章业先锋工作流程

章业先锋工作流程第一节人员的其本要求一、主管（一）任职资格1、熟悉商品退换货、售后送货及其他章业先锋工作流程。2、熟悉《消费者权益法》、《产品质量法》、《商品退换货、修理管理规定》等法规、规定。3、熟悉商品清洁卫生、杀灭虫鼠的基本要求的委外合同内。4、组织、沟通、协调能力强。5、具有较强的服务意识的接待处事能力，并能对员工进行培训。6、了解本市各域分布，并能合理安排送货路线。7、了解基本的交通的车辆运行常识。（二）工作职责1、对店长负责，全面负责分店前台组、售后服务组、还原组的管理。2、负责商场环境、卫生、设施的监管，对分店运行设备负责检查、维修。3、负责顾客投诉、跟踪、处理和反及顾客遗失（留）物品的处理。4、对服务台退换货的处理情况进行监管。5、负责商品送货安排的监管。6、负责售后维修工作进度监管7、定期培训的教导员工熟悉公司制度和工作流程，并教育员工的职业道德要求。8、合理调整部门工作人员以适应工作安排，并对员工进行工作评估。9、解决处理员工的违纪情总况，收集员工工作建议，并向上级反映。10、制定工作计划。11、努力提出高部门工作效率和节约费用开支。12、按本部门的工作要求对本区进行定期检查。13、保障顾客和员工的安全。（三）、操作要求1、检查本部门员工的礼仪礼表、出勤情况与现场纪律，对不符合要求人员作出处理。2、安排、检查当天送货人员及车辆，如货量较大应与区域主管协调增加人员，与工程部协调借调车辆。3、巡查市场的环境了卫生。4、检查购物车、购物篮到位情况。5、检查商场设备运行情况，如有异常及时派人员排除。6、到服务台了解顾客投诉与退换货情况并检查各种记录，跟踪大宗购物的完成。7、检查发票是否按开票规格化定开具，并保证不遗失。8、检查会员卡的制作进度、质量，会员资料录入情况。9、不定时检查广播员是否按规定进行广播。10、监督赠品的发放和登记情况。11、对未能及时处理或顾客对处理结果不满意的应了解原因并跟踪处理，同时在“顾客投诉意见单”上加注意见，并能及时答复顾客。12、对重大顾客投诉事件及时向直属上司反映，对质量和价格问题的应向卖场及采购部反映，其配合进行调查、跟踪处理。13、检查维修的维修工作记录以及商品返修情况，对于返修率高的商品应向采购部反映。14、对公同下发文件的整理及张贴情况进行检查。15、根据公司交接班制度对前台、售后送货组、还原组员工交接班情况进行检查。16、不定时检查购物车（篮）、商品（特别是新鲜食品）是否及时还原。17、对寄存处上交的无人认领的物吕提出处理意见并报上司审批。18、对商场清洁卫一工作进行检查，对不合格的应立即支会清洁公司进行打扫。19、统筹本部门物资的需求计划交办公室组长转交店长审批。20、每月底将当月清洁工作情况报行政部。21、交接班时应做好书面交接班记录，并与对班人一同巡场场交接，注意售后车辆、人员安排等情况。22、检查所管各组下班前准备情况，对顾客遗失（留）物品进行处理。23、检查所有购物车（篮）、商品己还原完毕。24、检查夜间清洁的清洁情况。二、组长直属上司：副主管（一）前台组组长1、任职资格（1）、熟悉公司商品退换、维修有关规定。（2）、熟悉《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、商品销售退货管理规定》等法规、规定。（3）、具有较好的组织、沟通、协调能力。较强的服务意识和接待处事能力。（4）、熟悉公司对发票管理的有关规定。（5）、熟悉公同对会员卡管理的有关规定。（6）、熟悉公司对赠品派发及管理的有关规定。2、操作要求：（1）、检查本组人员的礼仪仪表，出勤情况。（2）、检查发票的开票情况，发现有问题即时与财务联系商讨解决办法作出处理，发票不足时及时到财务部领取，避免发票断档。（3）、检查会员卡的制作进度、质量，并能及时申请空白会员卡，避免发生缺卡。（4）、跟踪处理在宗风购物的备货、付款、提货、送货等到工作，直至完成整单交易。（5）、检查赠品的发放、补充，登记情况。（6）、处理好各种顾客投诉。（7）、对重大事件不能处理的，须及时向上司汇报处理。（8）、定期向上司汇报有关本组的工作情况。（9）、做好书面交接班工作，并与对班人一同巡岗位交接。10）、定期对务岗位的人员进行培训。11）、协调本组各岗位的工作。（二）、还原组组长1、任职资格（1）、具有较好的沟通、组织、协调、处事能力。（2）、熟悉委外清洁合同内容。（3）、熟悉购物工具的摆放位置及使用。（4）、熟悉商品的陈列位置。2、操作要求（1）、检查本组人员的仪容仪表及出勤情况。（2）、检查购物工具的到位情况，并保证满足顾客的使用需要。（3）、检查风物工具的清洁情况，并按规定每月清洗次数安排清洁。另每天检查，对不符卫生要求的，及时安排进行清洁。（4）、检查购物工具的使用情况，对不符合使用要救济金的，要及时拣出并安排维修。（5）、检查在还原工作中，员工是否按要求及规定进行操作。（6）、每天与清洁公司负责人检查委托清洁范围内的卫生情况，并作记录，保存好，在第二个月的2号前上交部门主管审阅。（7）、定期向上司汇（（））报本组的工作情况。（8）、做好书面交接班的工作，并与以对班人一同巡岗位交接。三、送货接待组组长1、任职资格（1）、具有良好的组织、沟通、协调能力，良好的服务意识及接待技巧，处事通用能力强。（2）、熟悉送货范围的分布，并能合理安排送货路线；（3）、熟悉各种单据，包犄维修单、送货单、物资申领单等使用要求，并检查开单是否要求填写，（4）、了解商品的测试方法，（5）、熟悉公司有关商品退换和售后服务规定、三包法等，（6）熟悉特约维修点、厂家售后服务的联系方式。2、操作要求（！）、检查本组人员的礼仪仪表，出勤情况，（2）、每天安排送货工作，（3）、对顾客投诉进行记录，并作出处理，重大问题不能处量的及时向上司汇报，（4）每天安排司机在送货前对所有送货车辆进行安全检查并排除故障，（5）、检查送货员及送货司机是否按关要求进行提货、搬运、装车、送货，（6）跟踪送修商品的维修情况，维修完些后及时送回。（四）维修组组长1、任职资格（1）、掌握一定的家电维修、水电安装技术，（2）、熟悉国家及公司对家用电器商品售后服务的有关规定，（3）熟悉公司对维修组的各种管理规章、制度，（4）具有一定的沟通、协调、组织、处事能力，（5）熟悉公司对维修组的工作要求，2、操作要求（1）检查本组人员的出勤、仪容仪表情况，（2）每天进行内部维修的工作安排，并作跟踪直至完成为止，（3）每天安排人员对商场骨的所有设备进行检查，发现问题及时排除，（4）安排上门维修、安装的工作，并跟踪处理直至完成为止，（5）向个关部门反馈维修组及质量跟踪情况，（6）负责管量好各种维修组单据。四、员工工作要求直属上司：组长（一）前台组（1）前台组1、接待、退货员任职资格（1）具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力（2）熟悉商品退称货流转程序（3）熟悉国家的《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《部分商品维修组更换退换责任规定》、公司的商品粮退货管理规定》等有关法规、法定（4）了解各类商品的基本性能（5）熟悉各类商品所在位置（6）掌握商品包装基本技巧2、操作要求（7）为顾客提供咨询服务，热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、仔细、耐心，注意使用文明用语（8）为顾客捆扎商品，尽量满足顾客的需求，对易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必须用纸张包裹好再装袋（9）当有顾客、员工意外伤病时，应协助进行护理3、接待顾客投诉（表扬）（10）应倾听顾客的意见，无论是电话、信件或现场投诉（表扬），均应在“顾客投诉和处理记录本”上做好详细的记录，包括顾客姓名、投诉时间、联系电话、地址、受理人、投诉内容、处理人、处理时间（11）对可以当场处理的问题必须马上解决，确定无法当场解决时，应向顾客说明原因，事后积极跟踪处理，约定时间内必须答复顾客，对自身无法处理的问题，应及时报组长或主管4、退货处理（12）首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别，对无销售凭证的报组长决定是否受理（13）受理后必须根据国家规定及公司《商品销售退换货管理规定》判断该商品是否符合退换条件，判断标准主要为以下几方面：①是否国家规定有能退换的商品；②是否在退换货期限内；③对已经使用过的商品需检查是否属人为损坏；④是否影响第二次销售；⑤是否商品本身质量问题；⑥是否属于维修范围；（14）对符合退换货条件的商品，应填制“退换货单”，并按商品退换货运作流程》操场作，（15）对拊合维修条件的商品，应带领顾客到章业先锋由送货接待组开具“维修单”，把维修组商品交维修组进行维修。（2）制卡员1、操作要求（1）每天向组长领取空白卡交班时把所有的已制卡、废卡、空白卡交至下一班，做好交接工作，由晚班制卡员在营业结束时交回值班组长；（2）负责为申办会员卡的顾客办理有关申请手续及照相、制卡（照相的先后注意与会员卡申请单的顺序相一致，以免造成混乱）。（3）严格把好会员卡的质量关，对新做的上学有模糊、乱花、与顾客申请资料不相符等问题的须重新制作，对由于顾客人为因素造成卡身残缺、卡内资料损坏等到而不能确认身分的，被要求以旧换新的，须按规定交纳费用，（4）把已制卡的顾客详细资料及时录入电脑（5）把已制作的会员卡按卡号顺序整齐叠放在指定位置，待顾客领取‘（3）发票员1、操作要求（1）、负责发票的管理、申领、开票工作；（2）、严格遵守发票的领取、使用规定；1、由发票员控制空白发票的留用数量（不超过：百位10本、千位5本、万位1本；应注意财务人员长时间休息、大型假日等特殊情况可书面向主管申请额外增加，由主管财务部领取，以备急需之用，）发票禽后，在固定的登记本上逐本登记票号；2、整本用完后，由开票员凭存根联到财务部领取；3、使用前应先检查票据是否缺联、少份、缺号、错号，是否有加盖“发票专用盖”的印章，如有应整本退回财务部；4、填写发票时须按照电脑单开具，并使用复写纸按顺序号全份一次复写（百位一式三联、千位一式四联、万位一式五联）清楚、工整、真实地按发票内容填写顾客姓名或单位、开票日期、品名、数量、单价、总数、总金额大小写、（未填写的大写金额价位处写上“”符号封顶，未填写的小写金额、数量栏写上“”符号表示空白），签名后将顾客联交给顾客，余下的几联在该本发票开完后按统一号码订上上交财务部。5、开票过程中如出现作废时，须把这一号码的各联上盖上“作废“章并全部订上，不能缺少任何其中一联；6、严禁伪造、买卖转借、虚开、涂改、挖补、变造、撕毁、拆本、单联填开发票，禁止填写与本公司经营业员项目无关的内容。（发票的存根联应整本保存同学得撕开）；7、应凭电脑单在15天内开具发票，逾期要求开票者须经当值组长以上人员批准，并在备注栏上注明补开那一天及电脑单号码，以备查核。8、逾15天内要求开发票者，需收取长补短7%的税收，并向顾客解释清楚；9、开具发票后须在电脑单上盖上“已开发票”印章；（4）寄存员1、任职资格（！）熟悉商场《寄存制度》；（2）熟悉所在存包处的存包位及编号；（3）能够判断商品是否禁存品；（4）具有高度的责任心，工作认真、细致。2、工作要求（5）负责顾客物品的暂存保管；（6）对暂存物品的安全性负责；（7）负责保管寄存牌；3、操作要求（8）在营业前对寄存牌进行清点，核对牌号与寄存柜编号是否对应；（9）收取了顾客存放的物品后，放到寄存柜内，从寄存柜取出寄存牌，并核对与寄存柜编号相对应后交到顾客手中；（10）贵重物品应请顾客处行保管；（11）对要求存放有刺激味道、有碍卫生以及危险物品的顾客，应婉言拒绝；（12）顾客领取物品时，存包员应收回寄存牌，并核对寄存柜编号对应后放柜内。迅速在寄存柜内取出顾客存放的物品，交给顾客手上；（13）如有顾客遗失寄存牌：A应第一时间按规定帮顾客办理遗失登记、并交纳宁寄存牌的工本费及最后取回物品时间；（14）一般情况下不寄存供应商的促销商品，如有特殊情况须寄存，必须经章业先锋主管以上人员的书面批准，并按寄存规定办理；（15）如因顾客丢失寄存牌导到存放物品被冒领时，应安抚顾客，如果顾