网点经营流程(沟通)

网点经营流程中融四川分公司2课程目标理解网点经营的理念掌握网点经营的标准化流程掌握网点经营标准流程中五项基础工作网点经营中基本问题的处理方法3课程内容网点经营的意义网点经营标准化流程4客户银行保险我是谁？银行、保险、客户三位一体关系图5银行是——渠道客户伙伴我们是——寿险从业人员银行网点的经营者培训辅导推动管理服务6银行网点是我们最大的资产，是我们赖以生存并得以发展壮大的根本所在。没有网点，就没有生存之根本；没有经营，就没有发展之源泉。网点经营的意义：7按一定的流程、步骤和方法进行分析和运作，进而达到网点代理销售的目的，并使之形成持续销售的习惯。何谓网点经营？手中有剑心中有剑银行的现状保险非其主业保险观念尚未建立对保险产品不熟悉服务方式地位观念技巧习惯高度重视认同保险从简入繁主动营销我们的目标网点经营目标9课程内容网点经营的意义网点经营标准化流程10是控制评估执行过程制定策略计划前期准备是是是是是是否否否否否获取网点外部信息收集沟通内部信息收集拟定整体策略计划进度表执行计划网点产出细节确认拟订计划公司、网点同意？条件正确吗业绩可接受吗？计划可行吗否否网点经营流程图网点层面：网点主任大堂经理、柜员、客户经理沟通的层面网点主任•赞美、关心沟通的主要内容沟通的主要方法•召集培训•了解柜面人员的心态•掌握支行的最新动态情况•了解同业的激励方案和最新动态•手续费发放情况大堂经理、柜面、客户经理•了解手续费发放情况•掌握网点主任的想法•了解同业的最新动态和激励方案情况•了解销售过程中存在的问题和障碍沟通的内容沟通的方法•经常送一些小礼品，并乐意为他们办一些力所能及的事•赞美、关心、手续费激励•八小时之外的沟通是非常重要的注意一：保持积极的态度•积极主动，银行要常去、勤跑；•接纳、积极的心态与思维；•站在对方的立场上进行思考、处理问题；•要注重沟通的结果。与银行人员沟通的注意事项注意二：做好细致的准备沟通时间的确定：管理部门网点预期目标沟通内容让文字说话：资料的准备注意三：沟通的尺度•不要介入银行员工之间的纠纷•不要打听、比较银行员工的收入•不要探讨涉及隐私的问题•注意沟通中的双方地位和主题•围绕沟通的主题准备好记事本，把每天要做的事情做个备注，同时记录下与每个柜员沟通的进展情况，便于下次沟通。注意四：追踪沟通的结果18在沟通过程中，除了用语言表达自己的思想之外，也需要用音调、动作、姿势、手势、眼神、表情、距离等大量的非语言因素来表达含义。这些因素被称之为“身体语言”。研究表明，在沟通中，口头所传达的信息占全部的35%，剩下的65%依赖非语言因素来完成。注意五：注意非语言沟通沟通的注意事项19确定收集内容确定收集来源信息收集信息整理信息分析内外部信息收集流程信息补充否20信息收集内容•网点基本信息资料•网点人员基本信息•网点业务发展状况•网点保险业务数据21名称本年计划本年完成地址（地理位置）定期电话活期级别存款增量负责人发卡量现金柜数量外汇增量理财柜数量国债月均流量基金日均流量客户量姓名职务是否重点同业数量趸交期交件均件数推荐频率业务状况保险代理状况人员资料基本资料22姓名：生日：生肖星座血型电话：E-mail：地址：已婚未婚其他身份证号：籍贯：所属网点：职务参加工作时间年收入学/经历：爱好：专长：健康状况人际关系：相关记载（如家属资料、出生地、阅读、运动、汽车资料）柜员资料23关心话题应拜访月、拜访事宜个人发展1生日23、团队管理退休基金45乔迁6竞聘岗位投资理财医疗制度7度假89子女入学旅游家人1011业务冲刺12联谊活动其它柜员资料24信息收集来源外部内部方向•分行相关科室•支行个金科长•分理处、网点主任•本网点重点柜员•其它网点重点柜员•渠道经理•老客户经理•内勤人员25信息收集•直接索取法•问卷调查法•沟通交流法•旁敲侧击法•观察法信息整理•信息汇总•信息分类26信息分析名称历史数据本年计划地址（地理位置）定期电话活期级别存款增量负责人发卡量现金柜数量外汇增量理财柜数量国债月均流量基金日均流量客户量姓名职务是否重点同业数量趸交期交件均件数手续费人员资料基本资料业务状况保险代理状况•了解选出重点柜员•确定重点柜员沟通和公关的方向•针对不同人安排不同培训辅导计划•选定重点网点依据•利于制定下步产品策略•利于对网点进行长期业务规划•利于制定销售策略•利于制定差异化激励策略和方案•确定培训主题和内容•掌握宏观环境状况•制定下步整体发展计划•合理安排销售计划和节奏27是控制评估执行过程制定策略计划前期准备是是是是是是否否否否否获取网点外部信息收集沟通内部信息收集拟定整体策略计划进度表执行计划网点产出明确细节拟订计划公司、网点同意？条件正确吗业绩可接受吗计划可行吗否否网点经营流程图28拟定整体策略流程拟定整体策略计划进度表拟订计划选点策略产品策略销售方式策略29整体经营策略一、选点策略：抓住重点网点、重点柜员1、网点自身在系统内的地位高2、存款量、中间业务历史表现较好3、周边环境良好，客户资源丰富4、网点负责人积极支持保险业务开展5、网点整体销售保险工作氛围良好6、同业公司在该网点业绩较好重点网点筛选项目301、目标明确，对激励方案敏感；2、不服输，“好斗”；3、销售个性化，有独特的方法，技巧很高；4、工作意愿强烈，信心充足；5、学习能力强；6、好奇心强，乐于接收新鲜事物；7、销售同业产品的高手；网点的业务高手，影响力中心。重点柜员特质31二、销售方式策略：•重点柜员式•客户经理蹲点式•全面开花式•内外结合式时间线初期长期成熟度初期长期32拟定整体策略计划进度表拟订计划拟定计划的流程沟通目标制定激励方案培训启动确立目标出单辅导业务追踪33拟定整体策略计划进度表拟订计划拟定计划的流程34时间发展网点成熟度010天完成信息调研15天整理信息分析30天制定完成的网点经营策略32天后完成对网点的启动培训启动培训后第二天将资料送达网点45天出第一单出单后3天内送达保单、辅导保全知识35天制定专门的网点激励方案开单10天后激励方案兑现第二天班前会开单柜员分享经验网点经营2个月后复制成功准备期接触出单期接触出单期平稳发展期业务复制成长期1个月1个半月2个月35是控制评估执行过程制定策略计划前期准备是是是是是是否否否否否接手网点外部信息收集沟通内部信息收集拟定整体策略计划进度表执行计划网点产出明确各项细节拟订计划公司、网点同意？条件正确吗业绩可接受吗？计划是否可行否否网点经营流程图（目标、产品、宣传、销售、培训、激励等,每项都没问题?）36评估销售支持激励培训辅导网点经营五大基础工作复制37网点培训辅导流程培训辅导信息调研确定培训辅导内容培训辅导效果反馈追踪培训辅导实施381、培训辅导调研A、调研对象：外部：支行个金科长、网点主任、重点柜员内部：渠道经理、经营过网点的老客户经理、内勤B、调研内容：外部：参加过的培训、希望接受培训内部：现有的培训课程、传统的培训目录和流程392、确定培训辅导内容网点发展初期：观念培训、公司介绍产品培训、银保通培训、投保规则、销售基本技能、话术培训网点发展中期：营销技能的强化辅导业务发展快速期：主任层级的沟通，各方面利益的协调业务低靡期：心态调整，强化品牌意识、文化展业业务调整期：倾听与交谈，八小时以外的沟通A、按照网点发展40B、按照网点人员状况分类意愿1、高技巧、高意愿2、低技巧、高意愿4、高技巧、低意愿3、低技巧、低意愿1、不用培训辅导2、技能不足型，多为新手3、无药可救型，放弃4、意愿不足型，多为高手（培训辅导销售技能和话术）（持续激励、维护）（培训辅导理念和激励）（没有必要培训辅导）技能413、培训辅导实施事前事中事后•熟悉公司产品和投保规则等•熟悉同业产品及其比较；•培训资料准备：海报、折页、笔记本、笔、资料袋、投保单填写范本、名片等；•制作好银行人员参训考勤表(姓名、岗位、网点、手机等)•若晚上培训要准备一些点心和饮料……•督促参训人员按照填写信息表（初步收集人员资料）•注意观察参训人员的表现，及时解决问题,发现重点人员；•培训结束前要进行投保书填写的讲解；•优秀有效的自我介绍展示（突出特点、表达诚意）•将准备的海报和折页等布达网点；•对培训内容进行调研和检查，发现柜员的掌握情况，进一步跟踪；•对于较难掌握的内容用书面形式递送给柜员并再次强调（如：卖点、投保细则等）。•二次培训；*训前要进行产品通关、投保单填写通关、自我介绍通关等；42评估销售支持激励培训辅导网点经营五大基础工作复制431、激励信息收集：通过支行个金科长、网点主任、重点柜员沟通交流收集同业在网点内各层面的激励；银行人员希望的激励2、信息反馈信息整理利用早夕会或单独沟通时间，报营业部经理和公司，并提出自己的应对措施和初步设想；3、信息筛选和资源整合（本阶段由营业部经理和公司完成）网点经营激励方案流程444、激励方案制定（本环节由营业部经理和公司策划岗根据实际制定完成。）5、正确有效宣导激励方案：行内宣导法：按照银行的组织架构，从支行－网点－柜员层层宣导自我宣导法：对于部分激励，请主任和重点柜员单独沟通和公布6、反复追踪，不断炒作：对柜员在激励各阶段的业务进行统计，并通过内勤人员制作竞赛报表追踪，鼓励柜员达成各阶段竞赛目标；大激励通过网点早课公布表扬、现场发奖；私下激励以个人沟通为主.网点经营激励方案流程45评估销售支持激励培训辅导网点经营五大基础工作复制46单证、宣传品、海报等培训后及时送达提供及时的辅导帮助、中肯的建议、独到的见解帮助、辅导、监控出第一单；手续费的及时发放；注重售后服务的时效性；（退保、保全等）总结：随叫随到，手机24小时不能关机服务是自始至终的！细节决定服务水平和效果！销售支持按出单流程47评估销售支持激励培训辅导网点经营五大基础工作复制48网点评估指标网点评估结论下步经营对策对策1、2、3网点经营评估追踪流程加强网点经营技能改变网点经营策略评估数据来源否重新评估493、网点评估结论优质网点：总保费高、柜员活动率高、总件数多、件均保费、柜员销售氛围好、主任政策支持、网点控制销售能力强、我司保费占比高、有突出高手竞争网点：总保费中等、个别柜员活动、件数中等、主任不反对和阻止销售、我司保费占比一般（1/3）、网点控制力较弱、个别高手潜力网点保费产能低、柜员销售意愿弱、主任反对保险销售、我司保费占比少（甚至为0）、没有高手（注：各位可根据自己管辖范围的实际情况，自行排名选出各类网点）50优质网点制定更高发展目标，多沟通，多激励，突破极限竞争网点销售技能提升培训和传承、理念沟通、增加激励点数、复制销售高手潜力网点制定长期发展规划和启动方案，不断保持与领导层沟通4、经营对策51评估销售支持激励培训辅导网点经营五大基础工作复制521、确定复制项目：网点柜员技能2、选定复制对象：优质网点重点柜员简单有效的技能（话术）533、复制的方法•意愿激发•技能训练培训、辅导、协助演练出单信息传递、业绩报表传递4、复制追踪和检验•业绩数据体现法•销售过程观察法•问卷调查法•学员访谈法•主任意见反馈法54是控制评估执行过程制定策略计划前期准备是是是是是是否否否否否获取网点外部信息收集沟通内部信息收集拟定整体策略计划进度表执行计划网点产出目标、产品、宣传、销售、培训、激励等,每项都没问题?拟订计划公司、网点同意？条件正确吗业绩可接受吗？计划可行吗否否流程回顾55谢谢！