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营业员一日流程连锁店管理中心2培训目标使新员工树立对营业员岗位的正确认识，掌握营业员岗位的工作内容以及每日工作的程序、工作重点。3课程大纲营业员岗位应具备的素质营业员的工作职责营业员的工作程序营业员的岗位职责标准手册4一、营业员岗位应具备的素质（一）五种销售能力（二）优秀营业员需具备的心态5销售技巧销售态度热爱产品销售热情销售感受（一）五种销售能力6销售技巧发掘有购买倾向的潜在顾客，用其能接受的方法说服其购买的一种能力。7销售态度令顾客能够满意地购物，言谈、举止适当，在顾客提出不满或发生意想不到的情况时保持冷静。8热爱产品不断掌握新产品的知识和使用方法，根据顾客需求推荐适合的产品。对竞争门店的商品进行研究。9销售热情树立起长远的目标，调节好自己的心态，有满腔的销售热情。10销售感受顾客是由70%的感性和30%的理性来购买商品的，营业员要抓住顾客的心，保持与顾客感情上的交流。111.建立良好的人际关系包括企业内部的人际关系、与顾客的人际关系等。2.认同自己所从事的职业营业员是推动企业发展的力量、是帮助顾客实现梦想的导购专家。（二）优秀营业员需具备的心态12二、营业员的工作职责（一）销售方面（二）服务方面（三）环境方面（四）人员方面（五）其他方面13（一）销售方面①熟练操作相关流程②正确引导消费③熟悉产品类型，完成销售计划④熟悉产品知识和性能⑤促销活动的宣传⑥市场调研14（二）服务方面①认真执行“三米原则”、“阳光服务原则”。②严格执行“首位负责制”。15（三）环境方面现场布置了解楼层分布和各连锁店具体位置严格执行区域负责制16（四）人员方面做好新进员工的带训工作。17（五）其他方面外出增援严守保密制度交接、盘点18三、营业员的工作程序（一）每日工作重点（二）周、月工作重点19（一）每日工作重点①8:15－8:30打卡、换装、早交接②8:30－8:40柜台整理打扫、营业用品准备③8:40－9:00晨会、营业前准备、迎宾准备④9:00迎宾⑤11:30-13:30，17:30-19:30就餐⑥21:00送宾、柜台清洁⑦21:00－21:15安全工作、晚会、打卡、换装、晚交接（以9:00开始营业的门店为例）20（二）周、月工作重点①周五②周日晚③每日的班后会④双周培训会⑤月度会议⑥月底的盘点21周五①周末促销活动学习包括周末促销活动的内容、操作细则和活动地点。②周末促销活动准备按照督导的要求做好价格调整、POP张贴和现场布置。22周日晚①清理和调整促销用品主要是POP的清理和调整②调整标价签按照相关规范进行23每日班后会总结一天中的销售，得失、经验分享。24双周培训会产品知识方面的培训学习25月度会议月度的制度流程的学习，企业文化的学习等。26月底的盘点每月月底最后一天参加商场盘点，负责对相关柜台出样及柜台内的商品进行盘点。27四、营业员岗位职责标准手册岗位编号岗位名称营业员职务级别作业类所属部门连锁店上级主管督导外部联系岗位目标通过热情、规范和高效的专家型销售服务，追求顾客满意岗位理念我的微笑就是苏宁的微笑，我的优秀体现在每一个工作细节职责序号职责名称职责内容工作时间职责一营业前准备做好营业前的准备工作营业前30分钟职责二迎送宾热情、礼貌地欢迎/送走顾客营业前5分钟职责三商品销售通过热情、规范和高效的专家型销售和服务，促进商品销售营业中28四、营业员岗位职责标准手册职责四交接班做好与对班人员的交接工作，交接晨会内容、遗留问题、票据等每班下班时职责五营业后扫尾认真，仔细地完成营业后的各项扫尾工作营业后职责六现场投诉接待接待并协助处理顾客投诉营业中职责七协助退换货协助商品退换工作营业中职责八解答问询向问询的顾客提供本店各品类商品和功能区的楼层分布、同城多店的具体位置分布和促销活动等各类信息营业中29四、营业员岗位职责标准手册职责九盘点负责自营和代销的盘点工作需要时职责十商品出样负责本柜台的商品出样工作工作需要时职责十一安全卫生负责本柜面的商品、赠品、货架和场地的安全与卫生营业中职责十二美陈根据商品销售要求做好本柜面的促销布置工作需要时职责十三市场调研负责收集上报各类相关销售信息节假日、双休日和重大活动职责十四其他工作完成领导交办的其他工作工作需要时