第10章政府流程的设计与优化

电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材E-Government:AnIntroduction第10章政府流程的设计与优化电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材123学习重点4政府流程与电子政务的密切关联政府流程设计的基本规则政府流程优化的方法技巧流程图的绘制方法电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材10.1政府流程10.1.1政府流程及其特性•如果我们一定要概括出政府流程的定义，可以尝试着作出这样的结论：政府流程是指政府在实施管理时，为达成特定目标所经历的、体现工作规律的稳定的活动步骤的集合。这样一个概念可以告诉我们如下信息：1.政府流程是工作活动的集合。2.工作单元间有时间顺序的规定性。3.要针对每个单元指明具体的工作方法和途径(为与不为的标准、具体操作的方式手段等)。电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材•政府流程具有一系列特殊的属性，政府流程最为重要的属性是：1.约束性2.确定性3.稳定性4.可操作性电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材10.1.2政府流程的功能•现代世界各国的政府无不注重管理程序的建设。•一方面，这是依法治国特别是依法行政所必需的。•另一方面，则在于流程，特别是确定化的流程对保证政府管理自身的效率和质量都具有不可替代的重要作用。电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材10.1.3政府流程的种类•依照不同的标准，政府流程可以被划分为若干种类，其中比较有实际应用价值的划分包括如下几种：1.依照其法定的效用，可分为强制性与选择性两种2.依照其效力范围，可分为内部流程与外部流程两种3.依照工作行为的性质，可分为立法性、执法性、司法性流程三种4.依照其精细的程度，可分为一般流程、作业流程、动作流程三种5.依照工作内容性质，可分为文件流程、档案流程、会议流程、信访流程、基建管理流程、物材采购供应流程、服务流程等6.依照各步骤运行的路线形式，可分为串联型、并联型、复合型三种流程电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材图10—1串联型政府管理流程图10—2并联型政府管理流程电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材图10—3复合型政府管理流程电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材10.2政府流程与电子政务10.2.1传统职能管理模式难以适应现代政府管理发展的需求•迄今为止，绝大多数社会组织，特别是政府组织的管理模式基本上属于职能管理模式，它的基本特征是：1.以职能为建立组织的依据。2.主要以职能目标为管理目标。3.组织主要按职能实行纵向和横向的分解，从而划分出不同层级和各个不同层级的职能部门，各个层级的组织、各个层级的部门实际分割了整个组织的职能。电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材4.以控制、协调为主要职能形式，实行层级节制，管理体系基本上是上一级节制下一级的控制命令体系。5.信息沟通以逐级传递为主。电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材10.2.2流程管理模式及其在电子政务环境中的应用10.2.2.1流程管理模式•近些年来，一部分有识之士开始尝试实行一种流程管理模式。这种管理模式就是基于流程进行管理。与职能管理模式相比，这种管理模式具有如下特点：1.组织结构优化2.注重过程效率3.注重过程控制4.突出管理的服务本质5.建立新型内部关系6.强调明确管理目标7.强调信息工具的重要性电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材10.2.2.2流程管理模式在电子政务环境中的应用1.在管理目标方面2.在管理思想方面3.在部门间的关系模式方面4.在管理机制方面5.在管理的重心方面电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材10.2.3电子政务对政府流程有着特殊的依赖性•电子政务需要以确定化的流程作为自己存在和健康发展的前提条件之一。1.正是由于确定化流程的存在，才有了信息技术的应用空间2.有确定化流程的存在，电子政务才能产生真正的效益电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材10.3政府流程设计的原则与方法步骤10.3.1政府流程设计的基本原则•政府流程的设计，实际上就是对政府流程的筹划和确定化处置。•由于政府流程的设计是一项有着特定内容、特定功能、特定规律性的活动，因此，需要遵行特定的规则，其中最为重要的方面包括：•1合法2合理3适应4协调5简便6有效电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材10.3.2政府流程设计的主要任务•政府流程设计的主要任务就是为特定的工作过程或工作环节规划和建立工作步骤集合，其主要内容包括：1.明确具体对象，明确具体目标。2.明确有关过程与环节（流程对象）的目标与任务。3.确定有效完成任务所需要的工作步骤的内容与数量。4.确定各工作步骤间合理的最佳次序。电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材10.3.2政府流程设计的主要任务5.确定每个工作步骤应采用的方式、方法、技术手段；明确每个工作步骤所处的时间、空间条件；规定从事这些活动的工作人员应具备的素质和资格方面的条件。6.以文字、图表等形式准确地表述上述分析规划的结果，形成流程说明、程序手册、流程图、决策表等文件。电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材10.3.3政府流程设计的程序1.明确目的、任务，制订计划2.认真调查研究3.分析评价既有流程4.规划新流程5.实验评价审批新流程方案6.正式确定新流程电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材10.4政府流程优化的方法技巧•政府流程优化是指对既有流程的分析与改进。•流程优化既是流程设计的重要组成部分，又是对流程设计的发展。电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材进行流程分析改进需要掌握如下具体方法要点：1.政府流程优化前的准备工作2.政府流程优化中认识改进必要性的方法技巧3.政府流程优化中观察分析问题的方法技巧4.政府流程优化中解决问题的基本方法电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材10.5政府管理常用流程图的绘制•流程图是进行流程测试、分析、设计与优化的重要工具之一。•它能以简单直观的图解表示流程工作任务和流程要素构成及固有顺序，既可用于帮助我们了解和分析既有流程的实际面貌，更可以帮助我们改进既有流程和实施新流程。电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材10.5.1流程图的功能与种类•流程图是一种表示业务顺序和信息流程的图解，它以统一的符号来表示原理或概念，用连接线表示其相互间的关系，为此，它能把比较复杂的联系与过程用简单直观的形式表示出来，帮助人们认识并解决问题。在流程设计与优化过程中，流程图可用于对各种流程的分析、规划与改进。•它可以记录分析、设计的结果，为管理者之间以及管理者与专家之间的沟通联系提供一种共同理解的简便“语言”，同时还可以为有效监督控制流程提供必要条件。电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材10.5.1流程图的功能与种类1.流程图的级别与种类•按其内容、制法、具体功能的不同，流程图可分为四个级别，每个级别又各自划分出不同的种类。•第一级流程图为代码图，其功用在于表明信息系统中计算机程序的指示顺序。•第二级流程图为计算机程序流程图(又称详细程序流程图)，它主要用来表示信息系统中计算机系统的逻辑性。•第三级流程图为规划流程图，它可以用来规划、描述信息的流程和业务顺序、工作程序。•第四级流程图为系统流程图，它可以把组成一个过程的各个部分合并连接起来，着重说明其系统的结构以及各个组成部分的地位作用，描述它们之间的相互关系。电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材•上述四个级别的流程图，从第四级到第一级，一个级别比另一个级别对客观对象描述得更详细，在政府管理实践中各有一定的具体功用。•系统流程图是总体规划、概要设计的产物，•规划流程图则是对工作流程、信息流程详细设计的结果，•计算机程序流程图、代码图则是以计算机技术等现代信息手段的运用为特征的自动化系统研制工作的成果和技术前提。•各等级流程图的具体种类有很多，比较常见的有：•程序流程图(表)、工作活动流程图、文件流程图、信息流程图、计算机程序图(表)、计算机编码图(表)等。电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材10.5.1流程图的功能与种类1.政府管理常用流程图•在政府管理实践中，经常使用的流程图，主要是几种对工作流程分析与设计以及业务工作规划更有价值的图表，如系统流程图、工作活动流程图、程序流程图、事务分析流程图、情报资料或文件流程图等。电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材需要方基础建设服务结果研究开发服务提要规划设计质量改进范规理管社会需求管理制度实施自我评定对象评定提供方提供方需要方图10—4系统流程图示例电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材图10—5工作活动流程图示例选择对象组织准备分裂步骤确认目标确认部门确认起止点确认输入输出加入说明正式定稿形成草图数据采集修改核实不符合要求电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材10.5.2流程图绘制步骤•流程图的绘制工作一般由三个阶段，总计12个步骤组成。•第一阶段：准备阶段•这个阶段包括选择绘制对象、组织准备、数据采集、分列步骤四个具体步骤。A.选择绘制对象——确定绘制哪个流程的流程图，什么类型的流程图。B.组织准备——组成专门小组，对小组成员进行流程图相关基本知识与技能的培训。C.数据采集——收集所有相关的资料和信息。D.分列步骤——列举流程所涉及的工作内容。电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材•第二阶段：识别阶段•这个阶段包括确认目标、确认部门、确认起止点、确认输入输出四个具体步骤。E.确认目标——明确流程设计或优化的具体目标。F.确认部门——识别流程所涉及的全部部门（或岗位），把步骤安排在这些部门（岗位）之下。G.确认起止点——寻找流程的起始点与终结点。H.确认输入输出——确定各个节点上信息资料的输入输出，即需要引入什么文件资料，需要形成什么文件资料。电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材•第三阶段：绘制阶段•这个阶段包括：形成草图、修改核实、加入说明、正式定稿四个具体步骤。I.形成草图——动笔绘制图形，填写相应文字标记等。J.修改核实——反复征求方方面面的意见和反映，反复修改、补充和完善，消除一切可能的错漏。K.加入说明——形成有助于正确阅读理解流程图图示的文字说明。L.正式定稿——经反复征求各方面意见反映，特别是经有关责任者批准后，流程图正式定稿。电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材10.5.3流程图绘制要点1.作为新流程设计成果的流程图应从系统流程图的绘制开始，并首先从主要子系统（流程中的主要步骤）入手规划，这些主要子系统或主要步骤即指必然出现的，起关键性作用的组成部分。2.各种流程图的流程方向应在页面上呈现由高至低、由左至右的一致性。3.使用在一定范围内通用、统一的符号标记，图形尽可能简单，图形中的文字务必简要、明确。一般情况下，一个处理框应当是一件独立的工作或者事件。4.流程图的结构应完整，除表格图形外，还应完整、准确地标明：标题(即图名)、作者、日期、文字说明、页数、编号等。电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材5.关注流程起始点与终结点。应当警惕起始点过早出现，因为这种情况的发生会使流程中的非关键步骤过细、过多，人为造成流程的不必要复杂性，妨碍人们对关键步骤的关注和正确认识。还应当注意避免终结点的过早或者过晚出现，因为终结点过早出现意味着丢掉了关键步骤，过晚出现则意味着流程中出现冗余的活动，这两种情况都是有害的。6.尽量避免出现交叉的流动线路。7.以连接线等形式减少线路的数量。8.尽最大可能使流程图便于读者阅读。电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材10.5.4流程图的常用符号标记电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系列教材10.5.4流程图的常用符号标记电子政务教程（第三版）新编21世纪公共管理系