用流程复制

《用流程复制》培训师：章义伍0蚂蚁变大象的商业基因麦当劳（中国）创业元老麦当劳（北京）营运负责人联想集团家用电脑副总联想集团市场副总监北京普尔斯马特总经理普尔斯马特人力资源总监培训经历1章义伍介绍工作经历清华大学总裁班首批教授中山大学总裁班课程教授北京大学总裁班课程教授浙江大学总裁班课程教授9次评为“中国十佳培训师”曾获“黄炎培教育专家奖”如何快速复制执行人才4蚂蚁变大象的基因1流程设计的黄金准则2如何将流程落地3有效执行的7步骤5课程内容流程管理的最高境界就是让员工们没有犯错的机会！第一单元：再造卓越基因中外企业的差距差距的根源在于基因中国企业的硬伤企业基因再造中外企业的差距美国：大国家，大企业中国：大国家，小企业能人模式•能人打天下•忙碌的救世主系统模式•流程打天下•整体的优秀商业基因人治•关键成功因素一靠眼光二靠魄力三靠用人•关键成功因素战略流程人员流程运营流程•关键成功因素合力形成团队软力量植入无为而治•关键成功因素挑战变革把握转折点企业成长阶梯系统法则卓越的企业不是靠能人，不是靠关系、也不是靠使命而是靠一套完善的体系来支撑，系统是大规模的互动和相依！一流企业二流企业三流企业卖品牌卖产品系统的力量•尊重系统•复制人才•整体优秀•人走流程在•经验为王•“传帮带”•少数优秀•人走经验走系统可以大面积复制人才，强化团队；经验时代，人走经验走；系统时代，人走流程在。初级基因•关系管理•无法复制（弱适应）•灵活、直觉、短线•商机、价格战优质基因•知识管理•快速复制（强适应）•系统、科学、长远•高附加值显性知识隐性知识知识管理知识复制告别一枝独秀变产品加工厂为“人才加工厂”变少数人优秀为群体优秀变“消防员”为“教练员”变偶然成功为必然成功差距硬件软件行为差距的根源本土企业对照企业•专注发展专注优质基因•浮躁耐心(亏得起)•流程盲黑带大师•孤独的旅行者超群的智库•繁荣-衰退-死亡繁荣-衰退-繁荣中国企业的硬伤领导者之痛问题总是重复出现企业不大不强不久无休止地忙碌领导者的痛30年鲜花盛开•灵活的头脑•精明的手腕•勤劳的品质•坚强的意志鲜花变成毒瘤赢在转折点当前的挑战过去的成就•高劳动力成本•生产资料更贵•人们币升值•劳资对抗激烈•组织扁平化•减员求利润•挑剔的客户•更激烈竞争未来30年的挑战未来的组织本土企业对照企业儿童乐园迪斯尼长春电影制片厂好莱坞中国邮政联邦快递北京饭店香格里拉可口可乐汇源果汁老舍茶馆星巴克要么规范，要么死亡第二单元：流程设计系统思维（SIPOC）流程设计的一个宗旨流程设计的三个黄金准则流程设计的四个环节把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的过程。迈克尔.哈默达文波特一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或顾客产生输出。流程就是一系列对顾客有价值的活动组合。有关流程的界定IInput系统思维PProcessOOutput输入流程输出政策/政府关系客户内部系统能力股东政策/政府关系客户内部系统能力股东一个宗旨：客户满意两个前提战略确定价值观确定简单化专业化标准化SpecializationStandardizationSimplification三大黄金准则Subtitle简单化：人人会做执行的本质就是简单程序傻瓜化程序不超过8步骤表格化管理举例：前台服务6步骤1、欢迎顾客2、点膳3、备膳4、呈递产品5、收银6、感谢顾客清除非增值活动消除过量的产出消除等待时间消除不必要的作业消除缺陷、返工、故障消除重复的活动消除不必要的检验、审批、协调DisciplineDetailDoit执行落实细节，突出原则。人生伟业，不在能知，贵在能行原则即是公司运营的基本法律依据，对所有人具有约束力，比如麦当劳的QSC细节把企业的经营原则细化成可以操作的细节，纳入流程，这样原则才能被顾客感知专业化：细节取胜标准化：可衡量需要什么资源——Cost需要多长时间——Howlong做到什么程度——Standard做几遍——Howmany在什么位置——WhereSubtitle星巴克为什么比对手强？1.一小时服务220位顾客；2.顾客进门3-5分钟能拿到咖啡；3.卡布其诺加的牛奶煮6-8秒，拿铁煮3-5秒；4.倒掉超过半小时的咖啡；5.有87000种饮料组合；6.使用更好的Mastrena咖啡机；7.事无巨细的咖啡师培训；8.顾客可用手机付款；9.免费无线网络本行业标杆本企业最优跨行业学习挑剔的客户优质流程•恰当的方法•考虑流程接口•顾客访谈•客户投诉•杂交优势•开阔视野•向标杆企业学什么？•考虑战略差异流程开发四环节第二步：问题书面化2第四步：提炼SOP4第三步：岗位观察、研讨33第一步：成立设计小组31第五步：岗位验证35设计6步法第六步：专家审定36输血不如造血输血救人一次，造血救人一生组织执行力70%靠系统，30%靠团队不要责怪员工，先查执行工具企业家为流程埋单！第三单元：流程如何落地？流程为什么难以落地？影响流程贯彻的要素流程变革7步骤流程的持续优化Subtitle组织发展阶段组织情绪变革的紧迫感中高层的意愿Opportunity良机常见的组织情绪1、自满2、？3、？4、？阻力助力TextinhereTextinhere变革中最大的阻力来自谁？变革中的阻力和助力Styles领导风格强势不霸道最忌讳犹豫不决率先垂范督导Subtitle能力动力毅力Execution执行力核心要点1、训练2、激励3、价值取向Subtitle考核奖惩竞赛Policy公司政策可能的措施：1、加大考核比重2、重奖重罚3、全明星大赛4、设立“流程贡献奖”Subtitle变革文化执行文化协同文化Culture文化阿里巴巴文化1、客户第一2、团队合作3、拥抱变化4、诚信5、激情6、敬业Subtitle走动管理现场管理正面认知Recognition认可举例：黄色便签条Subtitle流程落地是难点成功在于方法仿效前辈Steps导入步骤流程导入7步骤1、制造紧迫感2、建立变革指导团队3、确立变革目标4、现有流程诊断5、流程设计6、流程贯彻7、巩固变革成果PolicypRecognitionROpportunityOCultureCExecutionEStyleSStepsS僵化优化固化流程贯彻三步骤禁止创新局部改动结构性改动•有意识•有应用•有意识•无应用•无意识•有应用•无意识•无应用流程应用流程意识低高高流程竞争力流程再造驱动力TextinhereCompetitionCustomerChange成熟市场碎片市场初生市场群魔乱舞占山为王竞争凭什么取胜？第三阶段第二阶段第一阶段竞争利润竞争的三个阶段资源整合组装/制造营销附加价值产业链顺序微笑曲线的启示创造性开发标准化执行灵活性发挥持续性优化四句箴言第四单元：如何复制执行人才执行力是“招聘”出来的执行力是“训练”出来的执行力是“用”出来的执行力是“淘汰”出来的01流程品质02流程复制03流程督导是否是优质流程？从1人复制到100人标准不打折！执行力是“招聘”出来的执行力是“训练”出来的执行力是“用”的执行力是“淘汰”出来的Subtitle不求最优秀，但求最合适。招聘原则招聘细则（素质模型）执行力是“招聘”出来的EnergyEnergizeEdgeExecute精力充沛激发动力决断力执行力GE：4E选才1234不用花瓶看水平不用天才用适才学历经历仅供参考学习力执行力至关重要用生不用熟麦当劳：适者上车Subtitle训练时最好的投资舍与得人力资本时代投资与回报执行力是“训练”出来的Subtitle终身学习传授终身受用的技能第一次就训练对训练哲学两点建议1、员工培训：造血2、管理培训：输血一流的流程二流的主管三流的员工人才快速复制的传奇训练团队训练工具训练追踪训练步骤S1S2S4S3员工训练体系•步骤一准备•步骤二呈现•步骤三试做•步骤四追踪训练四部曲经验复制胜任工作缓慢成长12345员工成长五层次管理训练体系行动学习法（Actionlearning）教练管理发展手册(MDP)阶梯训练教程(PDS)STEP07STEP06STEP05AOC高级营运课程STEP04OCC地区督导课程STEP03DHC地区经理课程STEP02MDC总经理发展课程STEP01BOC基本营运课程BMC基本管理课程IOC中级营运课程阶梯训练课程学习的三重境界初境次境高境表示知识预示行动先有学习力，后有执行力加快流程改造（基础）人人都是教练从“种子”抓起持续投入，按需投入设立人才快速通道第五单元：有效执行7步骤问题研讨：撞钟有效执行7步骤执行中的倒三角执行16字箴言最佳的执行力来自员工大脑和情感的投入。用力做事远远不够，还要加上用脑和用心。12345目标——“精”计划——沟通——“明”工具——“简”控制——“准”67奖惩——“公”反馈——目标：“精”Fewobjectives1Keyinitiatives2Execute3Better4(精)(精)(行)(行)小处着眼（ＴＳ）大处着手（ＡＢ）大处着眼（ＴＢ）小处着手（ＡＳ）大处着眼（ＴＢ）大处着手（ＡＢ）小处着眼（ＴＳ）小处着手（ＡＳ）思考行动计划：“细”把计划做细的关键元素what——什么事？when——什么时间？who——什么人负责resource——需要什么资源？problem——可能的问题opportunity——潜在的机会预防性措施（ＢＰ）降低问题发生概率促进性措施（ＢＯ）增强机会发生概率应急性措施（ＡＰ）降低负面影响程度利用性措施（ＡＯ）提高机会潜在效能执行可以是倒行逆施上司不能一竿子插到底目标确定执行中的倒三角Subtitle无权等待命令被动工作主管负责责难服从管理有权采取行动主动开创自己负责解决问题自我管理授能前授能后授能，才能自动工具：“简”会看会用会教会查Subtitle质量关键点服务关键点采购关键点员工不满意点顾客不满意点控制：“准”控制的5个步骤确定控制目标确定绩效标准衡量实际绩效沟通绩效差距采取矫正措施Subtitle吝啬赞扬是人性弱点正面反馈修正性反馈负面反馈五反馈反馈：“透”Subtitle奖惩：“公”公布成绩动用上司表扬设立“执行奖”特殊停车位专用信纸不接受不合格不接受未完成威胁激励有尊严地辞退论功行赏秋后算帐Subtitle不知道干什么？不知道怎么干？干起来不顺畅干好了怎么样？干不好又如何？执行力差的5大原因解决方法12345目标——“精”计划——“细”沟通——“明”工具——“简”控制——“准”67奖惩——“公”反馈——“透”世上没有东西可取代坚毅的地位！才干不能，有才能而失败者比比皆是；天才不能，才华横溢又毫无进取者不胜枚举；单靠教育不能，受过教育但潦倒终生者充斥世间；唯有坚毅与果敢者能够无所不能，获得成功！——克洛克问题解析没有提前公布标准缺乏训练（示范和纠偏）缺乏过程管理(检查、监督和追踪)没有告知工作的重要价值缺乏激励没有一个人可以长久保留士气等候被告知询问做什么？建议行动主动行动，立即汇报主动行动，定期汇报L4L3L2L1L5主动性五层次