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曲阜市分公司网点日常规范化操作流程引言营业前目录CONTENTS营业中结束语营业终2引言如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃，又没有及时修复，别人就可能受到某些暗示性的纵容，去打碎更多的玻璃。3引言破窗效应:如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃，又没有及时修复，别人就可能受到某些暗示性的纵容，去打碎更多的玻璃。“破窗”的出现，助长了人们的四种心理：第一种是“颓丧心理”。坏了的东西没人修，公家的东西没人管，很多人对社会的信任度就会随之而降低。第二种是“弃旧心理”。既然已破废，既然没人管，那就随它去吧。第三种是“从众心理”。律是大家的律，法是大家的法。别人能够走，我就可以走；别人能够拿，我就可以拿。第四种是“投机心理”。“投机”是人的“劣根性”之一，尤其是看到有机可乘或者投机者占到“便宜”的时候。小洞不补大洞二尺五，小错不改大错不间断4营业前引言目录CONTENTS营业中结束语营业终5营业前-巡视外环境6营业前-开门、撤防进入营业室后随即关闭营业室门并撤防网点安全员要保管报警器密码，禁止横向交接报警器密码7营业前-巡查内环境相互检查仪容仪表，着标志服1进入现金区前观察四周环境28营业前-双人进入现金区尾随门使用应遵循“一启一关”原则，严禁双开尾随门9营业前-内环境巡查巡视进入现金区后，安全员巡视网点监控、电源、自助设备、报警器等各类安防设施是否配置到位，正常运行，并登记记录。如有异常情况及时向支局长汇报。10营业前-交接款箱款车停放监控范围内双人核实敛款员证件信息11营业前-交接款箱与敛款员在现金区内指定位置进行款箱交接，严禁在现金区外的其他地方进行交接12营业前-交接款箱查看01交接02清点0313营业中营业前目录CONTENTS引言结束语营业终14营业中-交接双人开款箱相符后交叉领用尾箱将下发的实物与系统轧账核对双人清点下发现金、凭证双人锁存保管柜15营业中-交接010203轧账时如遇不符，无法查明原因时，应立即报告给支局长系统内做长短款挂账业务并登记“长短款挂账登记簿”营业中-交接交接登记薄（柜员）柜员交接：营业前或营业终，完成普柜与综柜重要物品交接工作后进行登记。记录内容主要有：下的凭证类型、起始号，现金实数，系统尾箱，个人保险柜钥匙，交接双方需签字确认。17营业中-存、取款凭条（免填单除外）ABCD营业中-大额取款客户身份识别审核证件与凭证信息是否相符验视证件真伪如证件可疑可拒办业务或要求客户提供其他辅助证件进一步核实真伪审核凭证真伪19营业中-大额取款客户身份识别大额复核、审核业务客户签字，审核无误后加盖印章当面清点现金实物交付客户重要物品及现金20营业中-开户业务•《关于进一步加强个人结算账户开立及代收付业务管理有关工作的通知》：加强单笔开户面对面审核要求：办理单笔开户时，应双人审核开户申请人与有效实名证件上的照片是否为同一人，并通过口头询问的方式核对申请人姓名、生日、地址、发证机关等信息以确认客户身份。对存在可疑行为的应时要求支局长进一步核实，并要求客户出具其他辅助证件。注开户账户种类、金额、币种、密印标志等要素也要填写齐全21营业中-开户业务22营业中-电子银行申请开户业联动办理电子银行申请的，可直接从开户凭单上勾选“开通电子银行服务”，打印电子银行机印记录交用户签字即可，无需填写“个人电子银行服务申请表”填写要求：客户信息、申请类型、电子银行签约信息等要素均要填写勾选齐全注意23营业中-电子银行申请24营业中-转账汇款现金到账户转账1个人账户到账户转账225营业中-转账汇款转账凭条背面备书业务实施细则：第88条：客户在办理下列汇款时，应出示有效实名证件，并留存客户有效实名证件的复印件或影印件。客户出示的有效实名证件是居民身份证的，需进行联网核查并打印联网核查结果：单笔交易金额5万元以上（含5万元）现金存取、账户方式的行内及跨行汇款业务；单笔交易金额在1万元以上（含1万元）现金方式的行内及跨行汇款业务；26营业中-挂失业务业务实施细则：第426条：客户在网点柜面办理挂失业务时，需填写《挂失申请书》，在挂失申请书上详细注明地址和电话等信息。第427条：网点对客户挂失时提供的账户信息和账户对应的有效实名证件确认相符后，可以办理正式挂失。代理人代为办理的，还需确认代理人有效实名证件与挂失申请书上代理人证件信息相符。第434条：紧急挂失、凭证密码双挂失的后续处理及金额在50万元以上（含50万元）挂失销户均由支行（局）长授权办理，其余挂失后续处理由营业主管授权办理。挂失撤销凭证无需授权。挂失事项、挂失种类挂失申请书27营业中-司法查询、冻结、扣划业务实施细则：第414、495、496条：有权机关直接至网点要求进行协助司法类业务的，由网点负责审核司法查询（协助查询）、冻结、扣划的专兼职人员审查有权机关经办人员出具的工作证件和相关法律文书，审查通过的，填写《协助有权机关查询、冻结、扣划存款审查单》，经支行（局）长或其授权人（如营业主管、风险经理等）签字确认后，上报上级机构法律主管部门审查，并经有权人审批后，网点再凭上级机构审批同意后的《协助有权机关查询、冻结、扣划存款审查单》具体执行司法类交易操作，执行结果直接反馈给要求进行协助查询、冻结、扣划的有权机关。协助事项查询个人账户□查询单位账户□冻结个人账户□冻结单位账户□扣划个人账户□扣划单位账户□时间年月日有权机关名称法律文书文号执法人员姓名及证件号被执行对象审查情况1.是否双人执法□2.是否核对证件，工作证、执行公务证是否齐全□3.冻结、扣划金额是否确定□4.法律文书是否齐全□5.法律文书有关内容与“协助冻结、扣划存款通知书”的内容是否相符□6.是否属于本级机构办理权限范围□审查人：负责人：主管行长签字查询结果其他需说明的情况中国邮政储蓄银行山东省分行协助有权机关查询、冻结、扣划审查单营业中-司法查询、冻结、扣划查询、冻结、扣划登记薄司法查询、冻结、扣划登记薄：《协助有权机关查询、冻结、扣划存款审查单》的复印件网点日终应上缴会计稽核中心，原件留存备查，网点登记司法查询、冻结和扣划登记薄。营业中-批量业务资料审核单位代理个人开户应依法承担相应法律责任，出示单位的营业执照、机构信用代码证复印件、单位负责人、授权经办人及被代理人的有效实名证件。营业中-批量业务一、批量业务中关于开户明细文件上交要求：根据《山东省分行个人人民币储蓄业务制度实施细则（2015年版）》229条规定，“开户时，单位客户应向邮政储蓄机构提供《批量开户申请书》（附件13）见左图、开户明细文件、单位负责人、授权经办人的有效实名证件、单位营业执照、机构信用代码证以及被代理人有效实名证件复印件或影印件”。二、对于开户明细文件的要求如下：1.严格按照附件13要求，认真审核明细接收方式：纸质/磁盘交接/网络传输。2.如接收方式为纸质的，需网点上交开户明细文件纸质版；如接收方式为磁盘交接/网络传输的，则无需网点打印上交开户明细文件纸质版。3.严格按照《山东省分行个人人民币储蓄业务制度实施细则（2015年版）》要求，正确使用附件，不允许私自改变附件格式和内容。31营业中-批量业务1、签订批量业务协议、提供批量开户申请表6、开户成功后，登记“批量业务登记簿”双人与客户交接5、收到批次号后前台领凭证，批量开户4、系统提交数据3、双人接收客户资料2、代发单位提供纸制及电电子版开户明细营业中-批量业务批量业务登记薄与代发单位签订批量开户协议，双人进行材料交接工作，按照批量开户申请表中要求交接的时间，双人与客户进行凭证交接，并登记批量业务登记蔳33营业中-理财业务通知：一、近期理财系统升级，系统内需对客户继续风险评估，打印“个人客户风险测评”（图一）。经与省行个金部沟通，现明确要求如下：1.凭证整理方面。打印的“个人客户风险测评”单据作为业务附件上交（虽然业务流水和主件业务流水不一致（图二），但凭证整理仍然作为附件上交）。2.业务方面。因业务制度暂未更新，因此对于理财相关业务要求不变，相关“客户风险承受力评估报告”等仍需按业务制度要求上交（图三）。客户签字图一图二图三营业中-离柜1柜员离开现金区，综柜眼同普柜轧账清点实物2现金、凭证、印章离柜锁存3柜员系统临时签退营业中-离柜严禁将保险柜钥匙带离现金区，应该保险柜钥匙放入带锁的抽屉内锁存，将抽屉钥匙随身带离。严禁柜员外出后，现金区内单人对外办理，要求营业期间现金区内至少保证二人。36营业中-印章保管业务用章应随后随盖，严禁预先在空白的凭证或空白协议上加盖业务用章，银行联与客户联加盖相同的业务印章且压盖部分内容注严禁预先加盖随用随盖压盖部分内容37营业中-ATM机配钞双人从保险柜内取出钥匙双人打开操作箱查看凭条使用情况一人对钞箱密码，一人回避双人清点钞箱结余现金及加钞现金双人操作轧账，进行加钞操作（加入的钞票需七成新以上）020301040538营业中-ATM机配钞如有轧账不平的，综合柜员要根据ATM交易流水、监控录像等确定长短款事项，并在前台系统进行长短款挂账处理，登记ATM长短款登记薄。注39营业中-ATM机配钞加钞结束后进行取款测试打印测试取款凭条是否正常登记ATM机加钞登记薄双人将钥匙锁存保险柜营业中-ATM机配钞ATM加钞登记薄ATM加钞结束后，需对加钞情况进行记录主要登记内容有：加钞时间、经办人（双人）、设备编号、清钞金额、加钞金额、是否账实相符营业中-ATM吞没卡处理1、双人自ATM机内取出吞没卡2、吞没卡会自动进行系统登记，为避免重复登记，柜员需要通过系统查看系统是否登记3、如未登记则需要进行手工录入吞没卡登记（020506）4、系统登记后双人将吞没卡信息登记到“ATM吞没卡登记簿”上，并将卡实物交综柜入保险柜保险营业中-ATM吞没卡处理ATM吞没卡登记薄业务实施细则第362条：邮政储蓄机构作为收单方，收到商户没收的银行卡，登记“吞没卡登记簿”，上缴时打印“邮政储蓄吞没卡上缴清单”一式两份。一份留存备查，另一份连同破坏卡片日终随原始凭证上缴会计稽核中心。吞没卡保管期：客户可在吞卡后35日内，出示本人有效实名证件及其他可以证明为卡片持有者的材料到指定机构办理领卡手续。代理人代为领取的，需同时出示代理人与被代理人有效实名证件。营业中-各类登记薄规范交接登记薄（综柜）综柜交接：交接双方在场，清点现金、凭证后，交接其他重要物品，包括保险、汇兑系统权限（工号及密码）、保险柜钥匙或密码、吞没卡等物品，并将交易的所有内容登记到“交接班登记薄”上，双方签字确认。营业中-各类登记薄规范长短款登记薄长短款登记薄：当网点或自助设备发现账实不符的情况下进行长短款挂账并登记记录。主要登记内容有：交易日期、账号、户名、金额、原交易流水、原因、领款人信息、经办人、复核人，要求双人进行操作，对于客户领取的同时要求领取人签字确认。营业中-其他登记薄规范业务印章保管使用登记薄中国邮政储蓄银行山东省分行业务印章管理办法（试行）第二条：业务印章包括业务专用印章、业务戳记和业务用个人名章第三十条：保管使用业务印章的各级机构必须建立“中国邮政储蓄银行业务印章保管使用登记簿”，详细记载业务印章的领取、启用、停用、上缴及交接情况，并由有关人员签字。业务印章领取后需在“保管使用登记簿”上预留印模，业务用个人名章可不预留印模，但当地监管部门另有规定的除外。登记簿由印章使用部门负责人指定专人记录和保管。营业中-印章保管业务印章保管使用登记簿按照启用时间登记印章使用情况，每一个印章做到专人专用，严禁混用、套用，一人多套或多人使用一套业务印章营业中-其他登记薄规范ATM机巡查登记薄中国邮政储蓄银行自助银行业务管理办法（2015年版）第四十条：在行式自助设备每日至少巡检、清洁一次；离行式自助设备每周至少巡检、清洁两次。如发现自助设备异常或自助设备周围有非法粘贴物，应及时处理并登记。注意：登记巡检详细时间、巡检人填写示例48营业中-其他登记薄规范ATM密码、钥匙交接登记薄ATM密码、钥匙应分别由专人保管，严禁交叉使用，可平行交接，登记交接登记薄，以明确责任。ATM机钥匙视同现金管理，不用时应锁存保险柜