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微笑服务与接待礼仪培训师:刘奕敏陶氏化学礼仪培训师刘奕敏国家注册企业培训师英国伦敦行业协会C&G高级国际培训师原新加坡航空公司空中乘务员及培训专员2010上海世博会场馆特聘礼仪培训师多家培训咨询机构特聘礼仪/客户服务培训师及顾问课程安排第一模块：礼仪与个人魅力第二模块：培养良好的职业意识第三模块：职业形象塑造第四模块：仪态举止礼仪第五模块：商务交往礼仪第六模块：前台接待礼仪第七模块：前台沟通技巧第八模块：电话礼仪第一模块礼仪与个人魅力“前台接待人员的必修课程”礼节仪式礼貌仪表礼仪指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等礼仪包含的内容礼仪的内涵礼仪是交往艺术礼仪是沟通技巧礼仪是行为规范礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象提高客户满意度增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”第二模块职业意识的培养——礼由心生，态度决定一切礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个最耀眼的服务明星。礼由心生——态度决定一切我为谁而工作?谁为我发工资？能力和态度哪个更重要?认识你的服务角色案例：卖草帽的老人我为什么而工作？第三模块职业形象塑造“你的形象价值百万”对待自己——要有卓越的形象价值这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）“一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。”——莎士比亚（英国作家）仪容仪表礼仪“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——夏奈尔作为前台接待人员适当的修饰十分必要，它既能表示对客户的尊重，又体现出自尊和自爱。它不仅是打扮和美容，实际上体现的是良好的精神面貌和乐观、积极的工作态度。仪容基本要求面容：洁净，粉底均匀眼睛：保持清洁，目光坦诚，注意眼部化妆鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露，任何时候不能用手挖鼻孔胡须：定期修剪，保持干净、专业的形象口气：清新，无异味手部：保持干净，指甲修剪整齐，不得染指甲或做美甲；手表款式不得过于夸张发型的职业要求保持清洁、整齐和健康无头屑，发色以自然黑为主，不得染得过黄或过红，不得佩戴假发。长发：将头发盘起，梳理整齐。如碎发较多，应喷发胶固定。前留海不得盖过眉毛短发：长度应前不遮眉，后不过肩，不得短于2寸前台人员的妆容化妆的作用：展现自信而美丽的外表塑造商务人士专业的形象向客户表示尊重“自信总与成功有约”职业淡妆九步曲Step1:用液体粉底调整肤色，用手指轻轻拍打均匀（选择接近肤色的）Step2:用定妆粉均匀点拍，吸走粉底过多油份，保持底妆的薄透、自然，使妆容更服贴持久Step3:用眉刷蘸适量眉粉，扫出自然眉型Step4:为了表现透亮的眼妆效果，选用清爽干净的浅棕色、松石蓝色、粉色、紫色等眼影Step5:用黑色眼线笔勾画眼线，使眼部轮廓更清晰、明亮、有神职业淡妆九步曲Step6:用睫毛夹使睫毛卷曲上翘Step7:用既防水、又有很好卷翘拉长效果的黑色睫毛膏均匀上睫毛Step8:用适合自己颜色的唇膏对唇部进行修饰Step9:健康的橙粉色腮红会让妆容更加充满活力，侧扫在颧骨处微笑时面部肌肉突起的地方着装的原则符合身份符合行业身份符合职业生涯身份TPO原则T——Time时间P——Place地点、场合O——Object目的办公场合严肃商务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发上班装：具有时尚感的职业套装，或搭配经典款式连衣裙、针织衫、衬衫、短裙；束发或干净利落的发型社交场合鸡尾酒会商务酒会装：小礼服风格连衣裙、裙长在膝盖上下至长裙不等，不过分强调露背或露肩。可穿露趾晚装鞋大时尚晚会、宴会大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地，或者中式旗袍职业女性着装场合端庄大方的套装（裤装或裙装）款式简单职业套装可以通过衣领及肩部造型的不同来展现款式变化。西服领最具权威感；七分袖是正装袖长“短”的极限图案可以是条纹、格子或印花，但花色应该简单雅致女士在职场的着装不能暴露肩膀、膝盖和脚趾头，因此无袖上装、超短裙、凉鞋都是不适的职业女性形象要求衬衫套裙丝袜皮鞋女士套装细节搭配穿套裙时里面可以穿衬衣，纯棉或丝绸的衬衣，颜色要与套裙相协调。穿着时，衬衣应放进裙腰里。衬衫应轻薄柔软，内衣的轮廓最好不要从外面显露出来。最好以黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋为主。一双漂亮的丝袜可以衬托出女性腿部的曲线美和神秘感，丝袜是现代女性必备的服饰。应穿着高筒袜和连裤袜，但不要穿短袜，袜子不能有破洞、脱丝。颜色以肉色、浅灰为宜。女士穿袜子的时候，不能暴露袜口。端庄大方的套裙可以是裤装或裙装，裙子要以窄裙为主，裙长最好不要短于膝盖以上3厘米，不长于膝盖以下5厘米。饰物的选择与搭配项链：可戴一条样式简单的，纯金或纯银为佳，放于衬衫的里面耳环：可佩戴一副耳钉式的耳环，镶嵌物的直径不超过5毫米。如水晶、珍珠戒指：每只手只限戴一枚戒指手链/手镯：简洁精致香水：淡香型（重要场合如果不了解对方的香味喜好，最好少用或不用香水）“符合身份，以少为佳”第四模块仪态举止礼仪“职业魅力的个性化展现”前台人员举止魅力站姿坐姿蹲姿走姿手势眼神与微笑培养优雅的行为举止仪态是人们在交往活动中所表现出来的各种姿态一个人的行为举止应该是他的道德意识、思想观点、文化水平的反映，人格有高下之分，行为也有美丑之别，美好优雅的行为常常是高尚人格的写照。相貌的美高于色泽的美，而优雅得体的动作的美又高于相貌的美——培根一、表情礼仪表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。表情＝目光＋微笑微笑——你的第一张名片微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑是可以训练的，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑应适度、适宜微笑应采取主动眼神注意视线接触的向度目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。把握视线接触的长度如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的30％，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。控制视线接触的位置一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动．善用目光的变化每次看别人的眼睛三秒至五秒左右，让对方会感觉得比较自然二、站姿两种标准站姿：基本站姿交谈站姿避免身体歪斜弯腰驮背双腿大叉手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等）脚位不当三、坐姿女性三种坐姿：•正位坐姿•双腿斜放式•架腿式基本要求：上身端正，腰部挺直目光平视，表情自然双腿并拢双手交叉，放于腿上坐满椅子的2/3切忌：双腿分开抖动双腿面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。注意事项：行走幅度不可过大或过急；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在办公室内奔跑（紧急情况下除外）步位、步距、频率、摆臂四、走姿五、蹲姿职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。蹲姿的禁忌１、不要突然下蹲２、不要距人过近３、不要方位失当４、不要毫无遮掩５、不要蹲物体上６、不要蹲着休息五、蹲姿六、手势手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：1请、让、送2引领客人3递物接物4招手致意手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。手势注意事项手势指人要注意不要掌心向下手势不宜过多，动作幅度不易过大注意手势速度和高度注意区域性差异邀请与指引手势提臂式：“您请”、“您先请”斜臂式：“请坐”、“请看这里”横摆式：“您先请”、“这边请”直臂式：“请往前走”曲臂式：“请进”（进门时）要求：手指伸直并拢手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方注意眼神的交流递接物品的手势-双手为宜-递于手中-主动上前-方便接拿-尖刃内向第五模块商务交往礼仪“吹响商务交往的序曲”一、问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势二、称呼礼仪1，称呼的种类泛尊称：先生、小姐、女士职务称呼：经理、主任、书记职称称呼：高工、教授职业称呼：医生、律师、老师嗨！！HiHi嗨！！HiHi2，称呼的禁忌错误的称呼不当的称呼庸俗的称呼外号性的称呼三、握手礼仪握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，虎口相握。稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒。身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合。注意事项：不可戴手套不可滥用双手不可交叉握手不要轻易拒绝别人的握手女士握位男士握位握手礼仪握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度2公斤，时间3-5秒目光与微笑四、点头致意在公共场合用微微点头表示礼貌的一种方式公共场合遇到领导、长辈遇到交往不深者不方便握手和寒暄的场合随便的场合，比如办公走廊、班车等五、名片礼仪名片的作用使用名片的场合①客户初次来访或拜访客户②希望保持联系③对方索取名片④打算获得对方的名片递接名片的方法主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名，说寒暄语递送名片接收名片感谢对方信任立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护，有来有往六、介绍礼仪一、自我介绍自我介绍的时机----应聘、初次会面、谈判、面对客户、新同事自我介绍的语言--尽量口语化--条理清晰、层次分明介绍的动作与目光微笑眼神自信语气注意介绍的手势介绍时多提供一些个人资料介绍时加上头衔按介绍的顺序进行介绍他人职位低者与职位高者晚辈与长辈公司同事与客户男士与女士商务场合的介绍顺序礼仪尊者居后客人优先知情权一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。但前提是客人认路。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；当他们不认路时，我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。七、引导礼仪引导礼仪注意危机提醒行进中与客户擦身而过该如何打招呼出入电梯的引导如何开启会客室大门八、轿车座次礼仪基本规则方便为上安全为上尊重为上双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。了解你的上司-了解上司的工作目标和行为特点，尽量不去违背尊重你的上司-是一个下级应遵守的行为准则，也是建立良好关系的前提在工作中配合你的上司-努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，作上司的得力助手。听取上司批评-对上司的批评指教，能虚心聆听，认真反思，切忌当面顶撞。接受指示的礼仪-礼貌回应，认真完成-工作中的问题不到不得已的时候，不越级汇报和处理。九、办公室礼仪（一）与上司相处之道（二）与同事相处之道真诚合作，宽以待人尊重他人，不干预他人私事-尊重每个人的“一方天地”-互相帮助但不越权干预-不猜测打听同事的隐私“闲谈莫论人非，静坐常思己过