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中国联通营业厅全流程无纸化管理系统建设方案建设效益目录项目背景1建设方案23部署环境5成功案例6标准制定7硬件设备4未来发展8项目背景—现状分析传统纸质单据的局限性单据查找困难单据的存根没有系统辅助支撑，后续查询、稽核时不方便查找，而且耗费大量人力时间纸质成本过高单据印制成本很高，也消耗了大量的纸张，不符合“可持续发展”、“节能降耗”的要求存放成本过高保存单据存根需要专用保存仓库，而且在防火、防潮方面要求严格，存在一定安全隐患。业务办理效率低例如，业务办理前需要出具纸质复印件、办理后多种受理单、发票，即给客户带来不便，也影响业务受理效率。项目背景—成本分析（北京）1立方米15万张65个立方米一个月一年780个立方米以层高3米的仓库计算需236个平方米一旦用户投诉，纸质单据查找困难……0.05元每月487万笔业务每笔2张受理单974万张48.7万元48.7万元人民币12个月应用效益—优化流程、降低成本优化了前、后台服务流程提高了服务效能降低了营业厅成本提高了企业形象前台业务受理单、纸质海报等纸张，配套的相关打印耗材显著减少。后台纸质单据减少，为存放纸质资料的库房面积缩小。前、后台工作效率提升体现了人本管理,员工压力减小,满意度提高缩短排队时间改善了营业厅服务环境,提高了宣传效率和客户感知提高了自助设备的使用率,缓减前台服务压力承担节能减排的社会责任。创造低碳环保的生产经营环境。1234应用效益—节省成本全年节约成本估算如下：用纸类别节约用纸量节约成本（万元）业务受理单、协议974万张584身份证件复印纸487万张14原方式改进后新方式需要使用一张复印纸电子认证，信息保留在系统中，节省资料复印纸张需要使用一张双联受理工单不打印工单，办理信息电子化存储在系统中大部分纸质资料实现了电子化存储，节约了库房占地纸质的证件复印件、工单保留联、发票存根归档保存，占用库房面积身份认证工单打印资料保管证件复印成本：约0.03元/份压感复印纸受理工单成本：约0.05元/份应用效益—提高效率原方式新方式身份认证证件复印需20秒左右电子读取校验需3秒左右工单打印打印需30秒左右不打印工单，减少此环节的时间签字确认及递交工单人工签字确认以及整理递交工单约25秒左右通过手写屏进行电子签名10秒左右提高工作效率：采用全流程无纸化方式办理，每一笔业务平均可节约时间60秒左右。一个台席平均一天可节约时间50分钟左右。提高效率10%以上。应用效益—提高效率原方式新方式资料整理整理各类单据约5分钟左右无纸质单据，耗时为0业务稽核耗时20分钟左右5分钟左右制作台账平均超过30分钟基础台账自动生成，人工加工处理约10分钟左右资料入库电子检索仅10秒左右人工检索需要数小时甚至几天采用改进后的新方式后营业结束后的结账时间大大缩短，后台人员工作压力减小，大部分工作时间可补充到前台。营业厅整体工作效率明显提升，员工满意度提高，人本管理的理念得到了有效的落实。工单检索设置专人专职负责库房资料的入库分类保管电子化存储，无需资料的运输和入库建设方案—建设依据1.电子签名技术在其他行业的成功应用；2.核心技术电子签章产品已在海南移动、安徽移动、江苏移动营业厅得到应用。1.《中华人民共和国电子签名法》；2.《中华人民共和国合同法》；1.提高工作效率和业务处理能力；2.节能环保；3.降低人力资源成本；4.降低传统纸质文件的存储成本；法律有效性经济适用性技术成熟性建设方案—建设原则业务受理无纸化业务受理安全性业务受理电子稽核业务受理电子寄送1243通过电子免填单、电子身份认证、电子签章和电子手写签名的使用，实现业务受理无纸化通过电子化业务单据的业务稽核，实现营业厅电子稽核替代目前手工稽核模式。实现电子免填单的短信、彩信、email通知等方面的电子免填单寄送。通过电子免填单的签章和验证及加密，实现电子免填单的可验证性和不可抵赖性。建设方案—安全基石一．确保签名人身份保证签名人身份（营业厅、营业员、用户）的真实性和法律有效性。二．确保信息真实完整保证签名对象（电子业务受理单）信息的真实性和完整性。三.签名不可剥离提供与纸质文件盖章和签名相同的可视效果，且印章不可单独剥离。四.验证方便快捷结合数字签名，可在文件打开时，展示验证不通过时的图像效果。11不可抵赖易于验证不可伪造不可篡改电子签名技术项目背景—建设内容充分调研现有业务受理流程，以提升效率、降低企业经营成本、实现精细化管理为出发点，以遵循法律法规、确保电子文件安全为准绳，全面实施业务受理无纸化改造。电子免填单无纸受理、简便易行，身份证件留存。电子工单稽核支持自动、手动稽核，提高稽核效率电子签名认证利用电子签名、签章保障电子工单安全性电子工单寄送通过电子寄送方式代替打印方式电子免填单安全管理解决电子安全集中存储、授权查询、分级调阅的问题12345建设方案—无纸化营业厅总体架构电子免填单管理系统安全认证管理系统ESSBSS集中集客CBSS外接设备统一设备接口管理营业厅无纸化管理系统业务系统北六ESS北六BSS集中集客CBSS工单模版设计工单查询统计工单模版管理工单稽核管理电子工单生成用户手写签名电子工单储存接口服务管理电子工单寄送电子工单管理模块系统设置管理模块电子签名安全模块组织机构管理系统授权管理系统用户管理接口服务管理数字证书管理电子签名服务电子印章管理接口服务管理外部设备管理手写设备高拍仪设备接口服务管理外部设备管理广告播放无纸化管理系统功能架构图建设方案—业务逻辑流程图受理生成台账用户ESS无纸化管理系统BSS签名签章硬件台账同步用户签字生成电子单扫描证件保存工单12345台账提取免填单生成用户签字后台自动加盖公章私章用户签字确认并保存电子单证件扫描扫描证件保存证件电子免填单证件CBSS\集中集客数字签名工单寄送（可选）前台工单展示6建设方案—证书申请流程电子签名认证系统BSSCA系统RA证书管理安全管理员安全审批人员证书申请证书申请审批通过接口传递营业员信息证书生成证书下载证书存储制章印章存储证书验证132根证书CRL吊销证书电子印章管理电子签名审计CRL吊销证书根证书建设方案—电子工单模块功能介绍工单模版设计：对免填单预生成模版的设计。工单模版管理：对免填单已预生成模版的管理包括启用、停用功能。广告播放管理：在业务办理的闲置期间，手写屏播放基于图片、视频的广告。当需要客户阅读工单或签名时，由营业员控制显示内容的切换。用户手写签名：支持双屏显示，支持多种手写屏和手写笔，自动定位用户签名位置。身份证件扫描：多类有效证件扫描、识别、扫描件翻页显示，拍照头像、图像删除、重新拍照等功能电子工单寄送：通过短信、彩信以及邮件方式寄送工单电子工单储存：电子工单集中存贮、支持分组管理、目录管理、日志管理、文档管理功能。电子工单稽核：根据联通业务需求设置工单稽核规则，后台自动进行电子工单稽核。接口服务管理：CRM系统接口、广告发布接口、XML数据交互接口、服务器Servlet接口管理。建设方案—电子工单模版设计建设方案—电子工单广告播放在业务办理的闲置期间，手写屏播放基于图片、视频的广告.建设方案—电子工单生成将网页格式填写的电子工单转化成PDF格式，并在后台自动加盖公章和营业员私章建设方案—用户手写签名用户签名时，电子工单显示到手写屏上，用户在手写屏指定区域内进行手写签名。工单寄送新一代营业厅自办营业厅代办营业厅业务办理业务办理业务办理要求寄送可以使用短信、彩信、email通知等方式将电子免填单寄送给客户。同步结合短信、彩信账单寄送和开展139邮箱的业务推广进一步扩展无纸化应用方式，在客户层面通过短、彩信和电子邮件详单、账单送达工单存储实现对图像、业务受理编码、生成日期等信息的保存与管理；电子工单集中存贮、支持分组管理、目录管理、日志管理、文档管理.用户业务办理窗口电子签名业务办理窗口业务办理窗口数据库工单系统工单加密储存系统业务提交采集电子签字验证数据交互签名加密工单解密工单稽核工单稽核方式：根据联通的稽核内控要求可以实现分级、实时、批量的自动稽核功能。工单稽核规则设置：可根据业务的需求设置不同稽核规则，如工单是否保存成功、电子工单完整性（用户是否做电子签名）、是否有保存用户身份证图片等稽核规则。工单稽核查询功能：通过查询功能，营业员可以自己查询自己的受理单的稽核结果。上级可以查询所有下级的受理单的稽核情况。工单稽核日志：对稽核内容产生相应的稽核日志信息。通过电子稽核功能替代目前人工稽核方式，提升营业厅稽核人员工作效率。建设方案—电子签名安全模块架构1、第三方数字证书认证模块：采用联通子公司中网威信CA体系，部署一套RA证书注册系统即可，支持软证书发放和事件证书发放；2、CloudSIGN云签证服务器：由系统在后台自动生成电子单据，并且批量加盖电子签章直接在后台加盖，大大降低系统操作的复杂性，降低工作强度。3、电子印章认证管理模块：电子印章制作与管理、电子签名审计等。4、用户手写数字签名控件：支持多种手写设备，用户手写签名与数字签名绑定，签名证书可以采用事件证书、营业员个人证书、或者营业厅机构证书。建议采用事件证书或营业员证书。1.数字证书管理：采用第三方CA机构—中网威信提供的RA证书管理系统，实现数字证书的注册、挂失、销毁。2.电子印章管理：包括电子印章申请、审批、制作、印章授权和加密过程。管理电子印章的启用授权（指定印章使用人）、更新、挂失、销毁；3.PDF云签章服务：在服务器端实现PDF电子工单的自动签章，自动批量抽检验证等服务。4.审计日志管理：签章日志、打印日志，手写签名日志等可以作为法律凭证的日志信息；5.查询统计报表：根据不同条件进行查询和统计；建设方案—电子签名认证管理模块1、PC签名客户端：支持目前主流的手写屏、手写板，实现对电子单据手写签名、电子签章，签名验证等。2、移动签名客户端软件：支持Andriod、iOS、WIN8&WP7三大平台手机、平板电脑中的电子签批和电子签章。4、手写签名组件：主要实现用户手写签名，采集用户的签名笔迹、时间、签名设备号、单据号、业务员、手写数字签名中所用证书的公钥等信息，并做数字签名保护，保障用户签名图片安全性。5、纸质防伪组件：采用多种防伪技术，例如光学防伪、二维条码对需要打印的工单进行纸质防伪，确保纸质单据与电子单据的一至性。建设方案—电子签名客户端组件1、数位手写屏：自主研发手写驱动，几乎兼容所有的数位手写屏硬件，常见品牌的有：Wacom\汉王优派\立思辰\摩根等（本次项目推荐Wacom10寸手写屏）2、证件扫描仪：支持多种扫描设备适配，如高拍仪、身份证扫描仪等设备（本次项目推荐麦哲高拍仪）。3、手写平板电脑：支持Andriod、iOS、WIN8三大平台手机、平板电脑硬件。（本次项目不包括）建设方案-设备层建设方案—接口设计序号接口名称外围系统功能描述1界面集成北六ESS/CBSS/集中集客北六ESS、CBSS、集中集客等系统通过URL链接调用，将登陆用户名、口令、客户订单台账号等信息传递给无纸化管理平台实现单点登陆，并弹出无纸化管理平台界面。北六ESS、CBSS、集中集客等系统菜单集成无纸化管理平台的查询、稽核等功能。2业务信息获取接口北六BSS/CBSS/集中集客无纸化管理平台根据客户订单台账号，通过接口后台获取台账信息，用于电子免填单的生成。3用户同步接口北六BSS/CBSS/集中集客北六BSS、CBSS、集中集客等系统中同步用户基础数据。确保用户信息的一致性。建设方案—接口设计序号接口名称外围系统功能描述4撤单通知北六BSS/CBSS/集中集客北六BSS、CBSS、集中集客等系统客户订单撤单后，通知无纸化管理平台，无纸化管理平台将电子免填单失效。5短信、彩信、电子邮件发送接口北六BSS借助北六BSS的短信网关、邮件服务接口，将客户订单的电子免填单以短信或彩信的形式发送给客户。4证书安全认证发放接口中网威信CA主要实现无纸化系统的数字签名与证书管理模块为其它内部模块提供的安全认证方面的访问接口及证书申请和下载接口。建设方案—应