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作者：Rose日期：2015年11月企业内部客户“服务意识”XXXXXXXX有限公司员工培训系列3Contents24135相关概念释义WHATWhataretheDefinitionsofrelatedconcepts?为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。-----引自《现代汉语词典》满足别人期望和需求的行动、过程及结果。服务不是服务业的专利，而是所有行业的制胜法宝。什么是服务？我们为什么提供服务应该以何种心态提供？？聪明人的做法---多为别人付出，往往自己得到的才会更多。谁是我们的客户购买我们产品的人与之打交道的人什么是——内部客户？•内部客户指组织内部的员工，也有学者提出，一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的客户。•内部客户（InternalCustomer），相对于外部客户（人们通常所谓的“顾客”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。内部客户的级别•职级客户：由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系；•职能客户：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系；•工序客户：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序客户•流程客户：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。内部客户服务是相互的，而非单方面的。销售部门提供报销、借支、承兑、核算等资料。财务部门统计销售额、销量、区域销售状况、销售合同执行信息、款项回收信息、经销商返点信息等举例思考销售部门提供报销、借支、承兑、核算等服务时，财务部实际是提供服务一方，销售部是客户，财务部应当从客户服务的角度为销售部服务。当统计销售额、销量、区域销售状况、销售合同执行信息、款项回收信息、经销商返点信息等情况时，财务部是客户，而销售部是提供服务一方。内部客户服务在企业运营中的作用物流支持100%一个企业要实现正常运营离不开信息传递、服务供应、物流支持。实质上是服务的不间断对接，每一个部门都是不可或缺的。企业运营信息传递举例服务供应举例物流支持举例你是否是这样的想法？•其他部门为我提供服务都是应该的？•你是否如此考虑过？例如：有的销售人员、销售经理认为“公司的收入、利润是我们挣回来的，所有人都靠我养活，所以你们为我们做什么都是应该的。”如果：没有研发部研发新产品、生产部门按规格生产、物流部门发货你是否有畅销产品销售？你如何为公司创造收入、利润？去饭店吃饭，为了保证有座位，你会怎么做？这样？OR这样？“老子花钱来了，还不赶快伺候？”内部客户的相互关系需要依赖重复平行内部客户关系需要重复平行为什么要提倡内部客户服务意识？HOWWhyadvocateinternalcustomerServiceAwareness?客户需求是什么？客户需求分析：低价、优质和及时完善的服务。这既是客户最基本的价值判断，也是客户选择合作伙伴的标准。必须深入了解客户的价值观，以此指引公司行为。客户满意与企业发展的关系客户就是市场，是企业竞争的唯一导向，而“以客户为中心”亦是每个企业应坚持的经营理念。如何提升内部客户服务意识？HOWHowtoenhancetheinternalcustomerServiceAwareness?关怀(Care)合作(Concert)沟通（Connect)CAB内部客户服务的3C要素内部客户服务的4项技巧客观性的看待问题，对事不对人1给予和接受有益性的批评和建议2积极聆听要求3给予相互支持和帮助4•成功执行内部客户服务的7个要素共同的目标强有力的领导合理的角色分配持续改进的工作流程相互信任有效的沟通技巧相互激励实际工作中应做好哪几点？TIPWhatpointsshouldbedoneinthePracticalWork?工作配合不好很多时候是来源于要求配合工作的艺术和技巧不当。有时可能是一句话或几个字眼就会导致配合方出现排斥的心理。同样是要求工作配合，多一个微笑、改变几个字眼，对方在做的时候心情就会不一样，用心程度不同，结果当然更不一样。•实际工作中应做好哪几点？完善流程、分工明细、加强计划性等这些都可以通过研讨和逐步完善，可是如果一个人的心态不好，定位不清晰，没有服务意识，再好再完善的流程也不会执行好，或者只是敷衍了事。所以不论是需要别人配合的部门还是配合别人的部门，首先就是自己是否定位成一个服务者的角色。要具备“我为人人”的服务心态和意识。也只有具备这样的心态和思想高度，才有可能不论这件事是自身岗位职责还是协助他人的工作，你都会主动承担起责任。浅谈团队协作PSTalkingaboutTeamwork?WhataretheElementsofagoodteam？团伙团队特征1、志同道合的目标意识2、同舟共济的协作精神3、坦诚和谐的沟通氛围4、荣辱与共的战友情结5、精诚团结的共赢趋向可转变特征1、鼠目寸光的既得利益2、四分五裂的帮族派系3、各怀鬼胎的如意算盘4、勾心斗角的人际关系5、沉闷死板的工作氛围团队与团伙的特征团队是一群人为了长久的共同目标和理想而工作。至少他们之间的价值观不是相驳的，并且在共同的目标面前个体利益后退。团伙也有着共同的目标但是在个人目标和集体目标冲突时，集体目标是后退的。而且团伙时有时并无集体目标和理想，即使存在共同目标也是临时性的。总结团队与团伙的区别能者智者德者领导团队能者攻克难关智者出谋划策劳者执行有力优秀团队的组成德者智者劳者4I原则唐僧团队4I原则团队角色解析唐僧----------德者无降妖伏魔能力,但对自己的目标非常执着；孙悟空----------能者很自以为是，但是很勤奋，能力强；猪八戒----------智者懒一点，但是却拥有积极乐观的态度；沙僧----------劳者从来都不谈理想，脚踏实地的上班。如需裁员，你认为哪个人应被裁？行动指南：服务顾客不仅仅是信仰，更是实际行动，不仅仅是行动，更是全体员工高度自觉的行为准则。要求：各队需确定团队名称、队长、队歌、口号达到内部客户满意的标准将同事看成是内部客户，最终要落在“客户满意”上。也就是说，你做得好不好，行不行，不是由你自己说了算，而是由你的内部客户说了算。只有你也让其他部门、其他部门经理也满意，他们对你的工作评价也很高，表示满意，才算是你“尽到了责任”，达成了工作目标，完成了工作计划。延伸阅读——推荐书籍《任正非管理日志》