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神东煤炭集团业务流程管理知识培训2目录2业务流程管理系统简介1业务流程管理理念3业务流程管理手册内容简介3什么是流程流程——流程是指一个任务从需求提出到任务完成所经过的一个或一系列行为，包括每个部门在这个过程中所处的节点和承担的任务，以及该节点的输入、输出信息和成果。4什么是流程业务流程流程是“做事”的过程；开处方划价收费发药“门诊取药”的过程组织岗位管理制度信息系统组织是“做事”的机构和人员；制度是保证流程执行的有效手段之一，很多企业的流程是用制度的“文体”表述的；信息系统是保证流程执行的另一有效手段；公司战略在企业管理中，以上四个元素是联动的，任何一个元素发生了变动都会导致其他元素的变动；但这四个元素的最终目的都是为了实现企业战略发展。“取药”要遵守的制度《处方管理办法》《药品价格管理办法》…………“取药”的机构和人员门诊医生划价员收费员调剂员5什么是业务流程、管理流程、工艺流程和操作流程由于“业务”和“管理”的概念比较模糊，因此业务流程和管理流程的定义也相当宽泛。业务流程业务流程最原始的定义是有组织的活动，相互联系，客户创造价值的流程，或者说是直接增值的流程。业务流程的概念被泛化之后（或广义的业务流程概念）则几乎包含了企业内部所有的流程。在这个广义的业务流程概念中包含了管理流程和操作流程。业务流程管理系统项目中梳理优化的业务流程是广义业务流程概念中的管理流程。管理流程在业务流程管理系统项目中管理流程有两个含义：其一是在流程总图中指为了满足企业外部管理要求的流程，具体内容将在《业务流程的分类》中详细讲解。其二是指针对管理信息进行加工处理的流程，可以称为“白领流程”，例如：年度设备大修计划编审工作流程。这里的管理流程和操作流程是对企业所有流程的另一种分类方式。工艺流程和操作流程操作流程（例如：采煤机滚筒更换流程）和工艺流程都可以称为“蓝领流程”，工艺流程是操作流程的一部分。工艺流程指工业生产中，针对各种生产物料进行加工处理的流程。工艺流程更多的被固化在机械和设备上。6业务流程设计、业务流程梳理、业务流程优化和固化业务流程设计狭义的流程设计是由业务新增导致的，一个流程从无到有的过程。例如企业原来没有对外投资业务，由于公司决定开展对外投资业务之后，需要进行对外投资业务的流程进行设计工作。广义的流程设计泛指可能导致的业务流程调整和变动的所有工作。涵盖了狭义的流程设计、业务流程梳理、业务流程优化甚至业务流程再造等多个概念。业务流程梳理业务流程梳理是指对已有业务的、执行比较散乱或随意的业务流程进行整理、规范化和清晰化的过程。业务流程梳理往往是业务流程优化的前提工作。业务流程优化业务流程优化也是对已有业务的流程进行的。往往针对效率、成本、质量等目标，对现有流程进行调优的过程，即通过业务流程优化，使得被优化的流程效率更高、成本更低或者质量更高等。业务流程优化往往是业务流程固化的前提工作。业务流程固化业务流程固化是将业务流程的运行固定下来的过程，业务流程固化多是通过信息系统实现。©IDSScheerChina业务流程管理？MichaelJamesMelenovsky“BusinessProcessManagementasaDiscipline”GartnerResearch08/2006业务流程管理是现代企业管理中的一门学科，专注于企业业务流程的治理，目的在于提高企业的经营绩效、执行力和灵活性。业务流程管理拥有一套完整系统的方法和手段，包括相应的方法论、策略、定量分析技术、管理应对措施以及计算机软件工具，管理和持续优化企业的业务和流程。©IDSScheerChina业务流程管理？MichaelJamesMelenovsky“BusinessProcessManagementasaDiscipline”GartnerResearch08/2006但是，目前人们对BPM的理解存在很多误区。©IDSScheerChina业务流程管理？MichaelJamesMelenovsky“BusinessProcessManagementasaDiscipline”GartnerResearch08/2006误区一：实施业务流程管理就是开展一个流程优化项目。事实上，业务流程管理是一项持续的、日常性的企业管理任务。©IDSScheerChina业务流程管理？MichaelJamesMelenovsky“BusinessProcessManagementasaDiscipline”GartnerResearch08/2006误区二：业务流程管理是一种企业管理方法。事实上，业务流程管理运用各种企业管理方法以实现对企业业务流程的科学管理。©IDSScheerChina业务流程管理？MichaelJamesMelenovsky“BusinessProcessManagementasaDiscipline”GartnerResearch08/2006误区三：业务流程管理是一种软件。事实上，当前企业中许多业务流程的操作主要靠人力，有些甚至是劳动密集型的，没有任何的软件支持。©IDSScheerChina业务流程管理？MichaelJamesMelenovsky“BusinessProcessManagementasaDiscipline”GartnerResearch08/2006误区四：业务流程管理就是流程标准化。事实上，推行业务流程管理，需要学习别人的最佳实践，包括提高和突出企业的灵活性、创新能力和专业特点。©IDSScheerChina“BusinessProcessManagementasaDiscipline”GartnerResearch08/2006什么是BPM-业务流程管理？误区五：业务流程管理就意味着是激进的流程再造。事实上，推行业务流程管理虽然会导致流程改造，但是追求的却是一种从现实出发，循序渐近的变革理念。15流程监控流程战略流程设计流程实施业务流程管理绩效指标设计流程分析流程再造组织架构重组IT系统实施业务流程再造流程管理：长期性和全面性体现形式：企业日常管理流程再造：阶段性和局部性体现形式：项目形式业务流程管理（BPM）和业务流程再造（BPR）的关系16业务流程管理的基本出发点是提高企业效率流程成本流程风险流程时间流程质量更快•加快订单完成时间•缩短内部运作时间•...更好•降低次品率•提高服务质量•...更省•降低运作成本•提高投资回报•…更稳•降低商业风险•提高应变能力•…流程管理18流程管理：长期性和全面性体现形式：企业日常管理业务流程的闭环管理业务流程管理业务流程管理是现代企业管理中的一门学科，专注于企业业务流程的治理，目的在于提高企业的经营绩效、执行力和灵活性。业务流程管理拥有一套完整系统的方法和手段，包括相应的方法论、策略、定量分析技术、管理应对措施以及计算机软件工具，管理和持续优化企业的业务和流程。业务流程管理项目的目标是通过规范业务程序、理清职责边界，实现业务流程管理的可视化、规范化和标准化，进一步提升神东内部管理的执行力和灵活性，最终增强神东内部管理的软实力，为实现战略目标奠定基础。19业务流程管理的作用？事实上，推行业务流程管理虽然会导致流程改造，但是追求的却是一种从现实出发，循序渐近的变革理念。A提高业务规范化程度B精细化管理C战略落地的有效保障D有利于发现流程中存在的问题，从而进行流程优化改进E为组织、岗位职责或考核的合理化提供建议F加强管控，弥补管理短板G有利于经验和知识传承，新员工通过流程快速熟悉业务H通过流程打破部门壁垒I有利于制度改进和合理化20目录2业务流程管理系统项目简介1业务流程管理理念3业务流程管理手册内容简介21制定采购计划设备采购计划采购需求分析采购管理详细流程主流程图流程场景流程总图Level1Level2Level3Level4分层的业务流程体系22通过流程分类，建立指导企业运营和发展的流程地图流程地图的价值与意义体现公司特点及战略发展目标，并从中分析工作重点和薄弱环节；突出神东面向业务的端到端核心流程，以促进企业关注以资源战略、产运销一体化的运营体系；确立企业流程分类导向，明细核心流程、管理流程、支持流程三者之间的区别和定位。按照服务对象，分为核心流程、支持流程、管理流程三大类核心流程服务于客户与市场，强调以业务为核心，和业务紧密结合支持流程服务于内部各部门，强调为核心业务提供支持和保障管理流程服务于权益相关者，体现对核心业务流程、支持流程的整体协调与要求23三大类流程的定义管理流程：流程服务对象：公司管理层、社会、公众与政府部门等；流程结果：满足战略发展要求、公司业绩目标和社会要求；流程特点：面向公司整体层面/各业务流程，体现从上至下的管控要求和执行监控，体现从下到上的承诺和目标达成；关注公司全局的资源优化配置，追求公司整体收益最大化、协同性、长远性、风险防范性等；强调公司对社会责任、法律的遵从和风险的有效防范。核心流程：流程服务对象：市场、（外部）客户；流程结果：提供客户需要的产品；流程特点：面向市场和客户，提供符合需求的产品，体现价值增值性，体现面向客户的端到端特点；关注客户满意、效率、质量、成本。支持流程：流程服务对象：公司内部业务与管理部门；流程结果：提供业务与管理部门需要的服务；流程特点：面向内部客户/业务流程所有者，提供资源保障（人、财、物、信息化、科技等）和管理与服务的支持，确保核心流程的价值增值最大化和战略发展类流程持续发展目标的实现；关注经营管理的效率与效果。24组织图适用于行政组织架构以及临时组织机构。每级模型只搭建一层，逐级分配。组织图中的对象采用组织单元、职位、组和人员类型（用于描述临时组织机构时）。每级模型按层级存放在“01组织”下的同名组中。对象连接关系为“是…组织的管理者”、“由…组成”、“是…的上级”、“执行”。组织图25对象定义组织单元：具体部门，例如“财务部”、“设备管理中心”；职位：具体岗位，如“设备管理中心计划管理部计划管理员”，名称要包含所在的各级部门；组：临时性组织，如“业务流程管理项目组”、“检查小组”、“项目验收小组”；人员类型：临时性组织中的角色，如“检查小组组长”。26应用系统图用于以列表的形式表示企业内部各部门使用的应用系统。模型存放在“02系统”下的同名组中。使用对象：应用系统应用系统图27应用系统图样例28信息载体图用于表述企业内部流程涉及的各类表单。每级模型只搭建一层，逐级分配，按层级存放于“03表单”下的同名组中。使用对象：文档连接关系：包含。信息载体图29信息载体图样例30技术术语模型用于表述企业内部流程涉及的各级管理制度。每级模型只搭建一层，按照部门、公司级制度、部门级制度逐级分配，按层级存放于“04制度”下的同名组中。使用对象：管理制度连接关系：包含。技术术语模型31技术术语模型样例32流程场景用于描述流程之间的逻辑关系以及相关的公司级管理制度和业务主管部门。使用对象：功能（代表末级业务流程）、事件、流程接口（代表流程场景）、组织单元、管理制度、逻辑连接符。模型存放在“05流程-01流程架构”下和其同名的组中。EPC（事件驱动的流程链）33流程场景样例流程场景中的管理制度为公司一级管理制度流程场景中的部门为业务主管部门34末级业务流程描述具体业务的过程以及相关责任人、制度、表单、系统等。先在本部门的组中建立模型，然后和流程场景中的功能对象建立分配关系，最终建立完整的流程架构。模型存放在“05流程-0