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四川汇丰物业服务有限公司质量体系文件1.目的强化员工责任意识，提高发生突发事件时员工的应急处理能力。2.适用范围物业公司各项目3.管理内容步骤作业内容岗位相关作业记录应急事件分类1．治安突发事件2．消防突发事件3．电梯困人突发事件4．市政停水、电、气突发事件5．自然灾害突发事件秩序维护部工程维保部客户服务部预案编订1.想定各种突发事件2.对各种预案进行初步编订3.对人员进行分工4.对预案进行培训5.组织对预案进行演练6.确定各种预案秩序维护部主管应急事件处理流程治安突发事件1．盗窃案件处理A．保护现场，对可疑人员进行监视，跟踪、防止逃跑。B．第一时间报告上级然后由上级决定是否报警，同时安抚被盗人。C．配合公安机关取证，破案。各部门主管《突发事件记录表》文件名称突发事件处理流程文件编号：生效日期：年月日版本A页数：共6页编制审核批准人四川汇丰物业服务有限公司质量体系文件D．做好记录2．抢劫案件处理A．第一时间赶往现场，制止、抓获抢劫者B．如有伤者，第一时间组织送往医院C．报告上级然后由上级决定是否报警D．保护好现场E．如抢劫者逃跑，应组织一切围捕力量围捕F．配合公安机关取证，破案G．做好记录3．斗殴事件处理A．第一时间通知应急队出动，制止斗殴事件的扩大，控制现场。B．报告上级然后由上级决定是否报警C．如有伤者，第一时间组织送往医院。D．劝散围观群众，待公安机关处警后移交公安机关处理。E．做好记录四川汇丰物业服务有限公司质量体系文件消防突发事件（火灾）1．现场总指挥由安全护卫部部当班班长担任2．第一时间将火灾地点、程度报告工程维保部，客户服务部，监控中心。3．将对讲机统一调至客户服务部频道，将音量开至最大并保持联络畅通。4．通知应急队5．报告上级，根据现场燃烧程度决定是否报警。6．指派消防引导员7．组织前期灭火，疏散人员，同时通知监控中心启动消防联动设备。8．应急队赶到现场后按分工开始灭火，疏散，救护、警戒。9．待消防队赶到后配合消防队灭火，并告知前期灭火情况。10．救火完毕后，组织开展善后工作。客户服务部工程维保部《突发事件记录表》电梯困人突发事件1．监控中心听到电梯三地报警电话响起后两秒内接听电梯三地报警电话。2．如有客户受困应通过三地报警电话判明电梯运行状态，所在楼层。3．安抚受困客户，告知工作人员会在三分钟内赶到现场。4．第一时间通知工程维保部，客户服务部。并告知困人电梯所在楼栋、楼层，以及现在状态。5．通知巡逻岗赶往现场对受困客户进行安抚，并留守向其他客户做好电梯故障解释工作。监控中心岗工程维保部值班员客户服务部值班员《突发事件记录表》四川汇丰物业服务有限公司质量体系文件6．利用电梯监控画面密切关注困人电梯。7．待工程维保部赶往现场后配合工程维保部解救受困客户。8．在《突发事件记录表》上做好记录。市政停水、电、气事件处理1．遇突然停水、电、气时监控中心岗位应第一时间通知当班班长，并咨询工程维保部原因。2．当班班长通知各岗位进入紧急状态，严守岗位，巡逻岗增加巡逻频次。3．待工程维保部将原因反馈后由班长统一向所有岗位告知原因。4．各岗位按班长统一告知原因向客户做好解释工作。5．监控中心关注电梯是否有困人情况，如有，按《电梯困人应急流程》处理。6．各岗位主动提醒客户注意关好家中自来水、天然气开关。领班监控中心岗工程维保部客户服务部主办《突发事件记录表》自然灾害突发事件处理1．台风暴雨A．当班班长通知各岗位进入紧急状态，严守岗位，巡逻岗增加巡逻频次。B．组织岗位对不牢固设施进行加固。疏通下水道，防止沟渠堵塞。C．提醒各岗位注意自身安全D．将情况上报上级E．应急员工全体待命，准备随时出动支援。2．地震、洪水A．第一时间上报上级B．应急员工全体出动安全护卫部《突发事件记录表》四川汇丰物业服务有限公司质量体系文件C．组织人员安全、有序的疏散。D．组织对财产进行抢救。E．配合救灾机构进行抢险救灾。F．做好灾后善后工作预案演练1．完善预案，确保预案的实用性。2．每月组织员工对预案进行学习，做到员工人人心中有预案。3．每季度组织员工对各种预案进行演练，保证应急事件发生时员工按流程处理，做到忙而不乱。安全护卫部主管《突发事件记录表》术语：自然灾害：泛指台风、暴雨、洪水、地震等自然灾害。电梯困人：电梯运行发生故障的一种俗称，指电梯运行发生故障后将人强行关闭在电梯轿厢中的现象。监控中心：物业小区内对把监控、消防、电梯运行监控等设备集中在一起的设备用房的统称，俗称中控室。消防引导员：发生火灾后，报警方在某处派专人对消防队的出警车辆进行指引，避免消防队因不熟悉路线而延误最佳灭火时间。