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知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作第五章組織知識的定義與獲取知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作本章大綱第一節組織知識管理的流程觀點第二節組織知識的定義第三節組織內部知識定義的主要方法與工具第四節組織外部知識的定義第五節組織外部知識的獲取第六節組織外部知識獲取的主要優缺點第七節組織外部知識獲取的主要方法第八節跨組織的知識交流管理知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織知識管理的流程觀點知識管理流程的基本概念知識管理流程的不同分類架構組織知識的策略、定義、獲取與創造的關係架構知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作表5-1知識管理流程的不同架構提出學者步驟數主要分類DiBella&Nevis(1998)三獲取(Acquire)、傳播(Disseminate)、利用(Utilize)Wiig(1993)四創造與獲取(Creation&Sourcing)、編輯與轉化(Compilation&Transformation)、傳播(Dissemination)、利用與價值實現(Application&ValueRealization)知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作知識管理流程的步驟（續）提出學者步驟數主要分類ArthurAnderson顧問公司andAPQC(1996)七定義(Identify)、蒐集(Collect)、適應(Adapt)、組織(Organize)、利用(Apply)、分享(Share)、創造(Create)Beckman(1997)八定義(Identify)、獲取(Capture)、選擇(Select)、儲存(Store)、分享(Share)、利用(Apply)、創造(Create)、銷售(Sell)作者自行整理六策略定義、獲取、創造、分享傳遞、利用、儲存知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作圖5-1知識缺口與知識的定義、獲取與創造自行創造策略上需要的知識內部存在的知識外部存在的知識尚未存在的知識知識缺口知識缺口定義並加以獲取定義並加以充分利用知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織知識定義的基本概念組織的知識定義，是指「組織為了獲得需要的重要知識，以及有效利用既有的知識，必須清楚瞭解其內部、外部存在著哪些重要的知識」。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作圖5-2知識定義的主要議題與關係架構瞭解KI的原因瞭解目前KI的問題與背景瞭解KI的標的與執行的目標瞭解KI執行的主要步驟瞭解KI主要的方法與工具集體知識的KI方面個人的KI方面外部KI方面專家黃頁知識地圖專案經驗與教訓核心流程人際網路架構智慧財產權網際網路外部關係網路知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織知識定義的原因在內部知識的定義方面策略面–即應先確認組織本身目前存有哪些知識，以便瞭解未來需要獲取或創造哪些重要知識。操作面–知識重新開發的浪費–無法快速有效解決問題知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織知識定義的原因（續）資源利用面–無法充分發揮及利用既有價值的知識–人才的錯誤評估與配置在外部知識的定義方面無法瞭解外部環境的重要變化組織無法分析本身知識的SWOT組織無法有效執行標竿學習知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織知識定義的背景與目前的問題人員的流動速度快因企業流程再造所造成的人員流失因組織施行企業流程再造(BPR)，而解僱了許多掌握內隱且重要的知識協調者與仲介者因組織施行企業流程再造(BPR)，而解除了大部分的備援(BackUp)與重複(Duplicate)人手各自為政群組知識的動態性與內隱性知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織知識定義的主要標的與目標組織知識定義的主要標的員工的知識–每位員工具備哪些知識–誰最適合擔任這個工作團隊的知識–團隊的集體知識–團隊的最佳組合方式知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織知識定義的主要標的與目標（續）工作的知識–重要工作的相關知識–工作成功的知識組織的知識–有效解決問題的知識–組織重要的價值觀、哲學與文化知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織知識定義的主要標的與目標（續1）組織知識定義的主要目標在靜態的定義方面–定義知識的位置–定義最佳實務–相關文件與知識的擷取–人際網路的瞭解知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織知識定義的主要標的與目標（續2）在動態的追蹤與更新方面–追蹤知識的流失–追蹤新能力知識定義的重要原則知識的定義要有選擇性知識的定義內外部都重要知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織內部知識定義的主要方法與工具在個人層次方面組織集體知識的定義知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作在個人層次方面在員工技能的定義方面專家目錄(ExpertDirectory)或專家黃頁（電話簿）(ExpertYellowPages)。在知識資源的定義方面知識地圖的定義與各種類型–知識地形圖–知識資產地圖–知識來源地圖知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作在個人層次方面（續）知識地圖的製作–定義出重要的核心流程–定義出與此流程相關的知識與專家–定義出連結–利用圖示–設立分散式隨時更新機制應行注意的事項知識定義必須有選擇性及限定範圍必須注意員工個人的隱私權知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作知識地形圖是定義知識的工具，包括描述下列資訊：(a)專家(Who)；(b)專家具備的技能與知識(What)；(c)專家技能與知識深入的程度(HowMuch)。例如Brooking(1999)就將員工技能分成七等：無知者(I:Ignorant)初學者(B:Beginner)進階初學者(A:AdvancedBeginner)有能力執行者(C:CompetentPerformer)知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作知識地形圖（續１）熟練的執行者(P:ProficientPerformer)師傅級(M:Master)大師級(G:GrandMaster)知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作知識資產地圖主要以圖形來記載及呈現組織內重要知識資產儲存的地點。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作表5-2不同特性之知識地圖的比較主要以圖形來表示對於某一個特定的任務，並將其中為專家級的員工標示出來工具特性知識地形圖「人」掌握的知識類型與程度知識資產地圖「知識」的儲放位置知識來源地圖「任務」相關知識的位置與程度知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織集體知識的定義集體知識的基本概念是指儲存在集體團隊內，由成員透過彼此商討、貢獻、互動、分享，而產生一種具整體性、不可分割的知識。集體知識具有：(1)不可分割性；(2)集體共有性；(3)容易流失性；(4)綜效性；(5)內隱性等特性。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織集體知識的定義（續）集體知識的主要定義法組織的核心流程(CoreProcess)組織的專案經驗(ProjectExperience)組織內的智慧財產權(IntellectualPropertyRight)組織內的非正式人際網路結構(InformalNetworkStructure)組織核心流程知識的主要定義法–主要方法為：能力地圖(CompetenceMap)的使用。例如：知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織集體知識的定義（續1）重要專家重要知識重要方法重要教訓重要成功因素專案經驗知識的定義法–專案經驗知識定義的困難專案為一臨時組織專案為單一、偶發性、非例行性知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織集體知識的定義（續2）成員來自各地–專案經驗知識的主要定義法，以故事來說明案例主要的優點有下列幾項：清楚地瞭解案例完整的來龍去脈高度的人性化不受結構限制知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織集體知識的定義（續3）組織智慧財產權與無形資產的定義–組織內存在許多具價值的部分，如專利權(Patent)、品牌(BrandName)、商標(Trademarks)、權利金(Licenses)，這些是組織擁有的集體知識(CollectiveKnowledge)，然而卻常常未被妥善管理。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織集體知識的定義（續4）定義組織的非正式人際網路結構–非正式人際網路的基本概念是指組織員工不管是個人在執行工作，當其遇到問題時都常常會有他們私底下、非正式的諮詢對象與溝通的網路謂之。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織集體知識的定義（續5）–三種重要的非正式人際網路。諮詢網路•由這個網路中可發現，當組織有問題或需要某種知識／資訊時，最受認同及喜歡請教他的專家是哪一位。信任網路•由信任網路圖可瞭解員工們對於一些敏感性問題，最信任且彼此會聯合作戰的「死黨」是誰。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織集體知識的定義（續6）溝通網路•非正式人際網路的引申與利用：這些除了可以定義組織內的專家外，更有價值的是，可以幫組織有效地組成內聚力、互信程度高的團隊，這是專案成功最重要的基礎。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作圖5-4諮詢網路圖知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作圖5-6信任網路圖知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織外部知識的定義策略的知識缺口組織應先定義出內部有哪些已存在的知識以便充分利用外，並要快速有效地找出外部環境存在著哪些我們需要的重要知識。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作圖5-6組織外部知識定義的主要管道供應商合作夥伴學術研究機構網路內容提供者組織市場調查機構顧客顧問公司專家學術會議期刊雜誌知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織外部知識的獲取組織外部知識獲取的基本概念組織外部知識獲取的三大方向知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織外部知識獲取的基本概念組織透過外部市場的採購、策略聯盟之合作或與相關團體間非正式地交流，而獲得外部有價值的知識謂之。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作圖5-7組織外部知識獲取的光譜圖關係密切程度高低正式策略聯盟合資入股網路型組織長期合約非正式合作互惠交流公開市場採購知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織外部知識獲取的主要優缺點組織外部知識獲取的優點速度快品質好成本低能力強避免在象牙塔裡閉門造車的問題知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織外部知識獲取的主要優缺點（續）組織外部知識獲取的缺點組織失去創新的能力打擊內部員工的士氣適用性與整合問題核心能力與差異化的問題組織吸收能力(AbsorptiveCapability)的問題交易成本的問題知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作組織外部知識獲取的主要方法在公開市場上的採購與合作夥伴的非正式合作互惠交流正式的策略聯盟關係知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作在公開市場上的採購招募專家優點：組織在知識獲取的速度上更加快速。缺點：員工間可能會互不相容。注意的重點：要能招募擁有差異性專長的員工。購併人員流失的問題：購併時須注意人力資本是否會流失。生態改變的問題：購併時要注意企業文化與生態的改變會使得知識無法存活。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作在公開市場上的採購（續）政治衝突的問題：舊員工排斥新員工、被購併者排斥購併者。購併的關鍵成功因素(CSF)包括下列幾點：–正確地搜尋與評估所需的知識。–保護原有的環境與文化。–保留重要的專才。–平穩調和新、舊的文化與知識。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作在公開市場上的採購（續1）知識委外產學合作–由公司財務支援研究單位，換取研究成果的應用權。顧問諮詢–租賃方式取得。–員工抗拒的問題。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作在公開市場上的採購（續2）購買相關的知識產品購買智慧財產。購買設計藍圖。反向工程(ReverseEngineering)。知識管理林東清著智勝文化事業有限公司製作與合