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版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490金蝶CRM解决方案让客户关系管理变的更简单版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490目录金蝶CRM概述1咨询自动化23使用CRM的成果4关于我们25服务自动化版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490方案概述方案背景–面向客户关系管理解决方案解决方案–金蝶CRM–优点–可扩展的系统平台–全面的客户关系管理理念–高效的协同工作平台版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490业务场景–公司内部客户资源入口不统一，高层管理者收集客户资源及签约数据存在误差，无法进行准确评估并对公司进行合理规划–业务部人员工作比较独立，集咨询、评估、制作于一身，1对1掌握客户信息，并为客户办理各项业务，制作周期大数量多，很容易出现客户流失、抢客户、业务停滞等现象，顾问一般在制作客户文件的同时还要为新客户咨询，一些顾问在申请高峰期制作文件的时候，没有时间为新客户咨询–有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为业务经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？–现在手上有个大单子。我作为业务经理，该派哪个业务才保险？–工作人员业务能力及知识水平存在差距，经常需要翻阅和记录大量留学相关数据，目前还没有一套统一的数据库和问题集供所有顾问参照销售-个性化需求多头联系发货销售出库满足个性化需求业务过程处于不透明状态,易失控，怎么办?业务环节与总部合同执行环节怎么协同？版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490解决方案一–•客户管理客户管理，即学生基本信息的管理。客户模块主要针对客户基本资料信息记录和保存，包括客户管理、组管理和家人管理。能够方便查询到每个具体客户的完整记录信息。–•学校推荐学校推荐模块分为推荐主记录及推荐明细两部分。主记录用于记录某次学校推荐的推荐时间、推荐相关客户等信息。推荐明细用于记录推荐的具体学校及专业，一条推荐主记录可以关联多个推荐明细记录–•合同管理合同模块也分为两部分，即合同主记录及合同明细。合同主记录用于记录合同的签订日期、收费总额、已付款、未付款、相关客户等信息。合同明细用户记录具体的合同收费项目名称及金额等信息。–•收款管理收款管理可分为收款计划及收款历史两部分。收款计划即预收款的计划，配有提醒功能。结束收款计划，即可转为收款记录。收款历史则是已收到款项的记录，针对一笔合同可以有多次收款。–•学校申请学校申请模块用于记录各项申请资料的完成情况，进行申请进度的监控。各项文档资料也可作为附件上传。版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490解决方案二–•签证管理签证管理与学校申请类似，也是各项签证申请资料的记录作用，方便筛选，掌控申请进度。提交的签证文档也可以作为附件上传。–•协助落地协助落地用于记录客户出国前或刚到国外，公司对客户的帮助工作的事物记录。其中包括协助的类型、协助的时间等信息。–•活动管理通过活动管理，来安排自己的每日行动和对客户的销售行动。当员工离开或工作内容调整，可以将项目移交给别的员工，继续跟踪此业务。上级领导可以及时督查业务的进展情况。当活动结束后，可以快捷的转换成为历史记录来帮助记录和客户发生的交往。–•学校资源学校资源即所有学校及专业的汇总库，需要由专人进行维护更新。推荐学校、学校申请的明细表中的学校和专业信息都是提取学校资源库中的内容。学校资源库的查询功能强大，可按客户的现状条件，进行筛选。查询出客户资质满足的学校信息。统一的学校资源库，通过自定义分析可进行分析统计，查看客户入学比例等信息等。–•知识管理团队的知识共享，能够建立多种类型的知识库，将企业在销售和服务过程中获得的知识以及企业的其他信息放入知识库中，使得团对每个成员都能沟通彼此的技能经验，提高整个团队的业务水平。版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：136835254901形成以客户为中心的管理理念2细分客户，做到有针对性的市场营销、快速有效的销售手段以及全面满意的售后服务3提高客户满意度，增加客户持续购买力度、提升企业利润与员工收入使用CRM的目标版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490技术说明版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490精确营销完备服务客户细分销售掌控客户数据共享协同工作系统定制客户关怀核心功能版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490基本模块版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490系统优势版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490目录金蝶CRM概述1咨询自动化23使用CRM的成果4关于我们25服务自动化版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490金蝶CRM如何帮助我们提升业绩客户后续服务和档案重过程、重分析精确快速营销细分目标客户版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490使用金蝶CRM对业务人员来说意味着什么？•更方便的细分目标客户•更快速的获取潜在客户的信息•更迅速准确的将产品信息传递给相关联系人•更轻松的制定我们的营销计划•清楚了解每个客户的详细历史记录•我们团队的每个成员都能为每一个客户提供一对一的服务•减少花在制作报价、合同等文档上的时间•在第一时间知道竞争对手的报价情况•简化报价、合同的审核流程•重要工作或事件都可设置系统提醒版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490让CRM成为你的小秘书让客户关怀变的更简单版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490全面的业务过程管理数据分析决策工具版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490统计、分析、报表制定营销计划领导决策重要机会亲自跟进形成合同分配业务资源/力量了解业务进程督促/指导工作了解工作计划了解工作完成情况查看机会信息潜在客户分配查看活动安排查看历史活动业务经理角色应用图1版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490业务员查询/编辑客户、联系人新建客户、联系人客户关怀成功转为合同失败结束机会/报价生成报价单新建/修改报价新建/修改机会完成活动活动提醒制定活动计划形成活动历史结束线索了解各方面情况更进机会更进线索本人统计、分析、报表查看客户查看机会新建/查看线索客户来电工作台提交领导查阅信息是否入库是否转为客户产生或修改机会/报价是否成交接收被分配的活动查看自己的活动安排角色应用图2是否是否是是否否版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490目录金蝶CRM概述1销售自动化23使用CRM的成果4关于我们25服务自动化版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490优质服务之七种武器•第一种武器：呼叫中心呼叫中心系统在客户关系管理中已经被广泛的应用。来电排队，语音导航，来电录音、三方通话等功能为提高服务质量提供了有力保障。版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490完全共享的知识库系统，可以将每个客服人员私有的知识或技能共享到整个工作平台，使之成为每一个客服人员的工作武器。•第二种武器：知识库版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490如何让每一位客服人员都能为每一位客户提供一对一的服务？此时只需有一套完整的客户服务请求记录系统，就能将每一位客户的特殊要求记录在案，并方便的呈现在客服人员面前，便于客服人员进行一对一的客户服务。•第三种武器：服务请求版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490如何处理未能及时完成的服务请求，保证客户服务请求及时分配到服务人员手中呢？我们提供了服务队列功能，只要将尚待处理的服务请求，加入到队列，那么一旦有客服人员有空，便可以直接从队列中请求服务任务。还可以以此来考核服务人员的工作绩效。•第四种武器：服务队列版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490如何对服务人员的服务质量进行评定呢？一旦已经完成的客户请求，都可以进入服务回访流程，服务回访任务会自动提醒回访人员进行回访工作。•第五种武器：服务回访版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490如何快速处理客户投诉呢？根据不同的投诉类型，我们可以制定不同的投诉处理流程，投诉记录将会根据流程进行数据流转，保证相关责任人能够接到投诉处理请求，并快速处理。•第六种武器：服务投诉版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490投诉客户直接来电、Email、传真工作台本人统计、分析、报表了解本人各方面情况提交领导查询查看/接收投诉记录查看知识库/客户信息了解情况是否解决问题结束服务反馈结束系统单据记录处理结果形成活动历史完成活动计划制定活动计划是否处理是否解决角色应用图3是否是否是否版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490了解服务进程督促/指导工作了解人员工作计划了解工作完成情况统计、分析、报表查看服务反馈信息客户服务请求分配查看人员活动安排查看人员历史活动业务经理领导决策分配服务资源/力量角色应用图4版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490目录金蝶CRM概述1咨询自动化23使用CRM的成果4关于我们25服务自动化版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490使用金蝶CRM带来的收益版权所有©1993-2010金蝶软件(中国)有限公司实施顾问：高君电话：13683525490管理成效•客户管理从潜在客户、意向客户、签约客户到后续服务的全面记录系统，可以对非签约客户进行分配，高级权限可以查看这些客户的分配情况，并统计用户的签约率。相应的订单、签约合同、收据等文书、单据、报表自动生成，签约数据实时生成、并可直接打印出来。•业务管理根据各部门流程设计新系统工作流程，需要按先后顺序排列这些过程，每完成一个过程可以做一个记录，并可以记录这个过程中需要的资料。根据业务生成的数据，系统自动生成公司所需要的相关报表：包括销售日报、周报、月报，财务收款日报、周报、月报；自动生成相关统计分析报表：包括按院校、按成绩、顾问、签约金额、按时间、按客户类型等。•院校数据院校数据库稳定，客户或用户可以通过“国家、城市、等级、名称、专业、学费、开学时期、招生时间、课程、学位”等字段迅速查找到需要的信息，固定格式，固定录入方式以便实时更新。•在线查询客户自助查询合同进度，客户登录网站指定链接，录入姓名、密码（客户编码），即可调用CRM系统中该客户的相应参数信息。(如客户姓名，合同号，留学国家、合同起始时间、相关咨询顾问、当前合同办理流程状态等信息。)•分析报表提供多种报表模版，包括客户信息列表、活动历史列表、合同列表、收款列表、信封标签打印列表、学校申请、签证列表，同时提供了自定义设计报表的工具，可进行催款单、合