第5章企业流程管理

管理信息系统（ManagementInformationSystem）同济大学经济与管理学院《管理信息系统》精品课程课程组网站：《管理信息系统》精品课程（MIS）第2页2008年6月1日3时37分第2页第5章企业流程管理《管理信息系统》精品课程（MIS）第3页2008年6月1日3时37分第3页学习目的了解企业流程的概念理解企业流程观理解企业流程的四要素和特性了解企业流程的识别和表示方法掌握企业流程再造（BPR）的内容掌握企业流程管理（BPM）的内容《管理信息系统》精品课程（MIS）第4页2008年6月1日3时37分第4页本讲内容5.1企业流程概述5.2企业流程管理5.3企业流程管理的方法和技术《管理信息系统》精品课程（MIS）第5页2008年6月1日3时37分第5页5.1企业流程概述5.1.1企业流程的概念5.1.2企业流程观5.1.3企业流程的四要素5.1.4企业流程的特性5.1.5企业流程的分类5.1.6企业流程的识别5.1.7企业流程的表示方法5.1.8企业流程建模《管理信息系统》精品课程（MIS）第6页2008年6月1日3时37分第6页5.1企业流程概述5.1.1企业流程的概念企业流程是指企业为了完成某一项目标或任务而进行的跨越时间和空间的逻辑上相关的一系列活动的有序集合，也就是企业完成其经营活动，为顾客创造有效的价值和服务并获得利润的各种有序的活动过程。企业流程概念具有如下内涵：每个企业流程都有输入与输出每个企业流程都有顾客每个企业流程都有一个核心的处理对象企业流程往往是跨职能部门的企业流程有目标和绩效《管理信息系统》精品课程（MIS）第7页2008年6月1日3时37分第7页5.1企业流程概述5.1.2企业流程观企业流程观是指以流程的视角理解、分析和阐述企业各种活动的一种思想、观点和方法。Nordsieck指出：“在任何情况下，企业都要求以对流程的明确划分为目标。同时对流程的划分必须符合任务目标、流程主体发展，特别是任务变化的要求，企业运行就是一个持续的流程，一个不间断运行着的链条。真正的运营就像一条河流，它在完成相同或相似任务的过程中不断地创造和提供新产品和服务。”《管理信息系统》精品课程（MIS）第8页2008年6月1日3时37分第8页5.1企业流程概述5.1.3企业流程的四要素活动企业流程是由活动组成的，活动构成了流程的最基本要素。活动={输入，目标，处理规则，手段，输出，(反馈)}，企业活动往往是接受某种输入，在某种规则的控制下，利用某种手段和凭借一定的方法，经过变换转化为一定的输出。活动间的逻辑关系企业流程是一系列逻辑相关的活动的有序集合，活动间的逻辑关系成为流程的关键因素，反映了活动间发生的先后顺序与相互关系，逻辑关系可分为：串行关系、并行关系和反馈关系。《管理信息系统》精品课程（MIS）第9页2008年6月1日3时37分第9页5.1企业流程概述5.1.3企业流程的四要素活动的承担者分工形成流程，分工使一个人完成的工作变成由若干个人来共同从事的活动。活动的实现方式即所采用的技术手段和管理模式，技术条件的不同会导致不同的分工，从而形成不同的流程。《管理信息系统》精品课程（MIS）第10页2008年6月1日3时37分第10页5.1企业流程概述5.1.4企业流程的特性目标性企业的流程是为了完成一定的目标而产生的，也就是说在企业流程的投入产出转化过程结束时，能实现一定的既定目标。普遍性要完成任何任务或实现某种目的，总要通过一定的流程，不包括流程的事物或行动是不可想象的，也是不存在的，这就是流程的普遍性。整体性企业的流程是由活动构成的，活动之间要通过一定的方式结合，共同实现某一目的，就构成了流程的整体特性。《管理信息系统》精品课程（MIS）第11页2008年6月1日3时37分第11页5.1企业流程概述5.1.4企业流程的特性动态性流程总是由一种状态转变为另一种状态，正是通过这种活动(状态)的转变，来实现某一目的。层次性企业的流程是通过多种活动的投入，组成流程的某个活动本身也许可以展开成下一层次的一个流程，如此细分构成企业流程的多层次特性。结构性企业流程的结构性指的是组成流程的各个活动之间的相互联系与相互作用方式。《管理信息系统》精品课程（MIS）第12页2008年6月1日3时37分第12页5.1企业流程概述5.1.5企业流程的分类按管理层次分类企业的流程可分为战略计划流程、管理控制流程和操作控制流程。按价值链分类企业流程可以分为核心流程和辅助流程（保障流程）。核心流程与企业的基本活动相对应，而辅助流程与企业的辅助活动相对应。《管理信息系统》精品课程（MIS）第13页2008年6月1日3时37分第13页5.1企业流程概述5.1.6企业流程的识别基于时间维的企业流程识别方法企业的工作从时间上可分为3个阶段：事前、事中、事后，因此，可以根据工作完成的时间来识别企业流程。计划执行统计组织分析总结事前事中事后《管理信息系统》精品课程（MIS）第14页2008年6月1日3时37分第14页5.1企业流程概述5.1.6企业流程的识别4阶段生命周期的企业流程识别法产品制造型、服务型或资源型企业的运作周期可以分为计划、获得、保管和处理4个阶段，因而可以根据阶段识别流程。计划获得保管处理汇总数据计划数据事务处理数据事务处理数据需求设计度量控制核算市场研究预测生产能力计划评估采购补充人员实施创建加工制造开发工程施工生产调度检测成品入库库存管理维护保障跟踪改进质理管理包装修理销售交货订货服务发运车队管理付款退休设备配置废品处理各种活动《管理信息系统》精品课程（MIS）第15页2008年6月1日3时37分第15页5.1企业流程概述5.1.6企业流程的识别逆推判别法对于流程的识别，逆推判别法是比较常用的一个方法，即通过时间的逆行来进行识别。具体地说，就是在试图识别一个流程时，首先确认关心的流程结果是什么，并找出与该结果直接相关的事件或人，即寻找流程的终点，然后再根据输入和输出的相应关系，逆向寻找和识别相应的流程。《管理信息系统》精品课程（MIS）第16页2008年6月1日3时37分第16页5.1企业流程概述5.1.6企业流程的识别信息载体跟踪法无论是企业的管理流程还是运作流程，企业一个流程中或多或少总有相关的信息载体，识别步骤如下：确定问题收集与问题相关的信息载体了解各信息载体产生的时间序列按产生的时间序列，对全部信息载体进行排序按所得的排序，依次分析、掌握每个信息载体的各属性将获得的数据按照次序排列，即得到相关的企业流程《管理信息系统》精品课程（MIS）第17页2008年6月1日3时37分第17页5.1企业流程概述5.1.7企业流程的表示方法工艺视图企业流程的工艺视图是按时间的先后顺序或依次安排的活动步骤，用标准化的图形形式表达的流程模型。信息视图信息视图从信息的角度来表示企业流程。信息是企业流程处理的一个主要对象，企业流程的信息视图着重刻画了企业业务流程中信息流的变化过程。《管理信息系统》精品课程（MIS）第18页2008年6月1日3时37分第18页5.1企业流程概述5.1.8企业流程建模流程模型是一种企业流程的定性描述和定量分析的模型，是认识、理解、分析、评价流程的基础。一般地，建立企业流程模型时，需要考虑这些关键因素:建模动因、目标、领域、类型、模型、规模和存在的问题。问题类型目标领域动因规模模型流程建模关键因素《管理信息系统》精品课程（MIS）第19页2008年6月1日3时37分第19页5.1企业流程概述5.1.8企业流程建模数据流程图建模数据流程图(DataFlowDiagram,DFD)是结构系统分析技术中用于流程建模的主要方法。Petri网Petri网是一种可用图形表示的组合模型，同时它又可以进行严格的数学定义，对描述和分析并发现象有独到的优越之处，主要用于对过程模型的描述。IDEF0/IDEF3方法IDEF方法族主要应用在信息系统开发过程，IDEF0/IDEF3可直接用于描述流程模型，是适合复杂系统的过程的建模方法。工作流法工作流是相关业务流程的半自动或全自动化。工作流模型（Workflowmodel）是业务流程的计算机化的形式表示。《管理信息系统》精品课程（MIS）第20页2008年6月1日3时37分第20页本讲内容5.1企业流程概述5.2企业流程管理5.3企业流程管理的方法和技术《管理信息系统》精品课程（MIS）第21页2008年6月1日3时37分第21页5.2企业流程管理5.2.1企业流程再造（BPR）企业流程再造的概念企业流程再造是指以企业流程为改造对象，从顾客的需求出发对企业流程进行基础性的再思考和根本性的再设计，以达到成本、质量、服务和速度等现代关键业绩指标的巨大提高。《管理信息系统》精品课程（MIS）第22页2008年6月1日3时37分第22页5.2企业流程管理5.2.1企业流程再造（BPR）BPR改进企业经营绩效的具体表现BPR摈弃了职能导向的管理思想，确立以“最大限度满足顾客需求”的流程服务意识。BPR减少了科层组织的管理层级，缩短了高层管理者与一线业务员工、顾客之间的距离。BPR运用先进的管理理论和技术，特别是信息技术，合并、重组活动或消除传统流程中的不必要活动，大大提升了流程创造的价值。《管理信息系统》精品课程（MIS）第23页2008年6月1日3时37分第23页5.2企业流程管理5.2.1企业流程再造（BPR）企业流程再造思想的衍化詹姆斯.哈林顿使用企业流程改善（Businessprocessimprovement）。管理专家Morrow等人提出了业务流程再设计（BusinessProcessRedesign）。信息技术专家Davenport提出了企业流程创新（BusinessProcessinnovation）。决策专家Kaplan等人提出核心流程再设计（CoreProcessRedesign）。组织专家Loewenthal提出组织再造（Organizationreengineering）。《管理信息系统》精品课程（MIS）第24页2008年6月1日3时37分第24页5.2企业流程管理5.2.1企业流程再造（BPR）企业流程再造的案例福特汽车公司应付帐款部采购业务的流程再造。《管理信息系统》精品课程（MIS）第25页2008年6月1日3时37分第25页5.2企业流程管理5.2.1企业流程再造（BPR）流程再造的对象、原则和方法流程再造的对象：不完整的企业流程；对全局工作有影响的核心流程；高附加值的业务流程；属于瓶颈的业务流程；提供客户服务的业务流程；跨部门或跨组织的业务流程。流程再造的原则。强调顾客满意，而不是上司满意；删除不必要的活动和不增值的活动；使流程的整体绩效最优；利用最新IT成果，尽量使串行流程改造为并行的工作流程；利用IT实现信息的共享等。流程优化的方法。清除非增值的活动；对流程中必要的活动进行简化；对流程的活动进行整合；在清除、简化、整合的基础上利用信息技术实现流程自动化。《管理信息系统》精品课程（MIS）第26页2008年6月1日3时37分第26页5.2企业流程管理5.2.2企业流程管理（BPM）从BPR到BPMBPR不是成熟的思想。BPR思想还缺乏实践的考验。BPR工具还不成熟。《管理信息系统》精品课程（MIS）第27页2008年6月1日3时37分第27页5.2企业流程管理5.2.2企业流程管理（BPM）BPM的定义企业流程管理是一种以规范化地构造端到端的卓越流程为中心，以持续地提高组织绩效为目的的系统化方法。定义中包含了几个关键词：规范化、流程、持续性和系统性。BPM将原来BPR定义中的彻底性、根本性融入到规范化、系统化中，指出不一定需要彻底的重新设计业务流程，而是应该规范地对流程进行设计，需要进行重新设计的就进行重新设计，不需要的就改进。《管理