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第十章电子商务与电子政务流程设计与优化10.1流程重组及流程管理模式10.2商务与政务流程优化10.3流程优化案例分析10.1流程重组及流程管理模式10.1.1传统职能管理模式遭遇挑战1、流程的定义企业或政府几乎所有业务本身就是一项流程，其基本要素包括：客户、过程、输入、输出、供应商业务流程是为达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动。活动之间不仅有严格的先后顺序限定，而且活动的内容、方式、责任等也都必须有明确的安排和界定，以使不同活动在不同岗位角色之间进行转手交接成为可能。活动与活动之间在时间和空间上的转移可以有较大的跨度。业务流程图业务流程的基本类型管理流程——对系统运作进行管制、协调的流程。典型的管理过程例如公司治理、战略管理。运作流程——构成核心业务和创造基本价值的流程。典型的运作过程例如采购、制造、市场营销、销售。支持流程——支撑管理流程和运作流程的流程。例如：会计、招募、技术支持。业务流程的特点目标性：流程的存在是为了完成将投入转化为产出的特定的任务。比如，企业的维修服务流程历经收到客户请求、制订维修计划、执行维修、收取费用、后续追踪的过程，把企业维修人员的劳动、耗用的维修配件等人力和物力的投入转化为维修服务行为，以实现修复设备的目的。逻辑性：组成流程的活动之间具有相互联系、相互作用的方式，这就构成了活动的逻辑关系。概括起来，分为串行、并行、反馈三种方式。层次性：这是指流程一般可以由高至低一层一层地分解，对于“投入→产出”这样的企业系统，它的流程复杂，层次性更为明显。10.1流程重组及流程管理模式10.1.1传统职能管理模式遭遇挑战2、传统职能管理的问题1）部门割裂完整的流程2）员工缺乏顾客导向的思想3）官僚习气严重4）缺乏资源共享的信息平台P21410.1流程重组及流程管理模式10.1.2流程重组1、流程重组的定义根据哈默的定义，“BPR（BusinessProcessReengineering）就是对企业的业务流程进行根本性地再思考和彻底性地再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。”BPR-产生背景企业再造理论的产生有深刻的时代背景。20世纪60、70年代以来，信息技术革命使企业的经营环境和运作方式发生了很大的变化，而西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面临着严峻挑战。有些管理专家用3C理论阐述了这种全新的挑战：BPR-产生背景1)顾客（Customer）：买卖双方关系中的主导权转到了顾客一方。竞争使顾客对商品有了更大的选择余地；随着生活水平的不断提高，顾客对各种产品和服务也有了更高的要求。2)竞争（Competition）：技术进步使竞争的方式和手段不断发展，发生了根本性的变化。越来越多的跨国公司越出国界，在逐渐走向一体化的全球市场上展开各种形式的竞争，美国企业面临日本、欧洲企业的竞争威胁。3)变化（Change）：市场需求日趋多变，产品寿命周期的单位已由“年”趋于“月”，技术进步使企业的生产、服务系统经常变化，这种变化已经成为持续不断的事情。因此在大量生产、大量消费的环境下发展起来的企业经营管理模式已无法适应快速变化的市场。BPR-产生背景面对这些挑战，企业只有在更高水平上进行一场根本性的改革与创新，才能在低速增长时代增强自身的竞争力。在这种背景下，结合美国企业为挑战来自日本、欧洲的威胁而展开的实际探索，1993年哈默和钱皮出版了《再造企业》（ReengineeringtheCorpration）一书，书中认为：“20年来，没有一个管理思潮能将美国的竞争力倒转过来，如目标管理、多样化、价值分析、分权、质量圈、结构重整、文件管理、走动式管理、内部创新及一分钟决策等”。1995年，钱皮又出版了《再造管理》。哈默与钱皮提出应在新的企业运行空间条件下，改造原来的工作流程，以使企业更适应未来的生存发展空间。这一全新的思想震动了管理学界，一时间“企业再造”、“流程再造”成为大家谈论的热门话题，10.1流程重组及流程管理模式10.1.2流程重组2、流程重组的特征在BRP的定义中，根本性、彻底性、巨大改善和流程是四个核心特征流程重组的特征1）根本性：根本性思考表明业务流程重组所关注的是企业核心问题，如“我们为什么要做现在这项工作”、“我们为什么要采用这种方式来完成这项工作”、“我们为什么必须由我们而不是别人来做这份工作”等等。通过对这些企业运营最根本性问题的思考，企业将会发现自己赖以生存或运营的商业假设是过时的，甚至是错误的。2）彻底性：彻底性再设计表明业务流程重组应对事物进行最根溯源。对自己已经存在的事物不是进行肤浅的改变或调整性修补完善，而是抛弃所有的陈规陋习，并且不需要考虑一切已规定好的结构与过程，创新完成工作的方法，重新构建企业业务流程，而不是改良、增强或调整。流程重组的特征3）巨大改善：表明业务流程重组追求的不是一般意义上的业绩提升或略有改善、稍有好转等，而是要使企业业绩有显著地增长、极大地飞跃和产生戏剧性变化，这也是流程重组工作的特点和取得成功的标志。4）业务流程：业务流程重组关注的要点是企业的业务流程，并围绕业务流程展开重组工作，业务流程是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。哈弗商学院的MichaelPorter教授将企业的业务流程描绘为一个价值链。竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间，只有对价值链的各个环节——业务流程进行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。流程重组的分类按照重组方式可以分为1）人的重构2）观念的重构3）技术的重构4）组织结构的重构5）企业文化的重构1）人的重构由于BPR强调建立面向顾客的跨部门的流程，因此对执行流程工作的员工素质的要求也在提高，员工不再仅仅是胜任单个部门工作的专业人士，而且还要能够具备多方面的业务技能和良好的交流沟通能力，如此才能与流程团队的成员协同工作，共同处理复杂多变的顾客需求。2）观念的重构企业经营过去或者以技术为主，或者以产品为主，现在则必须以市场为主，以顾客为主，树立强烈的市场竞争意识和危机感，树立顾客至上的观念；企业业务流程重组也相应要遵顾客至上这一理念来进行，即建立面向顾客的流程。在这种流程下员工必须明白顾客是最终绩效的评判者，要树立以顾客为中心的观念，而不是象以前那样以老板为中心。3）技术的重构跨部门的流程必然会伴随产生大量的部门之间协同、及时交流等额外工作，如果没有信息技术平台的支持，是无法顺利实施的。因而流程的重组往往需要重新设计、开发、安装新的信息系统，或者是对原有信息系统进行改造，以适应新流程的要求。4）组织结构的重构流程的重组必然会使企业的组织结构发生相应变化。传统的金字塔型的组织结构割裂了原本完整的企业业务流程。如今将这些局限在部门内部的流程进行重新整合，就使某些部门得以扩充、加强；而有的部门则被精简，甚至撤消。组织结构通过部门的规模调整、职能转变，也从传统的直线—职能型组织向扁平化、精益化、网络化的组织形态方向发展。5）企业文化的重构企业文化是企业的精髓，是流程的精神载体。如果流程改变了，但是企业文化仍然是保持原样，则旧有企业文化很可能对新流程产生阻碍作用。韩国一些大型企业如三星、现代综合商社和大宇等财团，为了保证本企业员工的素质能够跟上公司业务的发展变化，都致力于开展培训活动，他们深知，一切工作都要靠人来完成。于是企业在扩张或者收缩业务领域，合并或者分拆流程的同时，用巨额投资集中力量培养员工的顾客至上、全员营销的新观念，适应新流程的技能。10.1流程重组及流程管理模式10.1.3流程管理模式的特点1）组织结构优化2）注重过程效率3）注重过程控制4）突出管理的服务本质5）建立新型的内部关系6）强调信息工具的重要性P21610.1流程重组及流程管理模式10.1.4电子商务与业务流程重组1）BRP为企业的电子商务提供坚实的后台支持2）BRP为企业的电子商务领域的拓宽提供基础具体表现在以下几个方面电子商务对业务流程重组产生深刻影响电子商务的发展对传统的企业管理提出了深刻的变革，只有通过有效的业务流程重组才能保证电子商务的进一步发展。原因包括三个方面：第一，在企业内部，电子商务的应用将使企业的各职能部门有机地联合起来。第二，在企业外部，电子商务通过电子化的贸易手段把贸易各方连接到一起。第三，企业商务活动中的“三流”——“信息流”、“资金流”及“物流”将在很大程度上通过网络来融合起来。电子商务的运作需要“电子化业务流程”如何让这一基于网络的新生命显示出强大的生命力是每一个企业都必须思考的问题。设计出不同于传统业务运作的“电子化业务流程”是电子商务成功的重要条件。“电子化业务流程”是适应网络市场发展要求的业务流程。业务流程重组是电子商务发展的核心环节大量电子设备和网络工具的使用只会加重企业的负担，没有业务流程重组与其相配套，只会使企业劳民伤财。对任何企业来说，在它现有的业务流程中都会存在着或多或少不合理的地方，如果不能够首先对这些不合理的流程进行彻底重组，而仅仅是将现有的业务流程通过电子商务来实现，则电子商务实施的效果可想而知：不但不能提高企业的运作效率和经济效益，反而会因为“电子化障碍”而是业务流程运作更加低效，成本反而更高。电子商务为实施业务流程重组指明了方向在电子商务时代，传统商务方式无论从效率方面考虑，还是从成本、速度上对比，都无法与电子商务相比拟。电子商务是企业走向世界市场，参与世界范围内竞争的最有效途径之一。而业务流程重组以彻底的变革和创新为手段，目的也是为了提高企业适应市场、增强自身竞争力的能力，所以说，电子商务在速度、质量、成本和服务等方面的要求实际就是业务流程重组的方向和目标。企业内联网为业务流程重组提供了理想的工具利用内联网实施业务流程重组的优势有以下几方面：(1)加强外部资源的开发与利用。(2)方便企业内部的合作、沟通与协调。(3)内联网提供统一的浏览器界面，方便运用。(4)内联网的构建投资少，技术要求不高。(5)内联网有利于员工素质的提高，进一步推进业务流程重组的实施。(6)内联网有利于扁平化组织结构的形成，促进团队之间的交流与合作，对创新、开放、追求速度的企业文化形成也有很大的作用。10.1流程重组及流程管理模式10.1.5电子政务与业务流程重组政府流程的概念确定化流程对政府管理的重要性：四条电子政务需要以确定化的流程作为自己存在和健康发展的前提条件：三条阐述政府流程的概念政府流程：是对政府活动的行为、运转、程序以及各构成要素，特别是社会各利益团体之间以及他们和政府之间的交互关系的研究。电子政务流程则主要讨论面向企业和公众的政府外部事务性操作流程。与外部事务性操作流程衔接的是政府内部作业流程，运行在电子政务的后台。内部流程是基础，外部流程是表征，体现着公共服务的质量。内外部流程的衔接：流程设施，如政府网站、服务大厅、自助缴费终端等。办办办办点$办办办办办办办办公民和企业需求办办办办办办办办办办办办办办办办办办办办一系列活动电子政府的基本运行模式：前后台，一站式政府流程重组的概念政府流程重组：以公众满意度为目标，检查组织内与组织间的信息和作业流程，通过流程分析，为提升流程绩效，修正现有流程，或重新设计流程，以达到流程简化、高效、成本降低与质量改进的服务或功能实现。电子政务推动政府流程优化缩小业务流程的规模（活动步骤的减少）；扩大业务流程的范围（流程穿越部门岗位数量的增加）；降低业务流程的中介度（组成活动不变的情况下，流程的输入输出活动量将少）；流程的集成化（活动集成，信息共享，有机协调）。缩小业务流程规模：杭州市数字档案馆填写申请单等待审批接受通知规定时间内查阅归还在档案局的网页上查询所需资料下载原先：现在：电子政务推动政府流程优化公共数据中心公安部国家工商行政管理局国家税务总局商务部海关总署中国人民银行国家外汇管理局国家出入境检验检疫管理局信息产业部交通