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第六章企业流程再造•企业流程再造的概念•企业流程再造的过程•企业流程再造的结果企业流程再造的概念•企业流程再造的定义哈默和钱辟在《再造企业－工商管理革命宣言》一书中将企业流程再造定义为：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造企业流程。四个关键词：根本彻底显著流程企业流程再造的概念•企业流程再造特性出发点是顾客而不是上司对象是业务流程而不是组织结构需要应用信息技术但不等于自动化适用于各类企业而不只是困境企业企业流程再造的动因•“3C”力量的冲击顾客竞争变化企业流程再造的动因•信息技术的影响技术革命将人类带入信息时代信息时代的标志信息技术革命对企业产生的影响企业流程再造的动因•“分工优势论”的失效►在今天的大型企业中，分工理论造就的业务流程中的专业化分工优势，有可能完全被不断加大的内部低效交流、低效协调所抵销。企业规模扩大，分工细致，使组织结构中层级增加，而导致工作流程链加长，使快速反应市场的能力下降；计算机的发明和应用，使复杂工作变得简单，要求对原工作流程进行重新安排。►企业流程再造理论是对亚当·斯密分工理论的背叛。企业流程再造的过程•组织与发动阶段►组建再造队伍领导者再造总监指导委员会流程负责人流程负责人流程负责人再造团队再造团队再造团队企业流程再造的过程•组织与发动阶段►流程再造的发动(1)树立危机意识(2)勾画公司远景某制药公司的形势宣言“无论在美国或在国际市场上，我们对自己的研究与开发以及注册新药所需的时间，都感到失望。我们的主要对手已设立大规模、高弹性以及全球整合的研究与开发机构。因此，凭着一体化的工作模式与信息系统，他们得以大幅度缩短研究与开发周期。我们的研究与发展机构，既独立、规模又小。而且，他们散布全球，各自为政。眼见目前的竞争形势，我们显然是‘反其道而行之’。我们有强烈的竞争动机与经济诱因，要尽快迈向全球整合的运作模式；改造研究与开发和专利注册流程后，我们可以延长产品的商业寿命。此外，在新流程中，每发展一种新药，我们每个周期所加快的进度，可使公司的税前盈利每年多出一百万美元。”某制药公司的远景宣言“在国际药品研究与开发界，我们是领导人。我们将药品研究与开发和注册时间，平均缩短了半年；大家都公认，我们在注册新药专利方面的效率，领先同业，堪称第一；每研究与开发一种新药，我们都将其获利潜能发挥到最佳水平。我们整合了散布全球的研究与开发机构，让他们在同样的管理结构与制度下，同心协力，群策群力，充分并灵活地运用现有资源。我们跨越了一切界限，建立了更一致、也更有弹性的药品开发流程、决策流程和运作流程；我们运用了高新技术，去支援各方面，以及各研究与开发机构之间的工作与管理；在全球各地的据点，我们都发展并起用了共同的信息技术系统。”企业流程再造的过程•识别与选择阶段►流程识别正确识别企业流程，要把握住流程的三个基本要点：(1)一个流程有特定的输入和输出(2)每个流程的执行要跨越组织内多个部门(3)所有流程都与顾客及其需要相关企业流程再造的过程•识别与选择阶段►流程选择选择再造流程的原则：(1)问题严重，功能失调(2)举足轻重，影响巨大(3)切实可行，操作性强企业流程再造的过程•识别与选择阶段►流程了解了解流程指从顾客需要出发，按照其对流程输出的需要考察现行流程运行的绩效。为解决“现行流程提供了什么以及为什么提供这种产出”问题。企业流程再造的过程•创新与设计阶段►废除废除一切对产品“增值”无效的环节►合并GTE公司原来的维修流程用户承修员线路检查员公司总机技术员调度员服务技术员(最后完成修理任务)保修通知检查、反馈汇总查索、分配GTE公司新的维修流程用户用户维护员服务技术员（检查线路、查找问题、进行修理）（进行特殊修理）保修如果无法马上解决，通知企业流程再造的过程•创新与设计阶段►分散►改变(1)改变活动间的顺序(2)改变活动间的逻辑关系班尼顿公司服装生产的传统流程图丝染色织布裁剪缝制销售商品策划时间冗长款式及颜色先染跟不上流行及库存增加的危险班尼顿公司服装生产的改进后流程图织布裁剪颜色策划布的染色缝制销售款式策划时间较短后染敏捷地对应流行企业流程再造的过程•创新与设计阶段►自动化采购部卖方验收部订购签约与发货验收财务会计部审核与付款订单货物货款发票验货单订单副本福特汽车公司传统的财务付款流程图采购部财务会计部供应商验收部订购签约与发货验收审核与付款数据库订单货物货款收货资料福特汽车公司再造后的财务付款流程图企业流程再造的过程•实施与运转阶段►新流程的试运转►克服新流程实施的阻力►培养复合型人才企业流程再造的结果•工作的变化►工作内容由单纯性转变为综合化►减少了控制和检查►可以超越组织界限完成工作企业流程再造的结果•组织的变化►工作单位由职能部门变为流程工作小组►组织结构由垂直型趋向扁平化企业流程再造的结果•人员的变化►经理人员由监督者变为教练►员工角色从被动执行到主动参与►员工价值观由“上司”变为“顾客”►员工考评标准由“活动”变为“结果”