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淘宝大学电商精英专才系列课程1电商精英客服专才-----售前培训（二）课程研发：岚姐姐、麦李淘宝大学电商精英专才系列课程学习网上购物流程、交易管理流程，以及内部结构和工作流程掌握各种流程操作，为下一步的销售服务工作打下基础准备各种有利于开展工作的辅助工具，部分由企业提供本课程适合企业对新入职的销售客服进行岗位培训，亦可作为刚开始进行网上创业的人群进行系统化培训的教材。课程收益：课程学时：标准学时2小时课程对象：淘宝大学电商精英专才系列课程二、组织结构培训三、工作流程培训四、客服准备工作课程大纲一、服务流程培训淘宝大学电商精英专才系列课程一、服务流程培训淘宝大学电商精英专才系列课程1、淘宝网交易流程商品浏览立刻购买加入购物车进入购物车结算等待送货选择付款方式收到货后确认订单给予好评获得信誉度淘宝大学电商精英专才系列课程2、购买流程登录淘宝网，选择要购买的商品点击“立刻购买”或“加入购物车”淘宝大学电商精英专才系列课程正确选择详细的收货名址填写购买数量、购物留言等信息2、购买流程完整填写订单后，点击“确认无误，购买”淘宝大学电商精英专才系列课程3、支付流程选择一种支付方式输入支付宝账户的支付密码点击“确认无误，付款”淘宝大学电商精英专才系列课程支付宝付款成功，点“点此查看本笔交易详情”3、支付流程淘宝大学电商精英专才系列课程4、签收流程卖家发货后，请注意查收货物，收到货物后，点“确认收货”。淘宝大学电商精英专才系列课程4、签收流程输入支付宝账户的支付密码，点击“确定”付款给卖家。淘宝大学电商精英专才系列课程4、签收流程跳出提示框确认是否真的收到货物，收到货请点“确定”付款给卖家。支付顺利完成，卖家已收到货款。支付完毕就可以给卖家评价了。淘宝大学电商精英专才系列课程5、评价流程在此填写评价内容评价店铺动态评分点击“确认提交”完成评价淘宝大学电商精英专才系列课程5、评价流程点击“修改评价”淘宝大学电商精英专才系列课程5、评价流程淘宝大学电商精英专才系列课程6、退款流程淘宝大学电商精英专才系列课程7、退（换）货流程淘宝大学电商精英专才系列课程什么时候需要新建订单？1、当顾客没有拍下商品，只提供了收货地址的时候。（注意：淘宝上不能直接索要顾客的电话地址及信息，我们也不能提供地址、电话以及货到付款等信息给顾客。）2、当顾客拍下多件商品，但是有些商品有货，有些商品缺货，这时，就需要拆单发货，有货的先发，没货的新建一个订单等到货后再发。3、给顾客补发礼品。8、新建订单流程淘宝大学电商精英专才系列课程点击新建按钮输入收货人信息点击保存按钮点击订单明细输入商品编号点击保存按钮立即支付保存提交8、新建订单流程淘宝大学电商精英专才系列课程培训目的：认识不同类型销售客服的特点和客户感受，并对自己做一个客观自评。培训流程：由老师扮演客服，学员扮演客户，通过情景再现来启发学员思考、体会客户的感受。权威型特点：主观认为客户没有自己懂得多，易彰显自己的权威，甚至讥笑客户或教训客户。低价导向型特点：认为推销成败最主要因素是价格，往往只能推销有价格优势的产品。人际型特点：过分注重与客户的关系，往往对客户的需求了解不够彻底。被动型特点：不主动发觉客户的需求，不主动告诉客户自己的产品和竞争品牌有何差异，往往坐失良机。9、互动练习——给自己找定位淘宝大学电商精英专才系列课程二、组织结构培训淘宝大学电商精英专才系列课程1、单渠道组织结构运营经理客服配送财务推广美工淘宝大学电商精英专才系列课程2、部门设置及职能老板（或CEO）淘宝大学电商精英专才系列课程3、分销运营的团队架构负责人拍摄编辑商品经理客服中心IT支持渠道运营物流中心营销策划淘宝大学电商精英专才系列课程游戏目的：使学员熟悉各岗位名称及归属部门游戏时间：15分钟材料工具：岗位名称小纸条、贴上部门名称的纸盒游戏说明：1．老师将岗位名称写到小纸条上。2．将纸条依次传下去，每人留下一张。3.排队将手里的岗位名称放到对应的部门里，并大声说出来。4、互动练习——分门别类识岗位淘宝大学电商精英专才系列课程三、工作流程培训淘宝大学电商精英专才系列课程处理一个订单所需要的岗位人员1、订单处理所需的岗位人员店长客服审单员财务制单员采购（产品经理）库管（仓库管理员）配货员校验员打包员称重员淘宝大学电商精英专才系列课程订单生成客服对买家要求进行备注订单递交到进销存系统审单员对订单进行审核财务对账款收款确认制单员对单据进行批打并登记快递单号配货员拣货（二次分拣）校验员对订单进行逐个校验打包员对包裹进行打包称重员对包裹进行称重，并录入系统称重员将快递及单号批量回写给淘宝订单完成2、标准订单处理淘宝大学电商精英专才系列课程产品经理通过智能补货预算出补货量对补货的产品存为采购订单或采购计划将采购订单递交给上级审核财务将订单发送给供应商，并结算供应商安排发货库管收货、核对数量、初检收货入库并上架采购完成3、采购订单处理淘宝大学电商精英专才系列课程客服询问退换货原因如店铺原因主动道歉做好售后登记并注明原因通知买家退换货并告知注意事项和操作步骤库管收货入库，登记到货的快递方式和单号换货商品进行增发货操作发货完成，要求客服联系买家。退换货完成4、退（换）货订单处理淘宝大学电商精英专才系列课程企业案例5、企业案例根据本企业具体情况来介绍淘宝大学电商精英专才系列课程游戏目的：使学员尽快熟悉工作流程游戏时间：15分钟材料工具：纸板或白纸游戏说明：1．A组选一位同学上台，在背后挂上写有流程的纸板。2．B组的同学进行配合，台上的A组同学用封闭式提问缩小范围，直到猜出流程名称。3.换B组提问，A组配合，每一组依次参与。6、互动练习——猜猜我在做什么淘宝大学电商精英专才系列课程四、客服准备工作淘宝大学电商精英专才系列课程1、学习淘宝规则淘宝大学电商精英专才系列课程•所有淘宝网用户可以在淘宝网发布商品，交流沟通，但是不能违反淘宝网用户行为管理规则（非商城），如果违反规则，淘宝将根据此规则处罚措施对该用户进行处罚。淘宝网首页→规则→行为管理→违规，里面有详细的说明1、学习淘宝规则——用户行为管理规则淘宝大学电商精英专才系列课程1、学习淘宝规则——支付宝交易处理规则1、货物风险的转移：除非法律规定或者交易双方另有约定，货物毁损、灭失的风险，在货物交付（收货人签收）之前由发货人承担，交付（收货人签收）之后由收货人承担。2、发货期限：除非法律规定或者交易双方另有约定，卖家如在买家提出退款申请之前未实际发货的，视为该交易撤销。3、货物的验收：货物当面交付的，收货人接受货物后视为对表面一致的确认；货物需要运输的，收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的确认。表面一致的定义：表面一致指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好且与网页上的商品图片或者文字描述一致，表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度。支付宝首页→帮助中心→支付宝相关协议，里面有详细的说明淘宝大学电商精英专才系列课程1、学习淘宝规则——支付宝交易处理规则4、退货程序：买家如需退货，必须在签收货物后的三天内（如有明确签收时间的，以该签收时间后的72小时为三天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时为起算时间，满72小时为三天）提出退货申请；如逾期申请退货且卖家拒绝接受退货，则本公司有权将争议货款支付给卖家。。5、当事人身份核实：交易双方出现纠纷后，本公司有权要求未通过身份认证的交易一方向支付宝提供身份证明。6、争议货款的支付：产生争议后，支付宝有权根据交易双方提供的相关材料，按照本规则的约定将争议货款的全部或部分支付给交易一方或双方。7、违禁物品的出售：卖家不得违反《支付宝服务协议》的约定，利用本公司提供的服务公开或者私下出售国家法律法规等规范性文件禁止出售的物品。淘宝大学电商精英专才系列课程2、产品手册淘宝大学电商精英专才系列课程3、顾客常见问答淘宝大学电商精英专才系列课程4、友情提醒淘宝大学电商精英专才系列课程中评：怎么一洗就缩小了？差评：卸妆油卸不干净！差评：墙贴把墙皮撕下来了！忘记说这款衣服只能干洗……忘记说卸妆前不能先打湿……忘记说转移膜应先粘点灰……5、商品的使用与保养淘宝大学电商精英专才系列课程5、商品的使用与保养1.握在手中，在水中搓洗30-60秒钟，手上的异味就可立刻祛除；3.用湿布包好放在卫生间里，一两天可祛除房间内的异味；2.用湿布包好放在冰箱里，一两天后可祛除冰箱里的异味；4.直接在手中清洗留异味的抹布，可以立即祛除抹布上的异味；5.用湿布包好，放在汽车里，保持抹布的潮湿，两三天后可祛除汽车里的异味。淘宝大学电商精英专才系列课程5、商品的使用与保养淘宝大学电商精英专才系列课程6、售后异议处理淘宝大学电商精英专才系列课程7、辅助工具淘宝大学电商精英专才系列课程8、企业案例企业案例根据本企业具体情况来介绍淘宝大学电商精英专才系列课程游戏目的：使学员养成一种良好的工作习惯游戏时间：20分钟材料工具：产品手册游戏说明：1．老师任选10件商品，要求大家制作产品手册。2．同学们根据产品情况来填写产品手册。3.看谁制作的产品手册又快、又全面和准确。9、互动练习——制作产品手册淘宝大学电商精英专才系列课程二、组织结构培训三、工作流程培训四、客服准备工作课程总结一、服务流程培训淘宝大学电商精英专才系列课程淘宝大学电商精英专才系列课程