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2013.6福田戴姆勒经销商运营指导手册销售分册培训---形象维护与销售流程（2014）福田戴姆勒经销商运营指导手册----形象维护与销售流程展厅销售流程—售前准备2展厅销售流程—客户接待35展厅销售流程—需求分析4展厅销售流程—报价与异议处理6展厅销售流程—产品介绍7展厅销售流程—成交于告别展厅销售流程—车辆交付81经销商形象维护展厅内展厅外A.展厅布置要求A.外观形象B.客户休息区B.车辆展示区C.业务洽谈区D.客户接待台E.总经理办公室F.员工办公区G.会议室H．人员要求福田戴姆勒经销商运营指导手册----形象维护与销售流程戴姆勒形象店维护标准福田戴姆勒经销商运营指导手册----形象维护与销售流程展厅销售流程—售前准备2展厅销售流程—客户接待35展厅销售流程—需求分析4展厅销售流程—报价与异议处理6展厅销售流程—产品介绍7展厅销售流程—成交于告别展厅销售流程—车辆交付81经销商形象维护一、基本管理要求(A-C)序号场景动作配合工具操作人检查人A个人准备整理个人仪容仪表自带整容镜销售顾问销售经理整理当天回访客户清单客户回访表销售顾问销售经理人员排班人员排班表/值班表展厅经理销售总监销售工具准备行销工具包销售顾问销售经理B晨会晨会执行晨会记录表销售总监销售总监C车辆准备展车准备展车销售顾问展厅经理试乘试驾车准备试乘试驾车D展厅内外准备展厅内设施及环境准备展厅检查表展厅经理销售总监展厅外设施及环境准备相关设施及环境配置二、流程和动作展厅销售流程--售前准备福田戴姆勒经销商运营指导手册----形象维护与销售流程三、场景详解场景：个人准备动作1：整理个人仪容仪表执行标准：晨会前销售顾问整理个人仪容仪表，按照福田戴姆勒要求着装和佩戴胸牌动作2：整理当天回访客户清单执行标准：销售顾问前日对所有意向客户进行整理，确定回访客户清单和相应的客户资料动作3：人员排班执行标准：销售总监每周初确定当周每日展厅销售顾问的值班表动作4：销售工具准备执行标准：销售顾问整理客户行销工具包，确保行销工具的完整性和时效性场景：晨会动作1：晨会执行执行标准：销售经理每日需召开晨会，进行重点工作的布置场景：车辆准备动作1：展车准备执行标准：销售顾问按照《展厅检查表》中展车检查的标准对展厅内展车进行清洁动作2：试乘试驾车准备执行标准：销售顾问按照试乘试驾车检查的标准对试乘试驾车进行清洁试驾。场景：展厅内外准备动作1：硬件设施/环境准备执行标准：销售顾问按照《展厅检查表》中展厅内外检查的标准对展厅内外进行检查，确保展厅内外的硬件设施/环境准备符合要求福田戴姆勒经销商运营指导手册----形象维护与销售流程展厅销售流程--售前准备福田戴姆勒经销商运营指导手册----形象维护与销售流程展厅销售流程—售前准备2展厅销售流程—客户接待35展厅销售流程—需求分析4展厅销售流程—报价与异议处理6展厅销售流程—产品介绍7展厅销售流程—成交于告别展厅销售流程—车辆交付81经销商形象维护展厅销售流程—客户接待(来店客户)一、基本管理要求1-2二、流程和动作序号场景动作配合工具操作人检查人A客户进展厅时主动上前迎接客户销售顾问销售经理B客户与销售顾问沟通时询问客户是否是首次到店或是邀约来店名片销售顾问销售经理询问客户是否需要销售顾问介绍车辆C客户离开店面时与客户告别D客户离开后整理客户信息,填写报表来店电客户登记表销售顾问/销售接待销售经理《客户信息档案管理卡》福田戴姆勒经销商运营指导手册----形象维护与销售流程展厅销售流程—客户接待(来店客户)三、场景详解A.场景：客户进展厅时动作1：客户进展厅时执行标准：客户进入展厅时，销售顾问/销售接待人员第一时间主动向客户问好并询问客户来店目的B.场景：客户与销售顾问沟通时动作1：询问客户是否是首次到店或是邀约来店执行标准：销售顾问询问客户是否是首次到店或是邀约来店动作2：询问客户是否需要销售顾问介绍车辆执行标准：销售顾问询问客户的看车意愿福田戴姆勒经销商运营指导手册----形象维护与销售流程展厅销售流程—客户接待(来电客户)一、基本管理要求1-2二、流程和动作序号场景动作配合工具操作人检查人A接待台准备接待台准备纸张、电话和笔销售接待展厅经理B来电接待电话铃响三声接电话销售接待展厅经理特约商的自我介绍销售接待展厅经理C回答+询问客户需求探寻《客户信息档案管理卡》《来店/来电客户登记表》销售接待/销售顾问展厅经理/销售经理转接销售顾问，做需求大致介绍销售顾问自我介绍客户需求探寻并记录总结和确认D邀约来店主动邀约来店销售顾问销售经理E登记信息明确后续联系方式销售顾问销售经理F感谢表示感谢并挂机《客户信息档案管理卡》《来店/来电客户登记表》销售顾问销售经理登记客户信息短信告知来店路线福田戴姆勒经销商运营指导手册----形象维护与销售流程展厅销售流程—客户接待(来电客户)三、场景详解A.场景：接待台准备动作1：接待台准备执行标准：接待台应保持整洁，电话旁备有纸张和笔以及《来店/来电客户登记表》，以便记录来店来电客户信息B.场景：来电接待动作1：电话铃响三声后接电话执行标准：客户来店由销售接待员处理，电话铃响三声后接电话动作2：特约商的自我介绍执行标准：销售接待员在拿起电话后，应主动报特约商名称C.场景：回答+询问动作1：客户需求探寻执行标准：销售接待员与客户简短沟通，明确客户的需求，并根据客户需求进行相应处理动作2：转接销售顾问，做需求大致介绍执行标准：销售接待员将客户的需求准确转述给销售顾问，以便销售顾问在给客户电话回复前能够有充分准备动作3：销售顾问自我介绍执行标准：销售顾问在拨通客户电话后，首先做自我介绍动作4：客户需求探寻并记录执行标准：销售顾问与客户进行沟通，记录客户的基本信息和商谈信息动作5：总结和确认执行标准：销售顾问与客户进行沟通，记录客户的基本信息和商谈信息D.场景：邀约来店动作1：主动邀约来店执行标准1：销售顾问在与客户沟通后，应主动邀请客户到店，并预约客户到店时间执行标准2：销售顾问在成功邀约客户后，询问客户可能的来店方式，并说明本店所处位置和客户可行的来店路线E.场景：登记信息动作1：明确客户的后续联系方式执行标准1：销售顾问在与客户沟通后，应明确客户的联系方式，以便及时告知客户信息。F.场景：感谢动作1：表示感谢并挂机执行标准：销售顾问针对客户的购买意向表示感谢，并在客户挂机后再挂机动作2：登记客户信息执行标准：销售顾问应在客户挂机后整理客户信息，填写相应的客户信息到相关表格动作3：短信告知来店路线执行标准：销售顾问在整理客户信息后，发短信告知客户本店名称、地址、本人姓名、联系方式以及来店路线，参考短信模板福田戴姆勒经销商运营指导手册----形象维护与销售流程17′04″超速行销法则的启示30分钟4秒17分钟30分钟自我准备第一印象4秒内形成17分钟内激发客户兴趣销售无技巧，功夫在“磨刀”——积累和修炼福田戴姆勒经销商运营指导手册----形象维护与销售流程展厅销售流程—客户接待福田戴姆勒经销商运营指导手册----形象维护与销售流程展厅销售流程—售前准备2展厅销售流程—客户接待35展厅销售流程—需求分析4展厅销售流程—报价与异议处理6展厅销售流程—产品介绍7展厅销售流程—成交于告别展厅销售流程—车辆交付81经销商形象维护展厅销售流程—需求分析一、基本要求二、流程和动作序号场景动作配合工具操作人检查人A提出问题过去用车经历信息收集销售顾问销售经理购车需求信息收集竞品对比车型信息收集B倾听并记录倾听、赞同并记录《客户信息档案管理卡》销售顾问展厅经理C核查客户需求检核确认客户需求销售顾问销售经理D提出解决方案提出解决方案销售顾问销售经理福田戴姆勒经销商运营指导手册----形象维护与销售流程三、场景详解A.场景：提出问题动作1：过去用车经历信息收集执行标准：销售顾问在需求分析提问中，应探询客户过去的用车经历，收集相关信息动作2：购车需求信息收集执行标准：销售顾问在探询客户过去的用车经历，应进入对客户的购车意向收集阶段，收集客户现有的购车意向相关信息动作3：竞品对比车型信息收集执行标准：销售顾问在与客户的交谈过程中，对于客户反映的竞品信息，应注意倾听B.场景：倾听并记录动作1：倾听并记录执行标准：在提问过程中，销售顾问更多的是作为一个倾听者，保持中立态度，认真倾听客户的需求和问题，随时点头表示同意和赞同C.场景：核查客户需求动作1：检核确认客户需求执行标准：对于客户的需求，销售顾问应适当加以总结，确认需求理解正确D.提出解决方案动作1：提出解决方案执行标准：销售顾问在对客户需求进行总结确认后，针对需求提出解决方案展厅销售流程—需求分析福田戴姆勒经销商运营指导手册----形象维护与销售流程福田戴姆勒经销商运营指导手册----形象维护与销售流程展厅销售流程—需求分析福田戴姆勒经销商运营指导手册----形象维护与销售流程展厅销售流程—需求分析福田戴姆勒经销商运营指导手册----形象维护与销售流程展厅销售流程—售前准备2展厅销售流程—客户接待35展厅销售流程—需求分析4展厅销售流程—报价与异议处理6展厅销售流程—产品介绍7展厅销售流程—成交于告别展厅销售流程—车辆交付81经销商形象维护展厅销售流程—产品介绍一、基本要求1-2二、流程和动作序号场景动作配合工具操作人检查人1车辆介绍围绕客户关注点介绍产品六方位介绍方法FABE方法销售接待展厅经理2引导客户全面了解产品介绍客户关注点之外的产品特点《产品手册》产品配置表等销售顾问展厅经理3解答客户疑问解答客户疑问销售顾问展厅经理4邀请客户就座邀请客户就座销售顾问展厅经理5总结客户需求和本品满足客户的利益点总结客户需求和产品优势销售顾问展厅经理福田戴姆勒经销商运营指导手册----形象维护与销售流程三、场景详解场景：车辆介绍动作1：围绕客户关注点介绍产品执行标准：销售顾问对于车辆的绕车六方位介绍应从客户的重点需求开始，使用FABE方法围绕车辆对客户进行全方位介绍场景：引导客户全面了解产品动作1：介绍客户关注点之外的产品特点执行标准：销售顾问向客户介绍车辆其它重要部分，以增强客户对产品的认同感场景：解答客户疑问动作1：解答客户疑问执行标准：销售顾问解答客户疑问时做到客户对产品需求没有疑问作为标准场景：邀请客户就座动作1：邀请客户就座执行标准：销售顾问在向客户介绍产品后，再次邀请客户就座，以便做进一步的需求总结和产品总结场景：总结客户需求和满足客户的利益点动作1：总结客户利益执行标准：销售顾问向客户总结客户关注点，并在辅助产品资料中标注出重点配置展厅销售流程—产品介绍福田戴姆勒经销商运营指导手册----形象维护与销售流程给个买“它”的理由先FABE方法：Feature（配置）：车辆的各部件配置；Advantage（优势）：比竞争产品更好的地方；Benefit（利益）：给客户带来的切实利益点；Impack（冲击）和Evidence（证据）：能给客户带来强大震撼力的实例、数据等证据，通过证据强化或证明给客户带来的好处，激发并巩固客户的购买需求。对于客户关注点，在产品介绍的过程中，应避免用手指对客户介绍产品，也应避免一句话带过，而应详细加以介绍，并引导客户提问，以便让客户对产品进一步提高兴趣，带动购买意向；产品介绍时，应尽可能将客户的需求引导到现有的库存车型上，以引导客户购买库存已有的车型。福田戴姆勒经销商运营指导手册----形象维护与销售流程绕车六方位介绍法1.车身前部（设计理念、保险杠、灯、线束、车身宽度、美观、视野）2.车身左面（悬架、车架、桥等底盘部分）；3.车身右面（变速箱等）；4.后部（承载系统、后桥等）；5.驾驶室（内饰、仪表、卧铺、操纵性能、舒适性能、座位等）；6.机盖下方（动力系统等）。•销售顾问在使用六方位法介绍车辆时应按照顺序介绍车辆，避免发生卖点遗漏；福田戴姆勒经销商运营指导手册----形象维护与销售流程福田戴姆勒经销商运营指导手册----形象维护与销售流程展厅销售流程—售前准备2展厅销售流程—客户接待35展厅销售流程—需求分析4展厅销售流程—报价与异议处理6