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1专业销售技巧讲师：尹振辉201107042有效的店面销售步骤上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？欢迎和接待了解与鉴定需求推荐与介绍产品建议购买与促进成交购后服务致谢送客3以微笑迎接顾客4_____%内容________%语气、语调________服装、表情、动作你对他人的影响力100%7-1728-3855%是什么因素在影响他人对你的印象？你说话的内容？/你说话的表达方式？/你说话时候的表情、动作？5说话的内容对顾客的影响›与顾客打招呼›让顾客置身于商店之中›初次交谈，注意给予顾客应有的空间›第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意›避免使用千篇一律的陈词滥调›在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题6对客户很礼貌，但店员间却很随便完全不在乎客户的存在而行事讲粗话调换产品时做鬼脸对顾客的同伴熟视无睹不认真倾听客户的诉苦和抱怨紧跟在旁客人不买，马上变脸强迫推销没有商品知识不干净随意承诺店员与店员闲聊对刚离店的客人进行批评讲别家店或产品的坏话对待客户的态度有区别令客户反感的行为7在顾客进入店面的最初阶段——及时获得热情服务自由自在地选择置身良好的环境销售员的努力顾客想获得8在顾客进入店面的最初阶段——适时询问是否要帮助注意语气和微笑及时获得热情服务保持微笑和距离关注客户是否产生需求自由自在地选择打招呼、微笑置身良好的环境销售员的努力顾客想获得9欢迎阶段的常见难题与处理应对与处理常见难题10欢迎阶段的常见难题与处理客户可能以前对你销售的品牌有过误会，给一次宣泄的权利如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道将其引到办公区进行客户抱怨处理程序一进店就恶意攻击你所销售的品牌，注意观察客户的表情动作以具体的方式提问来诱导客户把握时机，在客户有需求的时候与客户打招呼给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法无论你怎么引导，客户都一言不发顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意……养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您就等了；谢谢您；很抱歉；对不起；…缺少必要的迎宾词应对与处理常见难题11欢迎阶段的常见难题与处理可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面只对价格关心，不去详细看电脑的配置单留下良好的印象，为下一次光顾留下机会来去匆匆的客户说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定用户拿着一堆报价单进店怎么办；任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在应对与处理常见难题12了解和判断顾客的购买需求13为什么要鉴定顾客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险l很可能得不到顾客的信任l很可能所介绍的内容不被顾客接受l无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需求和态度l弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好l确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的目的l准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息l减少推销中出现的顾客反对意见l专业地提供顾问式服务l从而完成推销目标14目差异对前+现的条件状状的况感觉需求方案1516UnderstandBeforeUnderstood17了解顾客需求的步骤观察询问聆听顾客需求核查综合18提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？请参照以下问题的类别列出需要提问的问题购买的目的功能要求服务要求档次和类型要求预算其他特殊要求19提问的技巧与功能F开放式无指向提问——收集多而广泛的信息F开放式有指向提问——收集多而指定的信息F关闭式提问——确认理解，取得接纳20提问的技巧开放式Vs.关闭式问问答答您要的是这个款式的吗？要求顾客确认某个事实是否正确关闭式您想买什么样的电脑？允许顾客回答某一方面的问题开放式（有指向）您想买什么东西？允许顾客给予任何回答开放式（无指向）范例特点提问技巧211.激励合作2。用开放无指向问题去获取无偏见的资料3。用开放有指向问题能发掘更深4。关闭型问题去达到精简要求6。总结7。保险问题5一定要做笔记漏斗布局还有吗？提问的步骤22销售员：您需要什么样功能的电脑？顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买一个大家都能够用着合适的电脑。顾客丙：我孩子6岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？1、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？2、你用什么方法应对上述三种情况？23为什么顾客不正面回答销售员的问题情况一顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求›提问顾客容易回答的“事实”›确认所了解的事实›根据事实确认所需功能情况二顾客的需求本来就不明确›提问顾客容易回答的“事实”›确认所了解的事实›提出为什么这些事实产生了购买需求›推荐能够满足上述需求的产品24综合与核查顾客的需求销售员：您想买什么样的手机？顾客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦的款式。销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？顾客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好外形庄重的手机是吗？综合与核查指的是——在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。25在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式应对的方式可能碰到的问题和障碍26在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式这样的客户其实是相对理性的，客观的分析客户的需求，给他专业性的建议运用“您懂得好详细”之类的话加以赞美发现客户的喜好并推荐产品顾客有明确的需求，对销售员所推销的产品缺陷也非常了解首先要有良好的心态尽可能的问一些肯定封闭式的问题例顾客躲避或不理睬销售员的提问运用提问技巧了解事实，再根据的经验加以分类介绍顾客不能确定自己的明确需求应对的方式可能碰到的问题和障碍27在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要的方面，投其所好客户需要的是电脑所带来的使用价值，并非一定要了解它的结构对电脑很陌生，没有品牌意识增加对产品的了解，加强信心借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户资料）加以说明把握客户的疑问点，具体说明顾客有明确需求，但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定可能是一种假象，其实想杀价对商品的了解还不够深入，加强产品介绍顾客只是在探讨是否会有购买的需求应对的方式可能碰到的问题和障碍28有效地向顾客介绍产品29特征特征是产品或服务所包含的任何事实。有效地向顾客介绍产品30用来解释特征的含意及为什么特征如此重要的理由、原因。优势有效地向顾客介绍产品31利益利益就是客人从产品中获得的好处。有效地向顾客介绍产品32客户买的不是产品或服务，他买的是利益。有效地向顾客介绍产品33“卖点”的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面寻找“卖点”：一个产品能够最大限度满足顾客需求的“特点”与其他产品相比更能够满足顾客需求的“优势”将培训师手里的笔推销给以下不同的顾客：l培训师本人l重点中学的优秀老师l5岁的孩子l孩子的妈妈卖点的概念34销售员的作用产品产品的组成产品的功能顾客对我有什么用处？销售员桥梁35这会让您在别人眼里显得很时尚这使该产品很吸引人它的外形很新潮这样你会非常放心地使用，而且别人也觉得您的生活很有质量这是目前质量最可靠的该产品用的是优质材料您会发现这让您即省了心又省了力所以它很耐久，也不需要修理它是由塑料做的您可以省下…元钱买到同样质量的东西所以比通常价格便宜10%这款商品现在正在促销产品对顾客的好处Benefit产品的功能Advantage产品的特性Feature36向顾客推荐产品的步骤第一步陈述顾客需求，并用关闭型提问向顾客确认第二步着重对一、两个主要需求“踩卖点”（这个产品的主要特点是…所以能够…这对您来说…）如有必要，应加以主动示范，并请顾客参加操作第三步总结产品对顾客的好处第四步如有必要，强调卖场和销售员自己的优势第五步核查顾客的接受度第六步根据情况向顾客推荐相关配件37如何应对不同购买欲望的顾客有明确的需求“我想买广告上见到的那个…”有大概的需求“我想买一套上班穿的衣服。”可能有需要“我妻子过生日，想找件礼物送给她。”没有购买的打算“我只是随便看看。”推销应对推销目标顾客的购买欲望38如何应对不同购买欲望的顾客如果有货——成交如果没货——跟进或者介绍其它货物（改变需求）成交有明确的需求“我想买广告上见到的那个…”提问有关问题（职业、个人爱好、价格）满足需求改变需求有大概的需求“我想买一套上班穿的衣服。”提问有关问题（喜好、穿戴场合、价格）提出有关建议了解适合度引导消费方向可能有需要“我妻子过生日，想找件礼物送给她。”建议…提问…建立品牌形象引起关注刺激购买兴趣没有购买的打算“我只是随便看看。”推销应对推销目标顾客的购买欲望39编造信息和假话向顾客传递未经证实的信息使用过多的专业术语不懂装懂、信口开河贬低其它品牌销售员切忌：40应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍41在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法不方便就不用，也不会有什么损失不同客户的看法也是不一样的，存在就有需要。我们的产品有很多功能是顾客不需要的，包括一些软件在平时应用中很不方便，如幸福之家没有应用优势。介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客户的需求，将产品的特点转化成对客户的利益每一功能的设计是使客户在用的时候方便，若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推的方法说明不作太多的游说和建议之词认为电脑就只是电脑，无需太多花哨的功能，这些功能又用不上，反而是厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。平时多练习产品的“白话”介绍一分钟的产品介绍是必要的有时介绍时用词太专业化或不够简练应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍42在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法性价比的介绍是针对客户的需求而进行的在客户的价值认识体系中进行产品介绍价值的认定是意识形态中的感性认知，要在价值认知的基础上介绍价格不能解释价格高于其他产品的原因，突出自己产品的优势。任何的促销活动对有针对性，细分客户，有的放矢地推荐产品。一味强调促销机型，对客户的需求不加分析的盲目介绍产品。了解客户为什么有这样的要求，发现了其背后的原因，解决之道自然有了。一定要看他所要的那款机子（我们说外观都一样，他非不要）若是根据客户的需求加以产品介绍就不会有这样的问题还是根据客户的使用用途加以推荐看中这款产品，但又要那款产品的配置应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍43•使用特性、优势、利益呈现能确保你所要传达的信息清晰/完整/合乎逻辑；•缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无意义。•要勤于练习，才能使你的信息更自然、有效！总结：做好呈现方案有效地向顾客介绍产品44促进成交与购后服务45为什么要主动建议顾客购买？顾客的需要顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。购买兴趣心动时刻时间销售目标的需要主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。46练习：识别顾客购买的信号顾客开始敲手指，突然变得很安静，特别是原先爱动的脚不动了。顾客开始挑剔产品性能或者价钱，并与竞品进行比较。“保修期有多长？保修期过后呢？”“这种款式很多人都买吧？我可不喜欢到哪儿都看到一模一样的东西。”顾客问“要是……”这样的问题，或者询问售后服务细节、购买后是否送货。“这种产品还有其他颜色吗？”“这种款式怕不太合适我吧？”一位顾客扬起眉毛看他的同伴，同时讨论产品型号和价钱。非购买信号购买信号顾客的表现47练习：识别顾客购买的信号顾客将视线集中在某款