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1LinesBJS-4305-05226-02-XX实施以流程为导向的组织设计–讨论会–中国移动通信集团北京，2002年4月2LinesBJS-4305-05226-02-XX组织管理流程项目主要着眼于组织机构、职责界定以及核心管理/业务流程的设计阶段项目内容阶段一项目启动阶段二核心流程确认/管理模式选择阶段四管理系统与主要业务流程设计阶段三组织机构职责界定核心业务流程设计•核心业务流程方案•报告体系及主要相关报表省公司组织与职责界定•明确机构功能职责•内部结构、人员编制、主要岗位描述、人员要求•考核指标4•项目目标和内容•细化项目时间安排•确定项目组成员核心业务流程确定•明确企业核心业务流程管理模式选择•确定适合实际的管理模式省公司集分权确认•确定省公司与分公司之间的职责划分123主要业务管理流程设计•主要业务管理流程•相应的报告系统和相关表格分公司职责界定•职责界定和功能定位•基本考核指标•分公司总经理、副总经理职责描述及要求657组织机构管理流程项目总体工作安排概览3LinesBJS-4305-05226-02-XX罗兰贝格就中国移动通信行业的发展特征和趋势作了深入分析•行业进入了一个由高端市场向低端市场快速普及的阶段•新业务不断涌现，增值服务/数据业务构成了行业未来成长的新空间•行业进入壁垒变小，竞争加剧，客户服务和品牌形象成为差别化竞争的主要途径•竞争加剧提高了用户离网率，对于已有用户的巩固成为运营商的重要任务•行业的快速变化以及先行者优势对营运商的市场反应速度以及新业务开发/推广速度要求迅速提升•以联盟的方式来推广增值服务成为竞争的重要手段中国移动通讯营运商将面对更强的竞争挑战，运行更为复杂的业务模式，需要满足更高的用户需求4LinesBJS-4305-05226-02-XX从移动通信的行业结构演化来看，传统的垂直一体化的移动运营商将会受到在价值链各段及各客户群上的专业化公司的有力挑战传统运营商新的专业化公司(按价值链)新的专业化公司(按客户群)新的系统集成商整合第三方网络及服务，给用户提供服务增值服务提供商网络公司及技术公司接入服务供应商客户服务公司覆盖并拥有整个行业价值链网络建设维护增值服务营销客户服务集团客户专业公司个人客户专业公司5LinesBJS-4305-05226-02-XX根据行业发展的要求，我们明确了在中国市场中未来成功的移动通信营运商应该具备的核心能力要求未来成功的移动通信运营商强大且统一的品牌形象低端用户的有力渗透速度，第一个推出新增值服务便捷优异的客户服务以及高效的客户关系管理广泛的联盟，内外部资源的有效整合•先进的网络及业务支撑系统•优秀的人力资源以及充足的财务支持速度，第一个推出新增值服务企业客户的发展6LinesBJS-4305-05226-02-XX决定企业核心竞争力的关键流程需要省公司予以集中管理，并简化流程界面，提升流程效率通信服务供应商/核心流程销售及订单处理计费及客户服务客户关系管理网络建设与维护财务管理人力资源管理营销及品牌管理产品管理及定价资料来源：罗兰•贝格公司7LinesBJS-4305-05226-02-XX根据发展目标和核心能力建设的要求，并结合河南移动的现状，我们提出了此次组织管理体系设计的基本原则•针对不同用户(个人/公司/低端/高端)建立相应的责任中心，并配备具体运作的职能，以加快目标市场的系统开发，并保证客户服务的满意程度•强化在网络、增值服务、客户服务和客户群上的纵向管理•对品牌、服务、定价等关键职能进行集中管理，以达到标准化，统一化的目标•操作职能(渠道发展、网络维护等)的决策权下放以实现快速的市场反应以及灵活的竞争应对•针对新业务的开发及市场推广建立跨职能的项目管理机制，以加快到新速度•设立专门部门以及相应的运作机制来实现新业务开发中的行业联盟，达到整合企业内外部资源的目标强化价值链各环节的纵向管理跨职能的项目管理内外部资源整合的部门与机制建立用户导向的组织设计核心职能集中管理，适度访权8LinesBJS-4305-05226-02-XX并在充分讨论的基础上，我们确认了介于战略管理和操作管理之间的混合型管理模式，并设计了相应的组织结构三种不同的管理模式对比总部的核心职能管理目标公司与下属分公司的关系财务管理型战略管理型•以财务指标进行管理和考核，总部无业务管理部门•以战略规划进行管理和考核，总部一般无具体业务管理部门•通过总部业务管理部门对下属企业的日常经营运作进行管理操作管理型•投资回报•通过投资业务组合的结构优化来追求公司价值最大化•公司业务组合的协调发展•投资业务的战略优化与协调•战略协同效应的培育•各子公司经营行为的统一与优化•公司整体协调成长•对行业成功因素的集中控制与管理•财务控制•法律•企业并购•财务控制•战略规划与控制•人力资源•财务控制战略•营销/销售•网络/技术•新业务开发•人力资源适用性•多种不相关产业的投资运作•相关型产业领域内的发展•单一产业领域内的运作适用于河南移动分权集权9LinesBJS-4305-05226-02-XX通过对国外领先企业的分析，它们在关键职能领域都体现了集权的特征(1)战略网络战略规划战略控制网络规划网络建设网络维护网络优化企业长期发展的主要保障战略目标实现程度的控制手段集中规划，大范围内合理布局总公司进度控制，分公司具体实施集中监控，一定范围内就近服务总公司规划汇总，分公司具体实施关键职能权力归属总公司地区分公司理由10LinesBJS-4305-05226-02-XX我们帮助河南移动分析了其现有管理模式中内在矛盾的现象及其造成的问题…不相匹配的管理模式与考核方式•中国移动以战略性的绩效考核指标对河南移动进行考核，而河南移动则将绩效指标分解至分公司，对其同样进行战略性考核•考核仅到分公司总经理一级，省公司职能部门缺乏对分公司职能部门的考核权力•但省公司的组织设计则是按操作管理模式要求展开，同时省公司职能部门还要对分公司职能部门进行日常操作型管理•因此，现有的操作管理模式与战略性考核形式不匹配说明中国移动集团公司河南移动通信公司河南移动各分公司战略导向考核战略导向考核形式操作导向管理模式11LinesBJS-4305-05226-02-XX…并通过管理模式的合理选择及其过渡方案的设计来帮助河南移动逐步向集权化的管理目标过渡不同管理模式下省公司与分公司的定位与作用独立运作，较高的自主决策权在销售运作等操作职能上具有较高的灵活性，对利润负责被动执行指令，或是等待提议被批准，有限的灵活性，一般仅对销售收入负责战略管理型混合型日常操作型分公司省公司从战略角度对分公司的目标及结果进行控制对分公司日常业务进行整体规划和控制，但操作权则下放对分公司日常业务进行管理，决策权上收战略规划战略控制服务业务规划业务控制服务业务管理独立的战略经营单位利润中心营运中心12LinesBJS-4305-05226-02-XX在分析了河南移动的现有组织体系与行业趋势对运营商所提出的要求之间存在的差距后…•组织机构的设计要以用户为导向–没有针对企业用户和个人用户建立相对独立的责任中心，以针对不同客户的要求提供相应的服务，提高用户满意度•核心职能未能进行集中管理，只进行适度的分权–对品牌、客户服务、定价等关键职能没有由省公司集中进行管理，以达到标准化，统一化的目标•价值链各环节纵向管理力度较弱–省公司职能部门缺乏对下属公司管理能力和考评体系–未对网络建设、市场营销和新业务进行相对独立的资源投入和评估对公司利润的贡献•跨职能的项目管理未成规范进行–新业务开发及网络建设需要由跨职能部门的联合项目小组进行–现有参与人员为临时指定，难以保证项目小组人员的相对稳定性•新业务开发中心要成为整合企业内部和企业外部合作伙伴资源的战略性核心机构。–新业务开发中心不仅是市场经营部的下属机构–新业务不仅可保留原有客户，还可以为企业提供新的增长空间13LinesBJS-4305-05226-02-XX…我们与河南移动一起对现有组织机构及其部门职责进行了调整总部分公司业务规划业务控制服务•会计•预算•财务分析•资金管理•审计•统计•网络建设•网络维护•网络优化•接待•文秘•公关•法律•安保•报酬•培训•考核•薪酬•市场推广•广告投放•销售执行•客户关系管理•客服/帐务财务部网络部综合部人事部市场经营部企业个人客服•营收稽核•其他审计审计监察•网络建设•网络维护•网络优化•项目立项网络工程•接待•文秘•公关•法律•安保综合•招聘•培训•考核•薪酬•人事人力资源•战略规划•计划•控制•技术追踪企业发展•会计•预算•财务分析•资金/资产管理•统计财务•党务•工会党群工会市场经营部管理层分公司经理利润中心•客户服务•呼叫中心•网站客户服务•计费•帐务•支撑系统维护业务支援新业务中心•研究•开发•推广公司用户中心•企业市场发展战略制定•企业市场营销计划制定与控制•业务组合管理•市场规划•销售规划•客户关系管理•业务流程制订个人用户中心•个人市场发展战略制定•个人市场营销计划制定与控制•业务组合管理•市场规划•销售规划•客户关系管理•业务流程制订支撑网建设领导小组广告执行•广告制作•广告投放•品牌形象管理市场研究•市场信息搜集•信息处理•营销信息系统建设•专业统计综合规划•营销战略制定•牵头制定年度计划•号源管理调整后的组织机构14LinesBJS-4305-05226-02-XX河南移动在战略，营销，客户服务，新业务，网络建设和财务管理等方面的改进不仅有助于既有问题的改进，也为未来的高速发展奠定了组织管理基础成立企业发展部，并规范战略规划和业务计划流程成立客户服务中心，建立客服管理制度成立新业务中心，负责新业务的研究开发和管理进行职责调整，网络建设和维护由同一部门负责初步建立与业务计划相配合的财务预算和控制流程123456原有问题•缺乏规范的战略和业务计划控制体系•缺乏明确的营销战略和具有协同作用的品牌管理•缺乏明确的客户服务管理手段和制度•新业务开发推广效果欠佳•网络及支撑系统建设缺乏整体性•缺乏与企业发展战略相协调的财务预算和控制体系成立个人用户中心和公司用户中心改进效果•初步建立战略规划和监控部门和机制•针对不同用户提供更有针对性的营销活动•提高客户服务水平的可控性和及时有效性•具体部门负责新业务，易于缩短推出时间•减少跨部门界面，易于实施项目管理•增加预算和成本观念以及对经营业绩的监控15BJS-4305-05226-02-XXA.2.2部门职能设计16LinesBJS-4305-05226-02-XX通过高层研讨会和访谈等形式,项目组进行了部门的功能定位，并细化了具体的职责设计使命•巩固并发展用户群，并以有价值的重点客户为核心•保持并发展品牌形象•保持在个人与企业市场地位的双重领先，并不断提升公司收入•有力地支持分公司的营销运作，但保持营销规划的整体性以及关键职能的集中管理关键职责•品牌管理•基础与专项市场研究•营销战略规划•年度/月度具体营销计划制定与执行监控•对分公司日常业务管理–市场推广规划与控制–销售规划与控制–资费与定价管理–产品组合规划与控制–客户关系管理–业务流程制定与监控•号源管理市场经营部的使命与职责举例17LinesBJS-4305-05226-02-XX根据专业分工以及责任主体明确的原则，我们对部门内部的组织结构进行了设计•广告管理处作为专业广告执行部门可以帮助规划人员以具体操作中摆脱出来1)，同时它还承担品牌管理职能•市场研究处同样也是一个具体的研究执行部门，它为公司各部尤其是个人/企业用户中心提供专业的市场研究服务，此外，它还承担专业统计和营销信息库建设职能•综合规划处负责公司整体营销战略框架的制定，并牵头制定年度/月度营销计划，它起到整合、协调个人/企业用户中心的作用•个人/企业用户中心作为营销规划与控制部门进行单列，可以使其有针对性地对不同用户展开差异化营销活动；中心内部整合了关键的营销职能，但其营销操作职能则下放至分公司。设计思路机构设置市场经营部(共15人，含部门总经理1名和副总经理1名)广告管理处(3人)市