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来自高雄化學實驗室為例指導教授：盧淵源教授第四組，在職專班来自中国最大的资料库下载目錄：一.前言二.組織再造與流程改善(林耀宗、徐天志、蕭圳雄)三.SGS高雄化學實驗室背景介紹(陳丁雲)四.工作流程(陳丁雲)五.工作瓶頸(陳丁雲)六.問題分析(陳丁雲)七.解決方案(龔振裕)八.自動化與資訊科技的導入(龔振裕)九.再次衝擊(龔振裕)十.流程再造與組織變革(龔振裕、林耀宗、徐天志、蕭圳雄)十一.結論與建議(林耀宗、徐天志、蕭圳雄)来自中国最大的资料库下载一.前言不管是公部門或私人公司企業，在面臨外在環境的變遷，為提高效率及競爭力，往往須進行流程的改善，但流程改善的過程與成敗，卻與企業的組織變革有密不可分的關連，流程改善的極致就是整體的企業變革。於本文中我們將探討流程改善、資訊系統導入及組織的改變。並以SGS高雄化學實驗室為例，介紹其歷程與成果。来自、組織再造的定義「組織再造」一詞經常與「企業再造」（reengineeringthecorporation）、「企業流程再造」（businessprocessreengineering）等混合使用，而不管是哪一種用法，“reengineering”（再造工程）始終是最核心的概念。根據韓謨（MichaelHammer）和錢辟（JamesChampy）的界定，再造工程係指「根本重新思考，徹底更新作業流程，以便在當前衡量績效的關鍵上，如成本、品質、服務和速度等，獲得巨大的改善。」来自中国最大的资料库下载定義的四大關鍵字（1）根本的（fundamental）——藉由詰問組織最根本的問題所在，迫使組織成員正視蘊含在其工作背後的基本假定和戰術規則。（2）徹底的（radical）——是指突破傳統窠臼，重新打造新的工作流程。（3）巨大的（dramatic）——這種徹底更新作業流程所獲致的成果，並非和緩或漸進的績效改善，而是一種重大且戲劇性的績效改善。（4）流程（process）——是指從一種或多種投入，到能夠締造對顧客有價值的產出的整個活動過程（HammerandChampy,1993）。来自羅文索（J.Lowenthal）認為再造工程「是以組織核心能力為焦點，針對運作流程與組織績效，重新思考和重新設計，以獲致組織績效的巨大改善。」2.林登（R.Linden）則將再造工程視為「透過流程、系統、結構與結果的徹底重新設計，以挑戰過去建構組織時所依據的基本假定。」3.班尼斯（W.Bennis）和米熙（M.Mishe）則將再造工程定義為「透過挑戰既有的信條、習慣及活動，創新地將資本與人力資源等，重新配置在跨功能的作業流程之中。」4.克理果（E.Crego）和夏福林（P.Schiffrin）則從「顧客至上」的角度出發，認為再造工程是「以員工為中心的組織變革策略、系統和結構，由內而外地重新改造組織，俾利於創造全面性的顧客價值。」（引自孫本初，民90：385-386）。来自中国最大的资料库下载（1）組織再造的目的，在於期望能夠有效且顯著地改善組織的績效結果。（2）在方法上，不管是把重點放在組織結構、人力資源，或是其他管理功能項目上，都強調必須透過整個作業流程的根本變革，才能獲致預期的效果。（3）除此以外，個市場的走向，任何組織如果想要取得產品在市場上的競爭優勢，就必須重視顧客導向的生產及服務理念。来自、組織再造的特徵2.1、整合工作流程2.2、由員工下決定2.3、同步進行工作2.4、彈性化的作業流程2.5、破除部門間的藩籬2.6、減少監督和審核的控制過程2.7、減少折衝協商2.8、提供單點接觸2.9、集權與分權並存来自、組織再造的執行步驟羅文索則提出一套較為完整的組織再造執行模式，此一模式含蓋預備、規劃、設計及評估等四個階段。来自中国最大的资料库下载第一階段：預備變革1、高階主管必須先探究組織再造的流程（1）教導管理階層有關組織再造的流程及其變革的需要。（2）創設組織再造的指導委員會。（3）發展初步的行動計畫。2、預先為員工的投入與變革作好準備。来自中国最大的资料库下载第二階段：規劃變革1、創造組織的願景、任務與指導原則——（1）界定組織的核心能力。（2）發展並陳述組織的願景。（3）規劃並陳述組織的具體任務。（4）設定組織再造的基本指導原則。来自、發展三至五年的策略性計畫——（1）對目前組織的作業流程加以審核。（2）掌握外在的環境因素。（3）檢查組織內部各種功能是否健全。（4）完成一般業務的預測。（5）進行差異分析，找出需要修正的地（6）發展為期三至五年的策略性計畫。来自、發展年度的運作計畫（1）建立運作上的標準。（2）結合組織資源。（3）依優先順序排列可能的變革計畫。（4）發展年度運作計畫與預算。（5）運用及初步評估運作計畫。来自中国最大的资料库下载第三階段：設計變革1、界定目前的業務流程——（1）界定關鍵的組織流程。（2）衡量這些關鍵流程。（3）評比流程的績效。（4）指出機會與有待再造的流程。来自、建立流程並描繪計畫的方案——（1）界定流程的利害關係人。（2）設定方案的任務與目標。（3）建構並選擇團隊成員。（4）發展具體工作計畫。来自、描繪與分析流程——（1）以流程圖的方式來描述流程。（2）以整合性的流程圖表來描述流程。（3）完成這些流程的相關圖表，並列出一份詳細清單。（4）完成流程限制的分析。（5）完成文化因素的分析。来自、創造理想的流程——（1）以書面描述理想中的流程。（2）比較現行流程與理想流程。（3）評量兩者間的差距。来自、測試新流程——（1）建立試驗性質的目標。（2）建立試驗性質的量表。（3）獲得利害關係人的共識與批准。（4）從事新流程的試驗測試。（5）評估試驗測試的的影響。来自、執行新流程——（1）建立行動執行的計畫。（2）執行此一計畫。来自中国最大的资料库下载第四階段：評估變革1、審核與評估進度——（1）評估組織的衡量結果。（2）由指導委員會來評估實施成果。（3）若有必要，修正三至五年的策略性計畫。来自、重複進行年度運作計畫的規劃循環上述組織再造的執行步驟，純粹是從技術性的觀點來剖析實施組織再造工程的各個環節；除此之外，組織再造的實施更應將其所處環境系絡的諸多變項一併納入考量。尤其是政府部門在推行組織再造，更應掌握公共組織的特性，瞭解其間的政治運作、法規限制，以及資源配置等各個面向的特性及問題来自中国最大的资料库下载什麼是流程？流程﹝PROCESS﹞是為了達成某一特定結果所必須之一系列作業活動之串聯，這些作業活動集合了所需之人員、設備、材料，並運用特定的作業方法，以達成該預期之結果。来自中国最大的资料库下载流程的特徵可衡量的投入增加附加價值的作業活動可衡量的產出可重複的過程来自中国最大的资料库下载流程的基本模式【一】投入產出增加附加價值的作業活動資料物料顧客需求資源設備說明標準教育（硬體）產品報告法規(軟體）服務資訊政策来自中国最大的资料库下载流程的基本模式【二】作業活動作業活動作業活動衡量衡量衡量衡量投入投入投入產出產出產出来自中国最大的资料库下载流程之層次主流程(MainProcess)針對某一特定結果的系列性活動或任務次流程(Sub-Process)流程之一部份作業活動(Activity)部門、功能組織或小組的工作工作／業務(Task)小組或個別之工作来自中国最大的资料库下载關鍵流程評定原則可達成組織使命有利於組織目標的完成可滿足顧客需求經常使用来自中国最大的资料库下载關鍵流程評定考量因素使命導向：成功關鍵因素顧客導向：顧客滿意因素問題導向：重大顯著問題其他考量因素：最易完成最複雜範圍最大成本、工作量、持續性、人數績效現況来自分重要性與施政目標的關連度十分重要普通不重要績效程度流程績效表現優劣績效很差普通績效很好重覆性流程發生的頻率多寡日、週、月季、半年年、不定期控制性是否可為本部門掌控可控制普通不可控制時間長度流程完成時間長短跨月完成一月內完成一日內完成来自中国最大的资料库下载需要改變流程的原因克服缺陷改進品質提高生產力簡化操作滿足組織變動的需求反應其他導致改變流程的原因来自中国最大的资料库下载流程的問題如何知道內部自察顧客反應供應者反應来自中国最大的资料库下载流程診斷流程產出是否達到績效標準？必要性時間重作率審核效率人力成本設備表單顧客滿意度(救火類問題)改進(發現類問題)改善YESNO来自中国最大的资料库下载流程缺點的種類不明確的需求無用的產出不明確/不恰當的程序不佳的顧客回饋不當的技術、工具或方法不當的衡量不當的作業時間有更好的替代方案来自中国最大的资料库下载流程改善的準備工作檢視流程的目標是什麼檢視是否有改變的原因存在流程的績效如何外部認知內部認知流程是否有任何問題来自中国最大的资料库下载流程改善能導致的效果效果（達到預期目的）效率（最少的資源運作）適應性（因應外在環境的變化）来自中国最大的资料库下载流程改善的方向去除障礙問題分析與解決方法結構改善、程序改善流程分析技術来自中国最大的资料库下载問題分析與解決方法問題分析與解決程序問題領域的設定現況確認問題點的明確化原因分析提出解決對策檢討解決對策決定對策實施計劃效益評估問題解決手法查檢表柏拉圖親和圖特性要因圖来自中国最大的资料库下载討論中避免出現的話語別傻了那是不可能的不要浪費大家時間你在異想天開別找大家麻煩来自高雄化學實驗室背景介紹SGS集團在檢驗、測試、驗證服務領域中，無庸置疑是全球之領導者與創新者。SGS自1878年創立以來，即被公認為全球高標準的專業與廉政之標竿。SGS擁有32,000員工，遍佈全840個辦公室及320餘個實驗室提供全球性網狀的服務。舉凡農產品、礦產、石化和消費產品等國際貿易及其驗證服務，政府及國際機構等其他服務中，SGS是檢驗與監控的領導先驅。同時SGS也對工業、環境、非破壞性測試、專案企劃、海事貨櫃和衛生事業等位客戶提供策略性服務。身為專業、獨立及信賴的事業夥伴，SGS承諾為股東、客戶、員工和社會大眾提供高教值的服務。廉正、透明與道德規範是SGS的核心價值。公司的願景身為全球檢驗、測試及驗證之領導