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第十讲熟悉工厂（品管部）管理流程•本讲重点：1.品管部机能；2.品管部管理基本环节；3.品质改善跟踪；4.如何管理品质；5.防止不良品要诀；6.品质成本与品质改善；7.客户报怨之处理。一、品管部的机能•有时企业品管组织，还时仅限于静态的检验工作，而对于如何利用品管统计手法来进行动态的品质改善活动。显得薄弱，这也是推行品质管理绩效不佳的主要原因。一、品管部的机能a．对全厂品质管制教育之实施；b．品质活动之制定与推行；c．品质规范之建立；d．制程能力之解析；e．品质异常之对策；f．品质改善之活动；g．提示管制图或品质报告；h．供应商之辅导；i．客户品质报怨之处理；j．品质成本之计算；k．各种检查工作之执行。二、品管基本环节（一）从流程来分，品管的基本环节是：1.进料检验IQC；2.制程检验IPQC；3.成品检验PQC；4.品质工程QE；5.品质稽核QA：•出厂检验；•品质体系运行查核；•客户报怨对策（应急、纠正、改善）。二、品管基本环节㈡从功能来分，品管部的基本环节是：a．做好品质预防工作；b．发现品质不良状况；c．分析品质不良原因；d．主导品质改善对策。三、品管重中之重：品质改善跟踪㈠只有进行“品质改善跟踪”，品质问题才能得到改善。㈡“品质改善跟踪”恰恰是品管部去展示自己的存在和存在意义的机会。㈢具体操作方法举例：品质改善跟踪表。品质异常跟踪汇总表日期客户订单编号款号生产单位质量异常状况应急改善对策责任部门/责任人跟踪结案结果防止再发生措施品质异常处理单类型制程异常及质量改善通知编号通知书日期收文部门收文签认要求反馈时间发文部门发文者实际反馈时间异常情况（发文填）：原因分析：□设计缺陷□规格标准缺陷□制程及作业缺陷□面辅料缺陷□机器缺陷□样板定位板缺陷□检验制定缺陷具体说明：纠正对策品质主管确认：预定完成时间：再发生防止措施：执行单位主管确认：预定完成时间：发文部门改善效果追踪：主管认可：改善效果追踪：四、品管常见后发缺失（一）没有执行检验而写了检验报告：•供应商不会送不合格品来；•有不良品也不多，没有发现也有可能；•多次检查都没问题，这次就不用检查了；•上次检查出来质量不好，最后还是让步了。四、品管常见后发缺失（二）品质问题发现后无人跟踪和改善：•库存不良品没人处理，预防问题没人想；•没有检验标准，随意性较大，造成损失；•标准不统一，前面品管过了，后面不放行；•发现不良未能作出报告和知会相关责任人员；•发现不良时，缺乏“管制”力度，无法善始善终。五、如何管理品质1．重视制度，实施标准化。2．重视执行。品质管理涵盖四个步骤：·制订品质标准；·检验与标准是否一致；·采取矫正措施并追踪效果；·修正新标准。五、如何管理品质1．重视分析。2．重视不断改善。品质管制在于三个层次：·品质开发；·品质维持；·品质突破。五、如何管理品质•藉标准化维持品质；•藉不断改善来突破品质，以达到提高品质、提高效率、降低成本的目标。5.重视教育训练。6.改善循环与维持循环。改善对策目标对策执行手段分析训练评估执行A矫正P规划措施（工程设计）C查核D执行（检验测试）（生产制造）质量管理PDCA循环四个阶段，八个步骤及应用的工具阶段步骤应用的工具P（计划）1分析现场找出问题分类法、调查表、排列图直方图、控制图2分析问题原因因果分析图3找出主要原因排列图、相关图4研究措施制定计划要明确5W1H：必要性、目的、地点、期限、负责人、方法D（实施）5执行措施计划认真落实措施，严格执行计划C（检查）6检查结果排列图、直方图、控制图A（处理）7总结经验将成功的经验标准化，制订或修改各种工作标准或技术标准，将失败的经验形成戒律。8提出问题提出遗留问题，转入一下循环解决。五、如何管理品质7.推行5S运动：因为它时养成“好习惯”，摒弃“草率”，建立“讲究”的基础工程，也是做好品管工作，提高工作效率、降低生产成本的先决条件。8.高层主管的重视。六、防止不良品的要诀1．稳定的人员；2．良好的教育；3．建立标准化；4．消除环境乱象；5．统计品管；6．稳定的供货厂商；7．完善的机器保养制度。七、品质不良的来源——变异特性方法机器材料杂项操作员环境七、品质不良的来源——变异1.变异的来源任何一个与制品有关的因素变动，制品（结果）也就随之变动，因素变动的大小，制品的特性（结果）也随之大小而变动。七、品质不良的来源——变异2.变异的归类：•机遇性原因（经常性问题）这类问题属于系统问题，如环境因素、管理因素。如一个人的体温在正常0.5度的变化，是可以接受的。•非机遇性原因（偶发性问题）如设备故障，或方法不正确引起的不良。此类型变异假如有注意是可以避免的。八、品质成本•企业内推行品管不力，分析原因，相当程度是企业主管们对于品质成本缺乏认识。•员工教育是预防成本；•品质检验是鉴定成本；•不良品是失败成本。销售收入=品质成本（预防、鉴定+失败）+制造成本+利润￥失败鉴定品质成本预防总收入制造成本利润（一）品质成本的分类1.预防成本：教育、辅导、检测试验，制程分析及修正。2.鉴定成本：为了鉴定材料、产品、作业系统所产生的费用。3.失败成本：内部失败成本与外部失败成本。（二）品质成本的重要性•品管工作执行很难；•主管（或老板）对品质不是很重视；•如果把品质成本计算成金额；•按月呈报上级领导；•才有推行品管的紧迫感；•品管绩效在报表上给予体现。（三）品质成本分析的启示1.先从制造成本与品质成本关系来探讨；2.再从品质成本分析的结构来看改善情况。•供货商品质稳定，生产顺利，不良品少；•不良品少，降低鉴定成本费用；•次品率低，失败成本下降；•品质稳定，交期确保，顾客满意。九、客户报怨之处理（一）顾客报怨处理系统顾客报怨—业务受理—开具报怨单通知品管部—品管部会同生产部、技术部进行报怨分析，并拟具对策措施。拟具的措施经权限主管（厂长）认可后交由业务部门回馈给客户。客户报怨（退货）处理通知单日期编号日期业务办单位客户出货日期报怨/退货出货单NO：订单编号款号数量报怨（退货）原因及不良率责任人：判定日期：防止再发生对策责任人：预订日期：会签品管技术生产业务厂长核示（二）问题改善之障碍1.不知道问题的存在，缺乏质量意识；2.推托问题改善之责任；3.受习惯性做法影响与支配；4.过于依赖权威，抗拒变革；5.缺乏干劲，对问题反应微弱。有改善活动，才有机会消除不良；改善活动，要付诸行动，并应用品管手法。（三）问题改善之程序１．把握问题点；２．探讨影响问题的原因；３．调查影响较大的原因；４．提出改善对策；５．对策实施；６．效果确认；７．效果维持。