工作过的地方千万不要忘了回头看一看!!!记住：纸箱是开一个拆一个丢了一地再慢慢地拆绝不允许不要在卖场让准备上货的商品成为无人看管的孤儿不能让卖场成为无人看管的真空地带离开卖场时检查一下纸皮和栈板请大家回想一下刚才讲的内容只有比你身边的人做得更好你才有更多的机会！总结（一）1、为所有顾客提供优质的顾客服务，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、商品导购和为顾客提供购物篮。2、留意高回收商品，并向业务人员提出订货建议。3、将顾客意见或问题及时转达给业务人员。4、遵守陈列规则，不掩饰缺货。5、保证所在区域的每种商品都有正确的条形码和价格标签。总结（二）6、做好理货工作，达到整齐、美观、丰满的效果，商品凌乱要在5分钟内整理。7、保持销售区域的卫生（包括货架、商品、地面），保持通道畅通，及时清除纸箱、垃圾等。8、进行商品的现场促销，提高营业额。9、控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，根据公司的要求，做好特殊商品的交接和滚动盘点工作。10、具备防盗意识，对容易丢失的商品和可疑人员进行关注。总结（三）11、及时收回零星散货和处理破损商品12、熟悉商品知识，了解商品畅销、滞销情况。13、认真填写交班日志，建立“二0”商品目录。14、负责事先整理好退货商品。15、节约使用耗材，控制成本。16、按照公司要求做好市场信息收集和市场调查工作。17、参加每周一次的组务会。三、盘点流程盘点的意义和作用•检查各部门一段时间内商品管理工作的情况，以及这段时间内商品的销售、毛利、损耗等方面的内容，使我们可以更好的了解本部门的一些基本情况。其分析的实质内容包括商品进、销、存三个方面。商品的损耗•理想状态下的商品库存=进货-销售，但是对于零售业态来讲库存进货-销售，产生这种问题的原因就是损耗。损耗是无法避免的但是可以减小，这就要求我们每天的工作必须认真、细致，发现问题要及时解决。盘点的时候应该做到充分的准备，用80%的时间去准备，20%的时间盘点，最终就可以得到100%满意的盘点结果。盘点前的准备工作四、商品陈列原则商品