营销部客人投诉处理流程

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料营销部客人投诉处理流程流程编号作业流程图作业要求1234567客人投诉聆听/记录/询问处理协调处理2.35.1营销人员应能处理客人的现场投诉和电话投诉。2.35.2营销人员接到投诉之后应及时到达现场，先向客人致歉，然后耐心聆听客人意见,向客人了解投诉的原因。2.35.3.1营销人员可根据现场情况，对客人的投诉进行处理：（1）向被投诉相关部门了解和调查投诉原因和真相,并把客人引起投诉的原因及时反馈到被投诉部门的负责人.（2）根据相关部门的调查结果,协调配合部门对此投诉进行及时处理和采取补救办法。2.35.3.2营销人员自己不能处理的，应及时请示上级领导，并请客人稍候。2.35.3.3如客人不要求当场处理的，营销人员应向客人承诺在三日内回复客人。2.35.3.4、将处理结果和采取的补救办法在三个工作日内回复客人.2.35.4把投诉处理最终结果在24小时内向酒店上级主管领导和各部门汇报和反馈。2.35.4对客人投诉和处理意见进行汇总,并交办公室文员存入客户意见档案库中以备参考,在以后工作中为客人作好针对性服务。处理上报意见反馈上报处理/总结/归档