神秘客自检体系建设及流程详解

2015年经销商神秘客自检体系建立[e-mail];[e-mail];[e-mail];[e-mail];[e-mail];[e-mail];[e-mail];[e-mail];[e-mail];[e-mail][e-mail];[e-mail];[e-mail];[e-mail];[e-mail];[e-mail];[e-mail];[e-mail];[e-mail];[e-mail][e-mail];[e-mail];[e-mail];[e-mail];[e-mail];[e-mail];[e-mail];[e-mail];[e-mail];[e-mail]2服务综合返利:CSS*30%+技术飞检*30%+SMS*40%2015年营销政策背景分析3每季度一次的”飞检+神秘客”，极其重要，稍有不慎整季度全废。背景分析42015年必须建立自检体系：每周一次客服部负责计入部门考核培训内容5工作流程客户寻找邀约、培训申诉考核计算分值准备收集资料MS自检流程6襄阳华俊成功经验，详见附件举例7《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架售后服务核心流程——亮点和差异-预约-准备工作-接车/制单-维修-质检/交车准备-交车/结算-跟踪服务主要内容8新版流程亮点售后服务核心流程整合与优化整合统一标准、业内领先客户满意、欣喜体验操作便利、提高效率91.《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架《大众品牌经销商售后服务核心流程操作指导手册》2011版流程篇工具篇附件篇人员篇礼仪篇精简版教学视频表格汇总（打印）101.4人员篇-经销商服务部人员组织架构总经理服务部服务总监服务经理机修车间主任备件经理技术经理服务顾问保险理赔员索赔员机/电组长油漆组长洗车组长钣金组长备件计划订货员备件仓库管理员售后技术内训师工具/资料管理员质量检查员机/电技工油漆技工钣金技工洗车技工引导员接待员钣喷车间主任移车员车间调度员新增岗位1.《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架111.5礼仪篇-人员礼仪仪容仪表仪态1.《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架121.6工具篇1.6.1工具篇-话术参考话术YY001：“您好！一汽-大众【经销商名称】4S店。我是客服专员【姓名】。请问您是【车牌号】的车主【客户姓名】先生/女士吗？”参考话术YY002：“【客户姓氏】先生/女士，请问您现在方便接听电话吗？”1.《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架13表格汇总序号名称编号1预约登记表BG0012客户接待登记表BG0023接/交车单BG0034任务委托书BG0045疑难问题技术维修方案BG0056内部返工单BG0067客户投诉抱怨登记表BG0078客户满意度周报表BG0089定期保养单BG00910结算单BG01011专用工具/资料借用登记表BG01112洗车记录表BG01213维修项目变更申请表BG01314备件订货需求表BG01415常用备件价目表BG01516常用工时价目表BG01617客户满意度调查表BG017工具汇总序号名称编号1耳麦GJ0012短信平台GJ0023对讲机GJ0034“预约”标识牌GJ0045“服务包”GJ0056预约客户欢迎看板GJ0067“透明车间”系统GJ0078DSCRMGJ0089DSERPGJ009………………1.6.2工具篇-工具/表格1.《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架141.7附件篇-附件附件名称页码快修流程3-9路试流程10-10标准洗车流程指导手册11-32事故车处理流程33-35钣喷处理流程36-41透明车间指导手册42-6224小时紧急救援服务流程63-63客户休息区设施管理准则64-641.《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架15《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架售后服务核心流程——亮点和差异-预约-准备工作-接车/制单-维修-质检/交车准备-交车/结算-跟踪服务培训内容16《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架售后服务核心流程——亮点和差异-预约-准备工作-接车/制单-维修-质检/交车准备-交车/结算-跟踪服务培训内容171.我需要有人提醒我，不要错过保养周期。2.我希望有人帮我预订好维修时间，方便我安排自己的日程。3.我希望有人告诉我大概的维修费用和时间，让我有所准备。4.我想到店维修不用排队等候。5.如果进店就有预留的工位，那就太好了！6.我喜欢预约到熟悉的服务顾问。………客户期望2.售后服务核心流程的亮点和差异2.2.1预约18操作流程图联系客户（主动预约）确认是否预约询问原因并致谢确定服务内容复述内容并提醒否是致谢并告别客户是否仍有预约需求分析原因并制订改进措施否是步骤二:准备工作开始分类筛选客户（主动预约）接听来电（被动预约）•环节要点•必要工序•条件判断•流程开始项•流程后续项（再次约定时间）沟通前准备（区分主动预约和被动预约）沟通服务需求（区分主动预约和被动预约）2.售后服务核心流程的亮点和差异2.2.1预约19预约电话有彩铃，不再需要报店名沟通过程戴耳麦，双手可以详记载法定假日免电话，客户出门不打扰客户类别分9类，起码知道有五种推荐时段——低谷时段，2个以上估时估价——只报保养套餐，来店为准成功预约后发送信息事故报修、故障报修、其它人员接听预约电话的应对-转交不拒绝当天的预约——产能允许，但也强调下次做法有效延时——10分钟预约前准备三件事：客户信息、话术、报价表复述确认三件事：项目内容、提醒证件、10分钟2.售后服务核心流程的亮点和差异2.2.1预约流程差异点（口诀化）速成工具包：既见森林，又见树木20《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架售后服务核心流程——亮点和差异-预约-准备工作-接车/制单-维修-质检/交车准备-交车/结算-跟踪服务培训内容211.我希望有人提醒我按时到店，不要错过预约时间。2.我希望有人提醒我带齐所需材料。3.我希望到店时，指定的服务顾问已在场等候。4.我希望按时到店后可以立即开始维修。5.我希望4S店提前做好人员、备件等各项准备，能按时顺利完成维修、保证质量。……客户期望2.2.2准备工作2.售后服务核心流程的亮点和差异22操作流程图内部准备一小时前客户确认是否到达是否是是否履约是否72、24小时前客户提醒移交信息内部确认（当天预约不需要）否步骤三:接车/制单步骤一:预约取消预约准备接待2.售后服务核心流程的亮点和差异2.2.2准备工作23无纸高效——四方电签（备件、工具、调度、服务顾问）当日汇总表——门卫、引导员识别隔天（含24小时）预约不需要做24小时提醒，已发短信内部确认三件事：信息同步（DS-ERP）、物料准备、四方电签（DS-ERP）提醒确认三件事：72和/或24小时、一小时提醒、10分钟接待准备三件事：备件、工具、人员备注：1.预约时间发生变化，必须取消并重建预约登记表2.服务顾问提前1小时确认应该在预约接车时间前1到2个小时内3.营业开始时间1个小时内的预约服务顾问提前1小时确认可以在前一天14:00到下班前2.售后服务核心流程的亮点和差异2.2.2准备工作流程差异点（口诀化）四方电签动画演示：团队合作，缺一不可24《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架售后服务核心流程——亮点和差异-预约-准备工作-接车/制单-维修-质检/交车准备-交车/结算-跟踪服务培训内容251.我希望能有专人第一时间接待我，并引导我停车。2.我希望接车过程快一些。3.服务顾问最好能仔细倾听我的需求，不要让我再次重复。4.我需要认真细致的车辆检查，发现问题，并提出解决方案。5.我希望服务顾问的报价准确。6.我想知道车辆什么时候完工。7.我希望我见到的人员都礼貌热情。………客户期望2.2.3接车/制单2.售后服务核心流程的亮点和差异26四、操作流程图引导停车预检车辆是否预约客户协商维修项目制定《任务委托书》安排客户否是客户签字确认是否需要预检是否排队等候环车检查是否需要路试进入路试流程否前台接待排号是出迎并询问需求解释说明步骤四:维修步骤二:准备工作操作流程图2.售后服务核心流程的亮点和差异2.2.3接车/制单27门卫工作：问候、分流、礼貌语接车工具：预约帽、五件套，还有一个服务包非预约客户——登记排号“五件套”，有顺序环检无客户，检后需确认环检之后三提醒——物品、洗车和旧件客户前往客休室，是否熟悉有区别迎接客户三件事：引导停车、热情出迎、区别对待车辆检查三件事：车辆保护、环车检查、三个提醒确认制单三件事：项目说明、客户确认、安排客户2.售后服务核心流程的亮点和差异流程差异点（口诀化）2.2.3接车/制单知道还需做到做到也要说到话术简明扼要28《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架售后服务核心流程——亮点和差异-预约-准备工作-接车/制单-维修-质检/交车准备-交车/结算-跟踪服务培训内容29一、客户的期望1.我希望维修技师技术专业，并能一次修好我的车辆。2.我希望看到车辆的维修、保养过程。3.当维修项目发生变更时，我希望能够有人及时告知我变更的原因及所需费用。4.我希望能随时了解到车辆的维修进度，当维修时间发生变化时，能有人及时告知我。5.我希望技师在维修过程中，能爱护好我的车辆。6.我希望我的车辆能够在一个干净、整洁的车间里进行维修。……客户期望2.2.4维修2.售后服务核心流程的亮点和差异30四、操作流程图客户同意维修准备维修实施维修制订维修方案组织会诊记录维修建议移交项目变更申请表确认变更项目并与客户沟通（备件、工位、人员、工时、价格等）记录维修案例是否项目变更车间派工需要路试进入路试流程是否否否是完成维修步骤五：质检/交车准备已有备件预订备件否合格否是完工整备步骤一：预约疑难问题互检合格车辆移交质检否是否属于快修进入快修流程是否是是是自检步骤三：接车/制单了解备件情况操作流程图2.售后服务核心流程的亮点和差异2.2.4维修31接车两检查——“五件套”、车容貌开工两前提——刷工单、车身罩进度一通报——维修时间超过1小时至少通报一次完工三内容——三清、旧件和双检维修准备三件事：派工、车容确认、车身保护维修实施三件事：按章操作、进度告知、项目变更维修完工三件事：完工整备和双检2.售后服务核心流程的亮点和差异流程差异点（口诀化）2.2.4维修车间资源配置工具：派工顺畅，动线无阻现场整洁，车辆保护32《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架售后服务核心流程——亮点和差异-预约-准备工作-接车/制单-维修-质检/交车准备-交车/结算-跟踪服务培训内容33一、客户的期望1.我需要有专业人员为我的车辆维修严格把关，让我对维修质量放心。2.我希望提车时所有项目都全部完成，没有遗漏。3.如果车辆清洗干净之后交给我，我会