第六章面向服务的业务流程管理

本章要点业务流程概述服务流程科学化基于工作流技术的业务流程建模服务流程科学化的利器——业务流程再造面向服务的业务流程再造面向服务的业务流程管理方法第六章面向服务的业务流程管理第一节1.1业务流程管理的起源和发展“业务流程”这个概念是起源于20世纪70年代末办公自动化和任务批处理领域。迈克尔·哈默(MichaelHammer)与詹姆斯·钱皮(JamesA．Champy)对业务流程的经典定义是：我们定义某一组活动为一个业务流程，这组活动有一个或多个输入，输出一个或多个结果，这些结果对客户来说是一种增值。简言之，业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合。业务流程信息化和自动化的一个重要方法是实施工作流管理。1.1业务流程管理的起源和发展以前，由于计算机技术发展的限制，业务流程信息系统一直未能得到充分发展，各种软件系统只能用于处理单个任务。直到最近几年，计算机网络技术和分布式数据库技术发展突飞猛进，多机协同工作技术日益成熟，人们可以更加精确地对高层的系统行为进行建模，开发的系统能够更快地对应用需求的变化做出反应。1.2业务流程管理的方法利用工作流管理系统执行工作流管理可以大致分为两个阶段：第一个阶段是设计阶段，系统管理人员借助过程建模图形工具生成工作流模型，通过编译器的检查、编译后，存储在系统数据库中。要使工作流技术在业务流程处理中的作用得以充分发挥需要先解决以下问题：（1）业务过程是什么？也就是结构上的定义，即由哪些活动或任务组成。（2）活动间的执行条件、规则以及所交互的信息，也就是控制流与信息流的定义。即怎么做的问题；（3）确定人或计算机应用程序，也就是角色组织的定义，即由谁来做的问题。（4）通过工作流管理系统对执行过程进行监督，即做得怎么样的问题。1.2业务流程管理的方法第二个阶段是执行阶段，工作流模型受到外部事件的触发，生成相应的模型实例，交由工作流引擎解释执行。工作流运行中对执行人员的选择，工作表单的管理，意外情况的处理等工作流动态控制如下图所示。用户：向系统提交任务事件管理器：检查事件是否发生规则管理器：判断是否满足的规则条件规则管理器：从规则库中读取合适的规则规则管理器：执行规则定义的活动规则管理器：判断是否满足规则条件图6-1工作流动态控制示意图1.3工作流管理系统工作流管理系统（WorkflowManagementSystem，WFMS），是通过执行软件来完成对工作流的定义和管理的软件系统，它按照在计算机中预先定义好的工作流逻辑推进工作流实例的执行。从较高的层次上，抽象地考察工作流管理系统，可以发现，所有的工作流管理系统主要具备以下3个功能特征，如图6-2所示。业务流程分析建模与定义工具过程定义人应用程序/数据运行交互接口人机交互运行控制工作流定义建立运行过程更改工作流执行服务与工作流机图6-2工作流管理系统的功能特征1.3工作流管理系统工作流的研究内容一是工作流的理论基础，包括工作流管理系统的体系、模型与定义语言等的研究。该部分工作目前来说相对比较薄弱，还有许多问题需要进一步研究。二是工作流的实现技术，包括工作流的事务特性、各种先进软件技术的应用、工作流仿真等。这方面的研究工作是为了提高工作流管理系统的性能，提高工作流管理系统的可靠性，及其在处理大规模复杂且具有并行业务的流程方面的能力。三是工作流技术的应用，包括工作流实施技术在不同应用领域的应用方法、应用软件集成等，为解决具体应用领域内的问题提供有效的实现手段。1.3工作流管理系统工作流活动示例的关系如图6-3所示图6-3活动实例的关系示意图1.4业务流程信息化在服务科学中的应用服务的管理同企业的管理是一样的，有关业务活动依照时序逻辑关系相互连接构成业务流程，遵循固定的业务规则，可在计算机辅助下全部或部分自动执行，运行于异步、分布的运行环境中供多人协同工作。WMFS可以大大减少重复劳动。它通过邮件传递信息，用数据库存储信息，因而不再需要人工传递文书，并且前一阶段工作输入的信息可以自动被下一阶段工作利用。至今政府机关、工厂、保险索赔处理、投资管理、贷款申请等领域，都可以用WMFS代替传统的信息管理系统。第二节2.1服务流程科学化以看病的流程为例：去医院看病的人，大致分为两种，第一种是患者，第二种是探望者。我们可以把第一种人叫作“非健康人”，第二种叫作“健康人”。由于这两种人本质上的不同，他们期望得到的服务也完全不同。“非健康人”希望得到优质的医治服务，“健康人”希望得到安全的环境。在这种情况下，医院应该怎样对不同的人提供不同的优质服务呢？这就需要医院从服务流程的科学化方面入手。2.1服务流程科学化医院如何将服务流程科学化？1、医院可以成立“健康管理部”，并实行就诊“通行证”制度，有效区分健康与非健康者。宾客进入医院，均需与医院健康管理部专家进行细致交流，获取“通行证”后，才能进入其他科室进行诊治。2、在其他方面，医院可以全面导入ISO质量、环境管理体系，使各项服务更具标准化，从而建立科学高效的就诊流程，提升医院的管理水平，为客户提供更好的医疗服务，并实现科学、合理、高效的就诊流程。例如：⑴诊疗区域定位分布、合理预约分流、明确标识系统等；⑵通过咨询电话、网络等方式预约就诊；⑶科学、鲜明地设立提示等院内标识系统，方便病人就诊；⑷设定特别区域，满足不同的就诊需求。将高于普通意义上的就诊需求区分开来，合理地进行人群分流，避免了高品质需求客户的时间错位，使流程更加科学；以上各种方法都可以达到为客户节省时间、提高效率的目的。2.2服务细节人性化规范化、人性化的细节服务是市场定位和经营理念在主观上的充分体现。主观与客观相辅相成，科学化与人性化相互交融，服务就更能体现价值。以医疗为例，面对面的细节服务，可以更好地为客户服务。例如：1、开设客户服务部，客服人员不是简单意义上的导诊，而是将服务贯穿于宾客就诊的全过程中；2、将无形的服务有形化。设法实现病人的候诊时间不超过5分钟，接诊时间不少于25分钟；3、通过差异化服务体现人性化；4、其他细节方面，也可以以人性化为主导思想进行流程改造等。2.3服务流程科学化的方法1．面向对象的分析与设计面向对象的思想反映了人类思维的一般特征，即从特殊到一般和从一般到特殊。面向对象可以从两个层次来理解：一是采用面向对象程序的方法，将系统中的各种元素以对象形式加以描述；二是使用面向对象的方法来完成业务过程的分析建模，并得到相应的对象，将这些对象的组合构成业务流程，并支持对象的重构和重用。基于面向对象思想，通常把业务流程抽象为三个要素：路由、规则和任务。2.3服务流程科学化的方法1．面向对象工作流的实现原理如图6-4所示图6-4新的面向对象的工作流模型原理图2.3服务流程科学化的方法2．分布式计算技术业务流程管理系统的实现有集中与分布两种模式:集中方式采用一个业务流程引擎处理所有的业务流程，分布方式使用多个业务流程引擎协同处理业务流程。业务流程技术发展的初期，限于当时的计算机发展水平，业务流程管理系统往往是应用于某些特定领域、相对独立的集中式应用系统。目前，随着计算机与网络技术的迅速发展，信息系统的分布性、异构性和自治性的特征已日益明显。2.3服务流程科学化的方法2．分布式计算技术从技术复杂性与实现的先后顺序上，业务流程管理系统的分布可以分为以下三个层次：第一层次，业务流程系统体系结构的分布；第二层次，业务流程引擎的分布；第三层次，业务流程模型的分布与柔性执行。2.3服务流程科学化的方法3．工作流仿真与分析方法工作流可以综合反映系统组织结构和业务流程，基于这一特点，可以用系统仿真的方法对工作流进行评估，用评估结果来考察相应组织结构和业务流程的工作效率和适用性。工作流仿真与分析主要有以下三个步骤：第一步：工作流提取第二步：基于工作流的仿真评估第三步：评估基本原理及综合评估2.3服务流程科学化的方法3．工作流仿真与分析方法第一步：工作流提取（如图6-5所示）对系统进行任务分析，明确系统的主要任务、组织机构及相应的业务规则对各个组织机构的工作进行细化，即定义每个工作的工作过程、活动内容、数据来源、数据去向及约束条件对工作进行归纳，提取工作流确定工作流程，形成具体的工作流模型图6-5工作流提取过程2.3服务流程科学化的方法3．工作流仿真与分析方法第二步：基于工作流的仿真评估考虑到组织结构的复杂性和业务流程的多样性，我们将集中在对工作流程的时间和成本评估，即探讨与时间短、成本低相对应的工作流。◇工作时间t：采用随机抽样的方法来计算工作时间；◇工作成本c：C=△C*t◇工作流时间T：T=max{所有工作的结束时间}◇工作流程成本C：C=工作流中所有成本工作之和CCtCCtCCt2.3服务流程科学化的方法3．工作流仿真与分析方法第三步：评估基本原理及综合评估基于系统每一种组织结构和业务流程，构造不同的工作流。针对每一个工作流进行多次仿真实验，即对工作时间进行多次随机抽样，基于每一次抽样的结果进行一次仿真实验。这样每一个工作流就会得到一组仿真实验的结果值，采用每组实验结果值的平均值来估计对应工作流的时间和成本。仿真评估的基本过程如图6-6所示系统完成指定任务共M种组织结构或业务流程对M组仿真实验的结果值进行综合评估，得到较满意的组织结构或业务流程m=1基于第m种组织结构或业务流程，构造工作流对工作进行N次仿真实验n=1进行一次随机抽样，计算工作时间及成本计算完成工作流程需要的时间和成本n=n+1nNm=m+1mMNONO图6-6仿真评估的基本过程第三节3.1服务流程科学化WFMC提出了工作流管理系统体系结构，如图6-7所示图6-6仿真评估的基本过程定义工具工作流定义组织/角色模型数据工作流控制数据工作流引擎维护工作流相关数据工作列表用户界面应用程序应用程序应用程序调用使用更新更新引用工作流执行服务引用引用被解释生成使用调用操纵操纵3.2工作流参考模型工作流参考模型定义了工作流应用程序结构之间的接口，这些接口允许程序在不同层次上的交互操作。五个接口组成部分：过程定义、工作流的客户功能、触发应用功能、工作流的交互操作和系统管理。图6-7是WFMC定义的工作流参考模型，它由主要部件及其接口组成。图6-7工作流参考模型接口3.3工作流模型和建模工具一个完整的工作流模型主要有工作流表示方法、工作流元模型、工作流模型接口和建模工具组成。工作流生成是工作流建模的核心，它根据用户在建模工具界面的输入产生可被工作流引擎解释执行的工作流。在工作流生成模块设计前必须做两个方面的工作：首先定义一个元模型（所谓元模型是指描述工作流模型的模型）用于描述工作流模型内部包含的各个对象和对象之间的关系及对象的属性。然后定义一套可以在工作流管理系统之间、管理系统与建模工具之间的交互过程模型定义接口，即工作流管理系统接口，如图6-8所示。3.3工作流模型和建模工具图6-8工作流元模型3.3工作流模型和建模工具工作流建模工具以工作流元模型为基础，通过分析不同类型的业务过程，采用有向图的方法对现实的业务活动进行形式化描述，建立业务过程到工作流模型的映射机制。并在此基础上进一步扩展模型语义，增强工作流模型的表达能力，在图论和集合论的理论指导下确定方便、实用且形式上严格规范的工作流模型。建模工具除了创建模型的功能之外，还包含模型分片、领域配置、应用维护等功能。3.3工作流模型和建模工具目前工作流建模技术还远没有成熟，对当前流程建模领域出现过的主流建模方法进行一下归纳分析，以期确定出我们要研究的合理方向。通过归纳分析，可以把它们分成5大类：1．脚本语言（ScriptLanguage）2．基于网的方法3．基于规则的方法4．基于逻辑的方法5．基于代数的方法3.4工作流执行服务与工作流机工作流执行服务由一个或多个工作流机组成（在分布环境下，由多个工作流机组成），提供了过程实例和执行的运行环境。它是企业经营过程的任务调度器，在某种程度上还可以说是企业资源分配器。工作流执行服务通过下面两种途径使用外部