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本资料由万斗网（）整理，仅供学习参考之用，版权归原作者所有。万斗网，以“上传文档、分享知识、收获成功”为理念，致力于打造国内领先的C2C知识共享与文档交易平台美容院服务流程管理美容院的服务流程•顾客进门•引导入坐•咨询（分析皮肤）•填写档案表•更衣•带领进入美容房间•美容项服务•更衣、整理妆容•喝水、休息•付款•送客•售后服务为什么要有标准的服务流程•主要目的是提高顾客服务满意度（就是以顾客为中心，客观的认知顾客需求，并利用现有的资源来满足这些要求）；顾客满意度可以从五个方面衡量：对顾客的承诺、对改进质量要求的解决、顾客满意度的确认、顾客满意效果及顾客满意度比较详细服务流程一、顾客进门：①为客人开门：×姐，您好！欢迎光临××美容院②鞠躬（60—90度）二、引导入坐小姐请往这边走（顾问室），这是您的座位，请坐三、咨询、分析皮肤①美容师为顾客做介绍②化妆的客人先卸妆③咨询（皮肤分析）：咨询中的应该注意的三个问题：1〉细心倾听顾客诉说，准确地记录，特别是特别要求要准确无误，并给顾客做好皮肤分析；2〉确定护理方案，要重复一遍；3〉将护理产品与顾客确认，最后给顾客做护理四、填写档案表★Matis的档案表（顾客管理）为什么要填写档案表：①提高顾客满意度②顾客档案可以帮助美容师能全面、完美、细心的做好接待工作，不会因一时的疏忽而忘记某些关键的问题，影响诊断的效果③让我们更了解客户的情况及需求★很多美容院认为档案表不是很重要五、更衣•引导顾客更衣（很多美容院都没有这步）•小姐，你好；请到更衣室换下衣服好吗？•可以让客人感觉你们这里很专业，跟别的美容院不一样（美容院在维持现有的基础上，一定要不断的改善和创新）；做出自己的特色六、带领进入美容房间•一定要有标准的服务礼仪•美容师安排客人进入美容贵宾间•请客人躺在美容床上•给客人盖好被子八、再次咨询•了解顾客满意度•预约下次护理时间•家居产品的建议•疗程的建议•皮肤护理重点给予建议七、美容项目服务★服务时间严格控制，节约成本•在顾客面前做好消毒双手•开始服务•护理结束后，把客人扶起来，用镜子向顾客显示效果•整理房间（5S）九、更衣、整理妆容十、休息、喝水十一、付款1〉划卡2〉付现金十二、送客（迎三送七）十三、售后服务•美容院对顾客的服务，有售前、售中、售后；售后服务占着主导的位置•电话售后服务（3、7、21规律）•发信息•电话预约知识就是财富，万斗网，让沉睡的知识与资料变成现金！更多资料请上万斗网：