电话营销管理流程规划

电话营销管理流程规划电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析电话营销策略大纲如何通过CallCenter的提高市场占有率营造更高的营销利润客户需求分析产品服务的创新理念营销推广的市场反馈客户数据库的建立与完善客户对产品/服务的满意度体验客户接触点􀃆成功营销率销售技巧的培训员工的营销表现管理营销激励机制明确呼出电话的三大目标以客戶为营销策略为营销策略电话营销运营管理流程电话营销策略大纲ADSL电话营销实例分析电话营销策划实施流程简要影响营销结果的主要因素产品市场公司支持TSR资源奖励呼出名单推销文稿系统功能工作环境TSR的营销技巧营销目标呼出名单数量开始日期完成日期呼出时间接触率/联系率成功率–成功推介率/销售率投诉率项目收益了解客户需求了解市场动态制定营销策略的主要考虑因素系统功能的配合预拨号功能应用接口营销数据存储应急措施电话处理流程呼入服务的结合营销目标的合理性人力资源的限制产品/市场的潜力制定预算的步骤根据营销目标进行以下计算需要多长时间达到营销目标每个营销电话的成本是多少电话营销的成本效益考核确定成本效益的三个指标:每位TSR每小时的呼出电话量每位TSR每小时的成功推介量每位TSR每小时的成功销售量呼出名单分类管理的重要性合理分配有限的营销资源提高营销成功率加强TSR的工作满足感,减低工作压力避免客户反感,减少客户投诉率是整个营销项目成败与否的重要因素呼出名单的数据资料-相关个人信息姓名性别年龄身分证号码–年龄/性别电话号码–办公室/家庭/手机电邮地址职业教育程度收入家庭成员关系呼出名单的数据资料-相关服务信息已/曾选用的服务/产品类型选购服务/产品的渠道选用服务/产品的日期消费额投诉纪录服务历史中的特别纪录客户数据库的作用用于营销名单的生成用于营销名单的分类辨别用于服务/产品的营销用于保持客户关系呼出名单的管理–小结客户资料的保密客户资料的更新呼出名單的分配呼出名单的回收系统功能的配合人力资源安排的主要考虑因素呼出名单数量及质量客户接触率成功率目标呼出次数CSR技能及表现项目完成时间每天呼出时间平均处理时间编写应答文稿注意事项呼出目的目标客户产品/服务的FAB口语化互动性(提问)简明的语句预估客户异议TSR的技能应答文稿应包括下列内容吸引的开场白鉴别客户的需求提出建议获取承诺处理异议完成交易结尾语成功营销七步曲1.呼出前的准备2.吸引的开场白3.鉴别客户的需求4.提出建议5.获取承诺6.处理异议7.促成交易分析顾客的购买行为管理报表的重要性确保达到既定接出率监察客户拒绝的原因控制服务成功率提高服务效益搜集/分析客户的异议监察员工的表现呼出管理报表类别营销活动进度日报表营销活动员工表现报表营销结果报表营销文档发送/处理记录报表客户反馈信息报表客户资料更新报表…压力与工作表现的关系激励机制建立专业形象更具产品销售、推广、资料搜集及客户服务的专业技能建立事业成就感为客户解决疑难成功销售-为公司及个人增加收入激励机制具备不同产品知识担当不同岗位，避免沉闷自我增值提高身份利用每天简报会表扬优秀员工激励士气张贴光荣榜小礼物呼出进度和成功率控制及管理的重要性掌握成功接触率掌握成功营销率判断呼出名单质量查找不达标之原因采取调整措施–调整目标,人员,时间…提供实时指导每日演示文稿-进度演示文稿,录音个案分析...电话营销成功的关键因素吸引的产品、服务和价格产品及客户的针对性竞争对手分析（联通、铁通等）市场价格对比具针对性及有效的呼叫名单专业电话营销客服代表以客戶為中心的流程设计建立部门之间的紧密协作关系电话营销的成功管理内容现有信息资源管理客户数据库管理产品知识库管理客户关系管理培训管理电话沟通技巧的培训产品知识培训营销技巧培训营销管理培訓项目流程管理电话营销运营管理流程电话营销策略ADSL电话营销实例分析宽带ADSL电话营销关键点资费标准：应体现电话营销的渠道优势交叉营销：同时销售其他小种类的增值业务用户数据：按照有拨号记录的、月消费额、行业、职业等用户名单现场运营：依据用户信息进行交叉销售、对用户反馈信息进行更新和添加，如职业、喜好、有无学生、有无电脑、是否经常上网。生成订单：记录用户信息录入工单：如果和营业系统有接口，直接录入工单系统。ADSL数据提取策略•目标客户定位：潜在宽带用户的前提是在家有上网要求的用户，这种家庭一般有学生或是知识层次较高。由于前期主要以市区窄带拨号上网用户为ADSL潜在用户群，已经多次打过主动营销电话，为降低用户投诉率，对这批用户应该以客户关怀为主。由于前期郊县用户在安装环节上存在配送困难等问题，没有对这批用户进行电话营销，可以考虑本期开始对郊县窄带上网用户进行电话销售，但局方需要在配送流程上提供资源保障。对固话用户的ARUP进行统计，对高话费、高消费积分的用户进行ADSL推广。拨打信息台160、168的固话用户，说明他们对信息的需求量大，可以作为ADSL推广的目标客户。目前ADSL外呼实施情况分析9:009:00-12:0012:00成功接触率几乎为零,现已经调整人力及外呼时间;14:3014:30-21:0021:00该时间段内,据相关数据分析后可得出；16:00-17:00成功接触率为50%,在这50%的客户中,多数以机关单位人员为主,经分析后可发现该批客户的一个共性,即年龄多在40岁以上,由此可推断出这些家庭中的孩子年龄多在15-20岁之间,也就是说较有价值的客户会定位在这些小客户上,但也会出现一个问题,即有需求却无决定权及支付能力.这个时间段内的成交率达3-5；5左右,据上述内容分析后,我们可得知影响成交的原因主要会在家长的顾虑方面(影响孩子学业为主要内容).19:00-21:00成功接触率可达60%左右,在这批客户中包括上述时间内的客户群与目标客户群.据成交的客户群体的共性可分析出,成功的原因是要有使用的需求,对优惠活动的认识及自身的支付能力等内容.如何提高ADSL的…..接触率?成功率?销售额?电话营销策划实施建议1、建立外呼计划前，要详细了解此次宽带产品电话营销的的具体细则，分析出目标客户群体。并在数据库查寻出相关的客户名单，参照目标完成量结合数据源的准确性，可初步拟订外呼作业所需最大人力及最小人力需求和外呼作业时间；2、针对所面对的客户群体不同，而拟订不同的应对话述。最大容量的通过外呼过程，完善、核对客户资料，宣传开展的业务及优惠活动细则。在客户确定安装意向后，在正确的话述引导过程中，可以收集到更多的客户潜在的需求；电话营销策划实施建议3、在与客户交流过程中，要根据客户方的定位而及时的调整话述内容及销售策略；如：前期提到在16：00-17：00之间的客户定位，该批客户对于ADSL已经有了一定的认识，并且也具备一定的经济实力，但作为家长所关注更多的是孩子的学业。所以我们的策略是定位在让家长对于宽带有着正面的认知。与家长建立良好的沟通后，详细了解客户需求及反馈意见．及时调整话述内容和策略．同时可以预约下次电话拜访的时间，最大容量的挖掘潜在客户，降低客户流失率，详细了解这批客户的需求来制订出相应的对策和所关注产品优惠措施．4、在活动实施后，主管要根据相关的报表数据针对以下内容进行分析：人力投入是否可行，外呼时间是否正确，外呼话述的内容是否要进行调整，及时进行相关内容的调整并及时收集相关的意见和反馈内容，并将分析结果递交相关部门，以作为新业务活动的依据之一．（相对报表样本）TSR表现对比表销售进度表电话营销策划实施建议5、专业形象的建立，要求外呼人员的基本素质要在统一基准上。在与客户交流过程中，更多的是请客户对我司建立良好的认知，从而起到良好的口碑宣传。6、与公司内部人员协同作业，避免业务实施上的脱节。7、客户建立购买意向上，要阐明该产品的安装、使用的最大有效时间，并明确我公司能够具体实现的最短时间，并与客户确认上门时间，和需求准备的手续或细则，力求在客户心中建立准确、专业的企业形象。8、在客户使用后的一个月，进行新装客户电话回访。回访内容主要以使用情况及客户关怀为主，同时做好客户需求及信息收集工作，从而进一步提高客户满意度。ADSL外呼脚本内容外呼代表：“您好！我是XX电信的，与您核对一下电话资料，请问电话号码是XXXXXXX，户主是XXX家或者XXX单位吗？接着问：请问需要开通来电显示吗？1、若用户回答已办理过，外呼代表就结束访问。2、若用户回答没有办理过外呼代表：如果您现在开通来电，免开户费，同时会免费赠送您一个带来电的显示话机，每月来电这项功能使用费为5元。如果用户需要开通：外呼代表：请您留下联系人、联系电话（请用户提供手机等能联系上用户的电话），*如户主是私人用户：请您提供户主身份证复印件一份（如户主不在，提示用户提供联系人的身份证复印件一份）。*如户主是单位用户：请您提供单位公章。24小时之内就有工作人员与您联系并主动上门与您办理。结束语：谢谢您的合作，我们会尽快与您联系。建议脚本设计内容1、客户没时间或不方便时的应答话述（用户群：使用宽带一年以上的群体）TSR：您好，我是电信公司客服人员，我姓李（1001号）。请问魏强先生在吗？Customer:：我就是，有什么事情？TSR：您好，魏先生。我们想了解目前您家的宽带使用情况，以及向您介绍目前电信公司正在推出为期一周的宽带用户优惠活动内容。可能会占用您五分钟的时间。不知您现在说话方便吗？Customer:：不方便TSR：不好意思，打扰您了。那不知什么时候可以再拔电话给您，因为活动已经从今天正式开始了。Customer：那你明天打来好了TSR：好的，魏先生。我将在明天的什么时间打来比较合适呢？Customer：下午2点TSR：好的，魏先生，打扰您了。明天下午2点我们再联系。魏先生再见。建议脚本设计内容2、客户表示感兴趣或比较配合时的应答话述（用户群：使用宽带一年以上的群体）TSR：您好，我是电信公司客服人员，我姓李（1001号）。请问魏强先生在吗？Customer:：我就是，有什么事情？TSR：您好，魏先生。我们想了解目前您家的宽带使用情况，以及向您介绍目前电信公司正在推出为期一周的宽带用户优惠活动内容。可能会占用您五分钟的时间。不知您现在说话方便吗？Customer:：还好，你说吧。TSR：是这样，我们想了解一下您在使用我们电信公司宽带的一年中，对我们的服务还满意吗？Customer：还好。TSR：感谢您对电信公司的支持，现在电信公司为答谢使用电信宽带的老客户，特推出为期一周的优惠活动，活动内容为：。。。。不知您有没有兴趣？Customer：让我考虑考虑建议脚本设计内容TSR：好的，其实魏先生，不知您是否发现在这个优惠活动中的第二项内容，也就是在您现在的基础上再能够多使用五个月，而费用方面只需要在您现有的月租基础上再增加15元。如果您有意向参加，我们将安排销售人员在两个工作日内上门为您办理。能和你确认一下您的具体地址及联系方式吗？Customer：好的TSR：您的地址是。。。。。。。。您的联系方式是。。。。。。。。不知我们的销售人员在什么时间前去为您办理手续比较方便？Customer：明天中午左右TSR：好的，魏先生。我们的销售人员将会在明天中午2点前去为您办理相关手续。再次感谢对电信公司的支持，魏先生再见。衷心感谢客户给予的机会！希望成为您可信赖的合作伙伴！