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金鞭溪景区“平安满意在张家界”旅游行业示范窗口创建工作方案为深入开展“平安满意在张家界”专项活动和创先争优活动，充分发挥旅游窗口行业示范窗口的引领作用，进一步营造平安满意服务品牌，提升游客满意度，根据公园平安满意办发[2011]11号文件精神，结合本单位工作实际，特制定本方案。一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻和实践科学发展观，以创建示范窗口活动为契机，强化服务意识、效能意识，努力打造“办事高效，服务优质，行为规范，游客满意”的示范窗口，营造安全、文明、和谐、满意的旅游环境。二、创建对象金鞭溪景区“平安满意在张家界”义务咨询台三、创建措施（一）规范窗口形象1．统一规范窗口的前台摆放。窗口台面按要求内容摆设，不得少放，不得擅自粘贴、摆放未作要求的各类标志物（宣传品、广告等）2．保持窗口良好的环境卫生，办公物品、资料摆放有序，台面保持整洁，不得随地吐痰，不得乱丢垃圾。窗口资料应妥善保管，定期归档。3．工作人员亮明身份上岗，统一着工作服，佩戴工号牌、党徽、“平安满意在张家界”服务绶带。（二）规范工作秩序1．按时上下班，窗口当班人员应提前到岗，做好上班准备工作；上班期间不得擅离岗位、擅离职守，不得串岗聊天，不干其他与工作无关的事。2．工作时间不在窗口吸烟、吃零食，不得让与工作无关人员进入窗口工作区域内；不得大声喧哗，保持工作区域的良好秩序。（三）规范服务行为1．对待服务对象，要做到态度热情、耐心解答。不得冷落、刁难、歧视。服务对象提出意见、建议甚至批评时，要持欢迎态度，耐心倾听，做到有则改之，无则加勉；服务对象出现误解、出言不逊时，要做好宣传解释工作，不要与其争吵，重大问题要及时报告。2．工作时要讲普通话，与服务对象交谈时应使用文明规范用语，严禁使用服务忌语。3．窗口工作人员应注重仪表仪态，穿着大方，举止得体，不得在上班期间穿奇装异服，留怪异发型，浓妆艳抹，不得穿拖鞋上班。（四）丰富服务内容1．依托服务窗口向游客提供紧急救援服务，游客发出求助后保证在15分钟内赶到现场实施救助。2．在服务窗口设置“刘纹服务包”，向游客提供针线、风油精、清凉油等游客常用急需物品。3．依托服务窗口向游客提供“爱心衣”服务。四、创建步骤1、动员部署。及时召开示范窗口创建活动动员，利用简报、宣传栏等方式，积极宣传，统一思想，提高认识，积极投身创建活动，营造良好氛围2、创建实施。统筹安排创建活动各阶段、各环节的工作，把此次活动作为推动当前各项工作的有利契机，用工作的实际成果来检验活动成效。全体工作人员根据创建方案认真落实，在实践中不断推出改善工作质量、优质服务游客的新措施、新办法，提高示范窗口的办事能力和服务质量。3.总结验收。对每个阶段的工作情况认真加以总结，提高完善，搞好档案整理、资料归档立卷，认真写好创建工作总结材料，迎接考评验收，不断巩固成果。金鞭溪景区管理委员会二○一一年八月十二日