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1中国企业供应链管理绩效水平评价参考模型（ＳＣＰＲ1.0）构成方案中国电子商务协会供应链管理委员会（ＣＳＣＣ）２００３年１０月“中国企业供应链管理绩效水平评价参考模型”（SupplyChainPerformanceMetricsReferenceModel,简称ＳＣＰＲ）1.0版，由中国电子商务协会供应链管理委员会（SupplyChainCouncilofCECA,简称ＣＳＣＣ）于２００３年１０月正式发布，是评价中国企业供应链管理绩效水平，指导中国企业科学而有效地实施供应链管理工程的指导性参考模型，是中国第一个正式的、由全国性行业组织制订并发布的供应链管理绩效水平评价模型。一、ＳＣＰＲ的指标构成１．ＳＣＰＲ的一级指标。ＳＣＰＲ共包括５个一级指标，18个二级指标，45个三级指标。一级指标指标权重订单反应能力15%客户满意度15%业务标准协同20%节点网络效应25%系统适应性25%２．订单反应能力指标，包括３个二级指标、１０个三级指标。一级指标二级指标三级指标指标权重订单信息处理方式15%订单完成总平均周期10%订单延迟率10%反应速度订单货件延迟率5%订单处理准确率10%订单反反应可靠性订单满足率10%2订单协同程度10%销量预测准确率15%按照订单生产比率10%应能力反应适应性订单风险管理能力5%３．客户满意度指标，包括４个二级指标、１０个三级指标。一级指标二级指标三级指标指标权重产品质量质量合格率5%同比价格比较优势5%产品价格平均单品促销频率10%客户抱怨处理率15%异常事件处理能力5%客户查询回复时间5%对帐处理15%客户服务水平退换货处理10%准时交货率15%客户满意度产品可靠性客户抱怨率15%４．业务标准协同指标，包括４个二级指标、９个三级指标。一级指标二级指标三级指标指标权重与系统功能的耦合性15%业务标准相关性与现有业务能力的相关性10%业务活动协同15%管理活动协同5%财务和资金协同10%持续优化机制10%业务标准灵活性内外标准协同15%业务标准是否尽知10%业务标准执行力执行控制力10%５．节点网络效应指标，包括３个二级指标、８个三级指标。一级指标二级指标三级指标指标权重协同使用供应链管理系统15%外部节点覆盖深度15%节系统覆盖率最低单一节点覆盖面10%3是否支持移动应用10%节点互动性能否信息跟踪和实时提醒10%业务对系统的依赖程度15%业务人员对系统依赖程度15%点网络效应系统依赖性管理人员对系统依赖程度10%６．系统适应性指标，包括４个二级指标、８个三级指标。一级指标二级指标三级指标指标权重一次性投入成本15%使用成本10%系统拥有成本升级成本10%系统建设方式10%系统实现方式系统接入方式5%系统改进能力15%系统扩展性新增用户能力15%系统适应性系统建设风险服务提供商专业能力20%二、ＳＣＰＲ的指标值计算1、指标使用总说明l定性指标计算方法针对定性评价指标，分为优值（80%-100%）、良值（50%-79%）、一般值（20%-49%）、弱值（0%-19%）四个得分区域，在可以相应的区域内选择适当的分值。l定量指标计算方法针对定量指标，根据业务指标的具体比率，同比折为该项指标的具体得分。2、订单反应能力指标的使用说明1)订单信息处理方式。主要用来衡量订单处理的信息化水平。具体的评分标准如下：100%订单全程使用供应链系统处理根据使用供应链系统处理的订单比480%及以下订单全程使用供应链系统处理50%及以下订单使用供应链系统处理全部手工处理率，同比折为定量指标。全部手工处理得分为１０％改进方向：采用供应链系统，从而增加订单的处理速度，提升订单处理效率。2)２）订单完成总平均周期，指从接受订单、投料、生产、发运、客户签单直到客户收到产品的总时间。具体的评分标准如下：３小时以内优１０小时以内良２４小时以内一般２４小时以上弱改进方向：缩短各流程的前置时间。３）订单延迟率。订单延迟率是衡量订单反应速度的重要指标，反映交货的延迟状况。订单延迟率=延迟交货订单数量/总订单数量改进方向：n找出瓶颈作业n考虑前后作业能否互相支援或同时进行，以谋求出货时间的短缩n订单处理的各项作业应标准化，并规划合理、合宜与弹性的订单流程n有效信息系统之配合。４）订单货件延迟率。订单货件延迟率用来衡量公司的准时交货能力。订单货件延迟率＝延迟交货量/出货量改进方向：考虑实行客户分类管理，如客户ABC分析，此方式即将客户重要性程度，分为A、B、C三类，而分别采重点管理。具体分类标准可以是：n各客户之购买量占营业额百分比n客户对公司纯益之贡献做标准n再加以考虑各客户与公司之其它关系n强化生产与销售之间的协同能力。55)订单处理准确率。订单处理准确率直接反应供应链管理的可信程序，订单处理错误直接造成无效订单，无效订单直接导致客户满足失败，因此订单处理准确率是衡量供应链反应可靠性的重要指标。此指标同客户满意度有正相关关系，指标值越高，可靠性越好，客户满意度响应提升。订单处理准确率=订单处理准确数量/总订单数量改进方向：n分析订单处理流程，精益化订单处理流程n标准化订单流程n订单处理过程记录，有案可考n减少手工订单处理，自动化订单处理对手工处理的取代n建立订单处理核查机制。６）订单满足率。订单满足率指单位时间内完成订单数与总订单数的比值。订单满足率衡量订单处理的效率，此数值趋近于1，值越大越优秀。订单满足率=1个工作日已完成订单数/１个工作日内接收的总订单数改进方向：为能更迅速地缩短接单至交货时间，确实规划一个完善的紧急订单处理系统，具体包括：n制定快速作业处理流程与规范n快速而方便的信息系统支持，譬如支持移动技术处理。７）订单协同程度。订单协同程度是衡量上下游企业之间订单响应能力的的重要指标之一。具体的评分标准如下：上下游完全协同优上下游较好协同良上下游协同一般一般上下游协同状况差弱改进方向：n通过供应链管理平台处理订单n制订并严格执行订单处理业务标准。8）销量预测准确率。对市场销量的准确预测是整个供应链有效运作的前提，也是准确、6高效响应客户需求的基础，并反应供应链各个企业之间的协同程度。预测准确率的计算方法和指标如下：销量预测准确率＝实际销售量/预测销售量准确率达到80%以上准确率达到50%以上准确率达到20%以上准确率低于20%根据销量预测准确率，同比折为定量指标改进方向：n通过供应链管理平台提交销量预测n建立销量预测的审核机制n基于历史记录评估预测的可信度n使用供应链智能系统。9）按照订单生产比率按订单生产比率衡量企业的生产能力对客户的精确满足程度。按订单生产的比率越高，对客户的满足程度越高，供应链的运作成本也就越低。按订单生产比率＝按订单生产产品数量/生产产品总数量具体评分标准如下：完全按订单生产80%按订单生产50%按订单生产完全不按订单生产根据按订单生产率，同比折为定量指标。完全不按订单生产为０％。改进方向：n订单信息在销售和生产之间共享n订单信息在生产和供应商之间共享n提高销售计划的准确率。10）订单风险管理能力。订单风险管理能力用于衡量企业对订单处理过程中的意外事件的应对能力，是检验供应链上订单反应是否可靠的重要指标。具体的评分标准如下：7改进方向：n提高销售计划的准确率n提高销售计划提交的前置时间n通过移动供应链及时获取意外情况信息n强化订单处理的各项作业流程应标准化，规划合理、合宜与弹性的订单流程。３、客户满意度指标的使用说明1）质量合格率。质量合格率反映供应链上各节点企业尤其是核心企业生产的产品或零部件的质量。产品质量合格率越高，对客户的满足程度越好。质量合格率=合格产品数量/提供的产品总数改进方向：n准确理解和科学管理客户需求n提高研发与生产技术能力。2）同比价格比较优势。同比价格比较优势反映一定时间段内，目标供应链上的产品与其它供应链上经营的同类产品的价格优势。具体的评分标准如下：改进方向：n科学定位自己的产品n加强品牌宣传和渠道精细化管理。３）平均单品促销频率。平均单品促销频率反映供应链尤其是供应链上的核心企业对渠道成员的支持力度，是影响客户满意度的重要指标。具体评分标准如下：能够预测并有完善的应对措施优能够预测并有部分应对措施良能够预测但无法充分应对一般完全不能预测弱相对于竞争对手有较大价格优势优相对于竞争对手有一定价格优势良价格基本与竞争对手一致一般相对于竞争对手无价格优势弱8本指标选择季度单品平促销次数作为评价指标。平均每季度促销频率高于行业水平优平均每季度促销频率高于直接竞争对手良平均每季度促销频率低于直接竞争对手一般无促销或促销频率远低于直接竞争对手弱改进方向：n准确理解产品销售特点n清楚了解竞争对手动态和销售效果n设计科学的促销策略。４）客户处理抱怨率。客户抱怨处理率旨在反映企业对客户抱怨之反应与处理能力，是客户服务水平的主要指标。具体评分标准如下：80%以上得到处理50%以上得到处理20%以上得到处理不到20%得到处理根据客户抱怨处理率，同比折为定量指标改进方向：n建立８００电话、客户投诉网站专栏、客户投诉信箱等n建立高层领导定期客户回访制度n建立标准的客户投诉处理流程５）异常事件处理能力。异常事件处理能力旨在反映企业内部之反应能力、弹性与技术水准。具体的评分标准如下：很好处理优较好处理良处理一般一般处理得不好弱改进方向：n强化预警分析职能n通过移动供应链及时获取意外情况信息9n建立异常事件应机处理机制６）客户查询回复时间。客户查询回复时间反映对客户请求的响应速度、响应能力，是影响客户满意度的重要因素。具体评分标准如下：实时得到查询回复优1个小时内得到查询回复良8小时内得到查询回复一般8小时后得到查询回复弱改进方向：n在供应链管理平台上提供客户自助服务功能n为客户提供移动供应链管理服务n建立８００、客户服务网站等工具。7）对帐处理。对帐是供应链上最经常、最容易产生矛盾的工作之一，直接影响客户的根本利益的。具体评分标准如下：实时自动对帐优８个小时内通过供应链管理平台完成对帐良三天之内完成手工对帐一般三天以上完成手工对帐弱改进方向：n通过供应链管理平台实现费用管理n通过供应链管理平台提供自助对帐查询功能n通过供应链管理平台实现对帐８）退换货处理。退换货处理同样也是影响客户根本利益的重要因素，直接关系到客户的满意程度。具体评分标准如下：实时退换货优按约定的服务标准退换货良不按约定的服务标准退换货一般不能退换货弱10改进方向：n建立退换货的业务标准n建立退换货管理机制n通过供应链管理平台实现退换货管理。９）准时交货率。准时交货率反映对客户需求的真实满足能力。准时交货率可用一定时期内准时交货次数与总交货次数的百分比来表示，计算方式为：准时交货率=准时交货次数/总交货次数改进方向：n精确管理对客户订单的承诺n通过供应链管理平台监控订单的处理过程n让客户通过供应链管理平台自助查询订单处理过程。１０）顾客抱怨率。顾客抱怨率是反映客户满意度的最直观的指标，也是客户情绪的最直接的表达。客户抱怨率可用顾客抱怨次数与总交易次数的百分比来表示，具体计算方法为：顾客抱怨率=顾客抱怨次数/总交货次数改进方向：n记录客户的每次报怨，并进行分析研究n建立标准的客户报怨处理流程n定期召开客户座谈会n及时向客户通报各种情况变化。４、业务标准协同指标的使用说明１）与系统功能的耦合性。业务标准是规范供应链上各个节点企业围绕订单进行的业务行为的共同准则，因为供应链管理必须基于以平台方式提供应用的系统功能，业务标准的直接目标就是保障各个节点企业能够正常、规范应用平台功能，所以相关性是极为重要的供应链管理绩效指标。具体评分标准如下：业务标准与系统功能很好耦合优业务标准与系统功能较好耦合良11业务标准与系统功能基本耦合一般业务标准脱离系统功能弱改进方向：n立足于固化渠道行为科学设定系统功能要求n充分利用现有的系统功能n建立以充分利用现有系统功能为直接目标的业务标准。2)与现有业务能力的相关性。业务标准必须有助于提升业务人员的工作效率，延伸业务人中的工作能力，与业务能力之间建立起正相关的关系。具体评分标准如下：业务标准能有效提升业务能