胡楠《精益六西格玛——质量与流程管理的双重提升》

精益六西格玛－质量与流程的双重提升胡楠•现代质量管理•卓越流程管理•精益思维•六西格玛•精益管理实施专题质量基本概念与发展质量发展历史检验员1937工长1918操作者1900统计SPC1960全面质量管理TQM1980SixSigma1990质量变革的动力•客户–高质量的产品更能够吸引客户–高质量的产品比低廉的价格更能够留住客户•高质量，可以帮助降低成本什么是质量?质量quality定义----一组固有特性满足要求的程度(ISO9000:2000)质量的广义性：指产品、过程、体系的质量；质量的时间性：随时间而变化；质量的相对性：随需求而变化；客户要求质量特性质量成本的分配预防成本５－１０％鉴定成本１５－４０％损失成本５0－8０％预防成本２５－５０％鉴定成本１５－４０％损失成本２５－５０％持续改进TQM/Sixsigma典型制造型企业COPQ与s值的关系DPMOSigma6543213.42336210668073085376914625%10%15%20%25%30%35%在3s,COPQ通常约为收入的10-15%占收入的%sDPMO63.45233462103668072308537质量的四个等级一级“检查”二级“保证”三级“预防”四级“完美”各个等级的特点一级:检查通过检查保证质量独立的质量功能工艺,服务和设计质量未经检测研发同生产完全脱节三级:预防出现面向客户特征竞争力强劲产品比例增高生产过程Cpk1.33产品设计同生产工艺相互影响大幅度降低成本,提高质量与供应商协作紧密二级:保证质量目标主要通过生产部门实现开始测量工艺稳定性(Cpk1.33)服务质量已经明确设计质量测定标准还未确定四级:完美—文化变革全员参与--质量是每一位员工的责任追求卓越--每位员工都在寻求提高质量的途径客户声音--始终如一的面向外部客户,最大限度地优化流程摘自:“汽车行业质量管理研究报告”---麦肯锡1998TotalQualityManagement全面质量管理全面质量管理核心思想客户导向全员参与持续不断改进戴明质量三部曲：质量计划、质量改进、质量控制ISO9001标准要求以过程为基础的质量管理体系模式服务质量的难点•质量的不一致性：服务性产品质量会随服务提供商、消费者、时间和地点等因素而变•难于对相同产品制定统一的质量标准•服务性产品的实际质量完全由消费者决定•消费者对产品质量的感受不但取决于最终产品而且取决于整个服务流程。如一次理发服务，其质量不但取决于最后的发形，而且还取决于理发过程中的经历客户对服务质量的评估物理外观可靠性反映敏捷能力尊重与礼貌可信赖安全感获取服务沟通了解客户他人之口个人需求经历提供商沟通对服务的预期实际接受的服务对服务质量的判断客户满意度服务产品质量特性的实际表现提纲•流程基本知识•流程管理的意义•流程管理在管理体系中的作用•流程管理的核心内容•流程管理的方法流程基本知识什么是流程？将输入转化成输出的一系列活动称为流程流程至少具有一个输入和一个输出（通常有多个输入输出）每个企业都具有很多个流程，一个流程的输出可能就是另一个流程的输入Activity3Activity2输出Transformationyfxxxk=(,,...,)12PeopleEquipmentMethodsSuppliesMeasurementEnvironment.ProductsGoodsServicesConsequencesActivity1输入流程与公司管理-举例销售流程寻找客户合同签订产品制造流程材料准备成品售后服务流程客户申请服务完成直接影响公司定单直接影响公司产品质量/成本直接影响公司服务质量/成本流程举例-某电子系统设备制造商维修流程接到保修电话转给工程师询问故障现象电话解决解决现场解决是工程师经验工具/备件准备接到保修电话/记录客户信息/故障现象转给工程师远程诊断电话解决解决现场解决问题检查单诊断工具否工具/备件准备是否流程举例-某电子系统设备制造商维修流程远程解决率：30%提升60%维修时间缩短：40%差旅费降低：20工程师*30次*30%*2000元=360000元提高劳动生产率，降低成本：40元/小时*20工程师*8*200*40%=512000元用户满意供应链流程客户供应商获取客户流程支持流程（财务/人力)服务流程战略计划流程流程分类建立业务流程管理体系制定采购计划设备采购计划采购需求分析采购管理详细流程主流程图流程场景流程地图Level1Level2Level3Level4流程的层次与分类AnalyticsFinancialManagementCustomerManagementProductionSupplyManagementSales&DistributionManagementOperationManagementHumanCapitalManagementCorporateServicesManagementEngineeringCoreProcessesManagementProcessesSupportingProceesMaterialRequirementsPlanningInventoryManagementSAP功能类型:场景ProcurementFinancialManagementProductionSales&DistributionManagementEngineeringShippingGoodsReceiptProcessingSAP功能类型:流程GoodsMovementSAP功能类型:流程ShippingGoodsWarehousingSAP功能类型:流程GoodsReceiptPostingSAP功能类型:流程PostGoodsReceiptGoodsReceiptProcessedSendGoodsAddGoodstoWarehouseCheckInventoryGoodsReceivedOrderReceivedWarehousecheckedGoodsaddedtoWarehouseProcurementMaterialRequirementsPlanningCheckOrderOrderCheckedAccountingReceivePurchasedGoodsReceiveShippingNotificationSAP功能类型:流程步骤DifferenceProcessingPerformReturnDeliveryPerformStockTransferConfirmTransferOrderCreateTransferOrderGoodsReceiptProcessedGoodsReceivedGoodsMovementSAP功能类型:流程GoodsReceiptPostingSAP功能类型:流程ReturnGoodsUnpackGoodsCheckGoodsGoodsOKGoodsDifferenttoNotificationGoodsnotOKDifferencesCorrectedStartCheckInventoryEndCheckInventory企业地图流程区域图主流程模型流程模型采购计划采购需求分析创建采购需求采购管理流程的层次与分类核心流程创新流程增值流程供应流程销售定单加工准备定单加工售后服务结算采购仓储管理付款管理供应商管理客户客户供应商供应商产品设计技术改造市场营销市场市场人事管理财务管理物业设备管理IT管理企业各部门企业各部门会计管理风险内控管理质量管理环保管理安全管理合规流程法律制订者法律制定者企业战略企业计划企业监控企业沟通组织和流程管理利益相关人利益相关人核心流程支持流程管理流程法律管理发运管理流程优秀的业务流程则带来巨大的收益流程成本流程风险流程时间流程质量更快•加快订单完成时间•缩短内部运作时间•...更好•降低次品率•提高服务质量•...更省•降低运作成本•提高投资回报•…更稳•降低商业风险•提高应变能力•…优秀的业务流程从职能部门来看一个企业员工的决定都仅基于本部门的垂直的孤立的考虑,而不去考虑外部的逻辑关系,领导们只关心本部门的成功直线式思维职能部门是按照劳动技能和性质分工的需要来划分的组织机构，规模经济-不能代替流程从流程来看一个企业从职能部门的角度运作企业会忽视顾客-企业生存的理由!打破传统的职能界限!关注流程而不是部门-整个公司被联成一体按照业务流程-横向客户供应商系统性思维流程导向公司部门视角客户要求方桌思维vs.圆桌思维业务战略职能战略客户导向的系统思维流程在管理体系中的定位ValueCreationModel价值建立模型CommittedManagement管理层CommittedEmployees员工DeliverGreaterPerceivedValueContinuallyRefineProcesses持续改进业务流程创新InnovationRevenueGrowth收入增长DelightedShareholders股东愉快ImprovedMarginsImprovedAssetUtilizationImprovedCompetitivePosition提高利润、资产效率、竞争力LowerCosts降低成本ReducedWaste减少浪费GreaterProductivity提高效率DelightedCustomers客户愉快IncreasedMarketShare市场增长公司战略执行企业战略业务流程管理体系组织结构角色和职责管理信息系统业绩管理变革管理流程成熟度模型Level-1随机阶段•内部流程乃随机发生•难控制和重复•没有知识积累机制•“扑火管理”Level-2管理阶段•各个部门建立内部管理和计划流程•流程已经文件化•监控重点是成本、效率、时间•客户需求指标（质量）尚未考虑Level-3标准化阶段•标准化最佳业务流程，并在组织内实施•开始收集流程数据•出现专门负责流程的部门Level-4可预测阶段•通过量化指标了解业务流程的表现•流程效果可以预测•改进业务流程Level-5系统化改进阶段•在组织各个层面开展制度化的持续改善流程管理能力流程设计流程负责人人员执行流程测量体系IT系统支持流程管理环境领导力企业文化人员技能流程管理结构业务流程改进方法论业务流程管理实施方法监控诊断设计优化固化持续改进体系DMADV六西格玛DMAIC／Lean流程管理IT实施仪表盘监控流程成熟度评估精益管理的发展史丰田工程师大野耐一和新乡重夫开始在名古屋工厂探索新的生产体系•统计过程控制•生产效率提升70年代，产生丰田生产方式（TPS）TQM管理理论1890’s1910’s70’s年代60’s90’s00多数财富500强的企业开始推行精益生产（丰田）六西格玛管理（GE）供应链管理（流程管理（迈克，哈默）科学管理与IE工程亨利·福特:T型车&大规模&流水线生产30’s什么是精益思想？•精益思想源于20世纪丰田的精益生产管理方式，并且从理论高度归纳和综合了现代的管理方法。•它的核心是要用更少的人力资源，更少的库存，更少的时间，更少的空间来生产产品，以快速响应客户的需求，同时以最经济有效的方式来保证产品的高质量。精益思维：价值周期改进后周期增值时间工作时间周期典型的运营:只有1-10%的活动是增值的不增加价值，却增加成本和花费时间的活动症状；需要找到根本原因以排除7种浪费第1种浪费：缺陷第2种浪费：过度生产第3种浪费：运输、传送第4种浪费：过多的在制品库存第5种浪费：不必要的移动第6种浪费：不必要的加工流程第7种浪费：等待精益思想：减少浪费精益管理原则精益管理体系定义价值站在客户的立场上识别服务价值价值流分析识别值流并且量化流动让价值不间断流动无边界文化让用户拉动价值持续改进尽善尽美降低成本，改善品质，缩短周期，提升效率需求拉动什么是精益管理？•精益管理是以精益思想为指导，以持续追求浪费最小，价值最大的生产方式和工作方式为目标的管理模式。构成价值流的四个元素Takt