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工作程序及操作细则第1页共42页惠普维修操作规范（2000年6月V1.0）工作程序及操作细则第2页共42页目录第一章“惠普维修”工作流程------------第3页第一节送修和现场工作流程---------第3页第二章岗位定义及工作职责-------------24页第一节岗位定义--------------24页第二节工作职责描述------------24页第三章协调员的工作程序及操作细则---------26页第一节协调员的工作程序----------26页第二节协调员工作操作细则---------26页第三章工程师的工作程序及操作细则---------30页第一节工程师的工作程序----------30页第二节工程师工作操作细则---------30页第三节防静电工作室的维护---------33页第四节维修工具清单------------34页第四章备件管理员的工作程序及操作细则-------35页第五章服务产品销售人员的工作程序及操作细则----36页第六章维修部经理的工作程序及操作细则-------40页第一节维修部经理的工作程序--------40页第二节维修部经理的工作操作细则------40页第六章取/送机注意事项---------------42页工作程序及操作细则第3页共42页第一章“惠普维修”工作流程一般的维修方式分为两种，即“送修”和“现场维修”。第一节送修工作流程流程1送修客户协调员主管工程师备注客户送修机器8保外维修流程1接收机器，填写维修服务记录单2限制客户服务，保修期确认否3是否保修期内？是4AAS系统中开单5是7送机过滤流程6过滤是否成功？否送机维修流程结束接机规定见流程说明保修确认流程见流程1.1保外维修流程见流程3送机过滤见流程1.2送机维修流程见流程1.3工作程序及操作细则第4页共42页流程1.1保修确认客户能否主动出示是有效保修凭证否能查看报修机器的是出厂日期（LJ）否网上查询保修期或是电话向HP查询保修期否否客户出示发票？是否是报修机型是否为全球联保？是否为购买的LJ/DJ？是作保外维修AAS系统中开单工作程序及操作细则第5页共42页流程1.2送机过滤客户协调员主管工程师备注1是否为单纯部件否是5系统中以简单未用备件结单10AAS系统中申请备件12系统中以简单未用备件结单14AAS系统中取消维修单2故障恢复和检测程序3用户使用问题否4是填写维修服务记录单6填写维修服务记录单申请备件7进行故障分析8是否需申请备件是9否填写维修服务记录单转给协调员11是简单调整解决问题否13是否是为软件问题并解决否15升级到CCC填写维修服务记录单转给协调员申请取消工作程序及操作细则第6页共42页流程1.3送机流程协调员维修单工程师库房HP备注1AAS系统申请备件4系统标注到达时间5向工程师派单10核对库房签字11AAS系统中结单12通知用户取机等待备件备件全到等待维修等待申请结单等待用户取机6领取备件完成维修8标注备件状态还备件给库房13用户取机验机3库房接收备件清单给协调员7将备件给工程师9核对备件状态在维修单上签字2发出备件14经理签字维修单上标注派单时间，并在系统中标注工程师工号工程师和库房之间的交接工具为维修单和备件传递表应确保备件状态准确维修完成当日通知用户取机不晚于结单后第二个工作日，在维修单上注明通知时间和联系人经理签字最好在结单之前工作程序及操作细则第7页共42页流程1.4验机送送机机验验机机流流程程取取机机验验机机流流程程工程师询问客户工程师针对故障现象及经过故障点验机工程师尽可工程师对机器能重现故障做全面功能测试工程师为客户工程师向客户解分析产生故障释故障产生原因的可能原因工程师与客户工程师向客户介确认机器配置绍产品使用常识及维护方法工程师再次询问客户有确认客户机器否其它故障附件完整无损工程师确定能否工程师询问客户当场排除故障有否其他要求功能测试要求：激光/喷墨打印机：-自检测试通过，联机打印测试通过PC机：-联机打印3页以上，确认各纸盒及-加电自检，确认CPU、MEMORY、HDD纸槽走纸正常等参数与送修时一致-用诊断工具软件进行全面功能测试联机打印测试页请用惠普发下的其它：“产品使用小常识”。-参考个类产品维修手册进行检测工作程序及操作细则第8页共42页流程描述如下：1、客户将机器送到维修中心，协调员在前台接收机器，接机是注意：①协助用户填写维修服务单，在维修服务单上标注客户信息和机器信息。②客户送修所附带的附件，应在服务记录单上详细标注，并在附件上标注维修单号，以备辨认。③对于客户的耗材，原则上维修中心应让客户带走。对于特殊情况（如耗材清单上未列出的非常规耗材），协调员应和客户核对清楚后，在维修服务记录单上标注耗材的状况，并在耗材上标注维修单号，以避免不必要的客户投诉。2、协调员根据HP的保修政策和保修流程对机器进行保修确认，保修确认（详见流程1.1“保修确认”）。具体描述如下：①根据客户直接出示的保修凭证（保修卡、维修合同、发票、金牌服务证）判断机器是否处于保修期内，否则：②根据保修机器的出厂日期（若机器为LJ）判断机器是否处于保修期内，否则：③上网查询标准保修状态。网址：hppt://。④当遇到维修合同及SupportBundle等无法从网上查到的信息，可致电010-62623888-6626询问。⑤经查询产品不在保修期内，则需要请客户出示购机发票，确保系统中出错信息的消除。3、根据保修原则判断机器是否处于保修范围内？若在保外的机器，进行保外维修流程。++++++4、若机器处于保修范围内，在AAS系统中及时开单。5、主管工程师对维修机器进行过滤流程。（详见流程1.2“送机过滤”“）6、过滤是否成功？7、若过滤不成功，进行送机维修流程。（详见流程1.3“送机维修”）具体描述如下：①协调员在接到主管工程师交回的申请备件维修记录单后，应检查维修单内容是否完整（主管工程师的故障分析，申请备件，签字和完成时间），之后在AAS系统中打开该维修单，向HP申请备件，点“传输”后在“维修单传输屏”传输该维修单，并在系统中刷新状态（可得到最新的维修单和备件状态），将维修服务记录单放在等待备件栏。》传输后，系统中是否有出错信息：》》系统中代理出错信息会有：“查不出保修期，请传真保修卡”“保修卡上产品描述与系统中不符““发票上产品描述与系统中不符““发票中用户单位与系统中不符““不能上门，请传真发票““根据出厂日期判断出机器已过保修，请传发票““经确认，此种机型不能上门，已改送修““产品已过保修，建议做保外维修““不清楚，请重传““无此产品号，更新后重传““备件号错，请发传真修改“系统中HP出错信息会有：“到现场前发现用户问题已解决““维修已升级““客户要求另一家代理维修““客户提供错误的地址““派单人员派错单“工作程序及操作细则第9页共42页“CCC工程师提供错误的用户地址““CCC工程师要求撤单““维修代理发现报修机器并非HP备件““保修之外““联系不上刻画““客户自己或通过其他途径维修好了机器“》》系统中出现出错信息时，ASP必须及时取得出错信息所要求的有效凭证（如发票，保修卡等），将该凭证传真到HP公司维修经营管理部，由HP在系统中消除出错信息。ASP应在一定时间内进行系统刷新，得到最新的有关信息，并将该有效凭证存档，以备审计查看。》》系统中的出错信息处理一般不应超出10天，超出10天者，将被计入HP公司对ASP的考核项目内。对于出错信息超出30天者，HP将取消该维修单以及劳务费（包括差旅费），ASP应返还给HP该维修单所申请的所有备件。》》系统中出现出错信息后，并不影响ASP的实际维修和结单，即ASP可以在有出错信息的情况下进行维修和在系统中结单。ASP在系统中有出错信息又要进行维修和结单的前提是：必须有把握或已经取得了消除出错信息的有效凭证。》》对于备件方面的出错信息，请修改备件号后重新传输。》若备件由ASCIM发货，协调员在刷新状态后，自动打印出“备件出库单”，将备件出库单交给取备件者，在规定的时间内从ASCIM处领取到备件。②HP发出备件（或由ASCIM出备件）。③备件到达ASP后，（库房管理员将在货运底单上签字，按备件清单在备件传递记录单上登记，并将标有备件到达时间的清单及时交给协调员。若接收的备件出现了“错发货”，库房管理员在备件清单和备件传递记录单上应标注上“错发货”。待正确备件到达后，通知协调员。错发货的定义和处理：错发货定义：由于HP发货出现失误，维修中心收到了应寄到其他地址的备件，该备件为错发货备件。处理方法：出现错发货备件电话通知HP库房将错发货寄到相应地点HP或其他地点发出相应的正确备件电话通知维修经营管理部修改错发货备件的发货时间按正常情况维修结单》ASP收到错发货备件后，不要在系统总点接收日期，应电话通知HP库房。》将错发货备件寄到相应的地址。》待正确的备件到达ASP后，电话通知HP维修经营管理部，由HP修改该备件的HP发货时间。》ASP在系统中点接收日期，按正常情况维修，结单。④维修单所申请的备件全部到齐后，协调员将维修服务单放入等待维修栏，向工程师派单。派单时在维修服务工作程序及操作细则第10页共42页记录单上标明派单时间，并在AAS系统中标注维修工程师的工号。⑤工程师凭借维修服务记录单，向库房管理员领取备件。⑥库房管理员请工程师在备件传递记录单上签字。⑦工程师维修完成后，应在维修服务记录单上标注每一备件的使用或接收状态，如“未用”、“已用”、“DOA”、“内外不符”，并将维修服务单和备件交给库房管理员。》内外不符定义：ASP实际接收到的备件和申请的备件不一致，该备件为内外不符。（ASP在判断内外不符时，应特别注意有可能是备件号升级，而不是内外不符情况。）》内外不符操作方法：ASP收到内外不符备件后，和普通备件一样，在系统中点该备件的接收日期，但在系统中应该注意标识备件状态为“内外不符”（不可点“HP错发”）。同时，在AAS系统中另行申请一个同样的备件即可。待新备件到达后，按正常情况在系统中点新备件的接收日期，之后维修，系统中结单。系统TAT的计算，将从新备件到达日期开始。若将“内外不符”错点为“HP错发”，会直接影响到系统中TAT的计算。》备件到货即损定义：ASP在受到HP公司发出的备件后，开箱或在维修过程中发现备件损坏，该备件为到货即损（DOA）》备件到货即损申请条件：当HP发出的备件到货时，ASP开箱即发现备件损坏，或在用户安装测试的维修过程中发现备件损坏，可以申请备件DOA。》DOA操作方法：》》ASP接收备件，在系统中标注备件接收时间。》》若备件为DOA备件，ASP在体统的该备件状态中标注DOA，并填写DOA申请表，传真到HP维修经营管理部。DOA申请单（显示器申请DOA时应标明序列号）代理维修单号：DOA备件号及序列号：机器故障描述：DOA原因□开箱后发现备件损坏□在安装测试过程中发现由于所申请备件的自身问题造成安装测试不通过年月日》》在相应的新备件到达ASP后，ASP应在系统中将该备件的接收日期改为相应新备件的接收日期，否则，会影响HP对ASP维修效率的考核，（已经结单的维修单不作修改，系统中备件的到达时间仍为原备件的到达时间）。对于DOA的备件，HP公司备件质量检测人员会对所有的DOA备件逐一详细检测，为了避免出现在备件退运时，返还的DOA备件与HP原来发往ASP的备件不是同一备件或退回备件未出现ASP所描述的DOA症状等情况，HP公司规定如下：》请ASP将DOA备件的故障描述写在备件外包装上。》对于ASP申请DOA的备件，若返还的备件与原备件不符，该备件将按原备件价格以罚款处理。》对于经检测ASP声明故障未能再现，HP公司将计入BFT考核中的已用备件返还未坏率（NoTroubleFoundRate）,直接影响ASP的BFT考核结果。》ASP在DOA备件的操作中请注意区别DOA备件和旧备件包装，二者的包装箱不可混淆。备件到货即损（DOA）的劳务费申请方法ASP