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流程管理蔡晓清优索（中国）管理咨询有限公司董事长美国弗吉尼亚大学MBA北京清大同康独立董事华中科技大学管理学院特聘教授清华大学公司战略学科研究专家造卓越流程谱基业常青理论知识＋模拟实操＋案例研讨课程目录第一部分：企业流程管理概论第二部分：基于公司战略层面管理流程第三部分：建立以客户为中心的组织运营管理流程（战术层面）第五部分：关于企业项目管理流程第四部分：如何有效构建年度经营计划预算流程管理体系第六部分：流程管理的“人事无间道”课间任务一：确定分组二：确定班组长三：确定组名、组歌与口号四：提交上述内容给老师什么造就了企业的核心管理能力？洞察力/预见力业务执行能力与企业家及决策层领导能力相关企业大多数人（包括管理人员与普通员工）的能力卓越企业特质第一部分：企业流程管理概论相关概念及介绍流程管理的一般原则流程管理的内容第一部分：企业流程管理概论什么是流程管理？是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续提高组织业务绩效为目的的系统方法。是对企业内部改革，改变企业职能管理机构重叠、中间层次多、流程不闭环等，使每个流程可从头至尾由一个职能机构管理，做到机构不重叠、业务不重复，达到缩短流程周期、节约运作资本的作用。第一部分：企业流程管理概论什么是流程（Process）？彼此紧密联系的、有严格先后顺序的、服务于特定价值目标的一系列活动。是一个把一定的输入通过转换增加价值从而形成一定的输出（产品和服务）给另外一个人（客户）的过程；相关概念及介绍转换输入输出产品和服务客户第一部分：企业流程管理概论流程所有者（Processowner）流程所有者是指参与流程中的一个个具体的人，而不能定义为一个组织、部门和一组人。流程所有者有权利、义务和责任运行和改进流程。利益相关者（Relatedparties）与这个流程有利益相关的所有人。相关概念及介绍第一部分：企业流程管理概论核心流程CoreProcess这些流程对组织的成功起着关键作用。辨认出核心业务流程是非常重要，因为它们1.在达成企业愿景和使命上与组织战略武器完全等同；2.澄清组织中有效、低效与无效的区域和部分；3.是重新配置资源和流程再造的关键所在。相关概念及介绍第一部分：企业流程管理概论相关概念及介绍过程Process彼此一组将输入转化成输出的相互关联或相互作用的活动。组织通常对过程实施策划并使其在受控条件下运行的，我们把它们称为常规过程；形成的产品、服务是否合格达标不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为特殊过程。第一部分：企业流程管理概论相关概念及介绍程序Procedure为进行某项活动或过程所规定的途径。程序可以形成文件也可以不形成文件，当程序形成文件时，称之为“书面程序”或“形成文件程序”。反之，则称之为内化或叫默认程序。内化程序往往跟企业文化、习惯密切相关，且影响力超过我们的想象，值得关注。第一部分：企业流程管理概论使企业注意力集中在客户身上使企业能预测变化和控制变化使企业有限资源能最大化发挥协同效应；以较快的方式对企业复杂的活动变化作出及时反应；帮助企业内各业务部门有效率地管理相互间的内部关系和外部关系给企业活动提供系统的解决方案流程改善给我们带来什么样的积极影响呢？第一部分：企业流程管理概论没有流程管理和流程设计不合理难免发生六个问题：管理授权陷入两难工作目标失控工作目标模糊工作主次不分工作衔接不协调，造成瓶颈或死角工作秩序混乱第一部分：企业流程管理概论按属性划分的企业流程企业流程管理流程业务流程是指以面向顾客直接产生价值增值的流程。是指为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提高工作效率、提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞争能力并达到利润最大化和提高经营效益的目的的流程。第一部分：企业流程管理概论相关概念及介绍：流程中的价值链管理依据活动与其所服务的经营目标之间的关系，对组织内部的做事方式进行设计和安排。以保证所完成的任何一个活动都能最大限度地服务于活动所服务的最终价值目标的实现。价值链管理第一部分：企业流程管理概论润利服务辅助活动企业基础设施人力资源管理技术开发采购基本活动进货后勤生产作业发货后勤经营销售价值链管理中国三大石油公司2007年前上中下游收入来源分布100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%中石油中石化中海油依赖下游依赖上游勘探炼油及销售化工天然气第一部分：企业流程管理概论没有好的流程管理，企业效益低得惊人!在一般企业正常工作中，85％的人没有为企业发展创作价值，其中：5％的人看不出来是在工作；25％的人似乎在等待什么；30％的人在为增加库存而工作；最后一个25％的人，是以低效率方式和标准在工作。——究其原因发现，几乎都不是人的利己问题，而是制度与流程的设计与管理问题。第一部分：企业流程管理概论四种不同力量推动的管理模式我交待的事情还不赶紧去完成，磨磨蹭蹭，找死啊！1、权力推动认真履行自己的职能，干漂亮还要发工资、奖金！2、职能推动3、参与推动4、职能推动快，伙计们，实现目标是我们共同的责任，绝不能出问题！来来来，大家一起讨论讨论，拿个好点的主意！第一部分：企业流程管理概论权力推动（科层官僚）式管理的六个特征：一、权力是诱导改变被管理者意志行为的唯一力量，是权力让管理者不得不服从；二、管理方式是以惩戒为主，经济上与身体上的剥夺；三、权力来源是对资产所有权的拥有；四、没有明确的职责界定，下属员工的职责是有老板或上司随意决定、随意改变。领导作风是朝令夕改；五、被管理者处在依从附属的地位，没有任何主动性建设性；六、中间管理层成为监工存在，是一个没有独立性的社会阶层，被工人视为老板的走狗。第一部分：企业流程管理概论职能推动（职能分工）式管理的六个特征：一、强调专业知识和专业技能；二、职责界定清楚但僵化；三、彼此的协调与配合，主要通过各部门主管以指令的形式实现；四、影响和改变被管理者意志与行为的方式是胡萝卜加大棒；五、被管理者依然处在依从附属的地位，上司主管是权威，让做什么就做什么，不能问，也无需问；六、中间管理者地位大大提升，往往扮演的是师傅、“专家”角色，不再只是监工。第一部分：企业流程管理概论参与推动（自主参与）式管理的八个特征：一、权力意识开始淡化；二、强调企业的事务与员工利益密切相关；三、强调对员工个人价值的尊重；四、在岗位确定上给予劳动者个人一定的选择权；五、承认职责分工管理存在一定的局限性；六、影响改变被管理者意志行为的是奖励；七、员工彼此之间与权力相联系的界限开始打破；八、中间管理人员的身份与岗位相联系，不是那么固定。第一部分：企业流程管理概论流程推动（流程管理）式管理的九个特征：一、强调企业经营活动的中心首先是服务于客户价值；二、强调管理者与被管理者平等，工作不分高低贵贱，只是内容不同；三、内部职责分工不再僵化；四、强调企业是一个有机系统、是一个无边界组织；五、强调打破企业块块条条，按照团队形式组织运行；六、企业内部活动所有目标明确指向客户价值增值与企业价值增值；七、没有人拥有绝对的权力，服从于价值创造的流程；八、影响改变被管理者意愿行为的方式是社会群体奖励，大部分福利奖励落在团体中；九、这里不再有庞大的中间管理层。第一部分：企业流程管理概论根据流程管理的九个特征展开下列讨论：一、你所在的企业离这九个特征有哪些距离？二、你认为哪些地方是可以改善到吻合流程管理的特征？三、哪些是你认为不可能实现的？四、如果公司进行流程管理，或流程再造，哪些人可以发起领导这次变革？第一部分：企业流程管理概论企业流程设计与管理的八个原则一、企业价值增值为导向的原则；二、企业资源集中使用，协同发挥的原则；三、信息处理及时性原则；四、员工关系平等原则；五、定期分析改进原则；六、重点突出原则；七、权、责、利对等原则；八、法治精神导向原则。第一部分：企业流程管理概论企业流程设计与管理的三种理念一、全面质量管理与工作流程的持续改进；二、流程再造；三、基业长青需要保存核心，刺激进步。第一部分：企业流程管理概论★流程需求启示与发起★确定该流程管理课题★确定流程达成的目标★资源要求与风险评估①启动该流程管理课题项目工作组⑤流程有效进入常规运营，项目组解散②确定达成目标需要完成的任务④流程改进方案模拟演示与实施•企业流程设计与再造的通用模型：③流程改进方案设计及可行性计划书第二部分：基于公司战略层面流程管理基于资源与范围的公司战略及决策流程关于公司业务层面的战略及流程以业务为导向组织机构设计流程第三部分建立以客户为中心的组织运营管理流程——（战术层面）组织运营流程的系统设计与实施方法为何倡导以客户为中心的组织运营管理理念营运流程设计三大主线一个关键流程与工具大中型公司常见七大流程设计实操模拟个体团体系统方案实施错误聚焦第三部分建立以客户为中心的组织运营管理流程——系统方法论生产营销人事财务生产财务人事营销营销生产财务人事生产财务顾客营销人事顾客人事生产营销财务营销作为一般功能营销作为主要功能营销作为核心功能顾客作为核心功能顾客作为核心功能营销作为整体功能第三部分建立以客户为中心的组织运营管理流程——以客户为中心的组织运营及流程管理理念CRM管理组织体系及流程的设计•客户关系管理的一般流程设计路径图第三部分建立以客户为中心的组织运营管理流程——流程与工具强制性工具作业要求、工作标准制度工具文化与价值观的力量第三部分建立以客户为中心的组织运营管理流程——大中型公司常见七大流程设计实操模拟一、集团管控下的物流、信息流与资金流；二、市场营销调研管理流程；三、销售公司的物流管理流程；四、新产品开发的管理流程；五、公司财务授权管理流程；六、薪酬构建与绩效管理流程；七、营销网络的资金管理流程。二、市场营销调研管理流程营销环境企业顾客市场细分差异优势竞争选择战略定位公司实力经营目标目标市场市场定位战术方案4PS组合产品、价格、促销、分销资源配置时间进程环境分析目标市场选择营销战略设计营销战术设计第三部分建立以客户为中心的组织运营管理流程——大中型公司常见七大流程设计实操模拟项目启动项目规划项目实施项目收尾项目生命周期时间资源投入力量第五部分：关于企业项目管理流程项目完成%100时间慢开始快增长慢结束项目生命周期的“两慢一快”节奏现象第五部分：关于企业项目管理流程项目启动项目规划项目实施项目收尾项目生命周期时间投入力量项目识别项目研究项目启动项目融资第五部分：关于企业项目管理流程项目识别的任务•确定项目的来源——项目主要来源于问题的解决和需求的满足•明确项目目标；•识别有关的制约和限制条件；•准备和完善需求建议书（RequestforProposal,RFP)；第五部分：关于企业项目管理流程项目启动步骤项目发起项目核准项目起动项目立项明确项目要求范围费用、时间质量、风险人力资源沟通、采购等第五部分：关于企业项目管理流程项目启动项目规划项目实施项目收尾项目生命周期时间投入力量项目整体规划项目各子过程规划项目计划书第五部分：关于企业项目管理流程项目启动项目规划项目实施项目收尾项目生命周期时间投入力量项目实施准备项目计划实施项目控制第五部分：关于企业项目管理流程项目启动项目规划项目实施项目收尾项目生命周期时间投入力量范围核实合同收尾行政收尾项目后评价第五部分：关于企业项目管理流程项目收尾程序项目收尾决策工作活动清单项目团队的意见取得一致结束阶段中的会议内部沟通外部沟通项目决算庆祝活动资源处置项目培训项目移交第五部分：关于企业项目管理流程回顾：项目管理四步曲项目启动项目规划项目实施项目收尾项目生命周期时间投入力量范围核实合同收尾行政收尾项目后评价实施准备项目计划实施项目控制项目整体规划项目各子过程规划项目计划书项目选定项目启动可行性研究项目融资测测他们的共通之处KingdavidAbraham.lincol不要理会这些人的个人特质或领导风格，也不要理会他们的年代或说过什么？不要问什么原因造就这些领导者？ThomasEdisonRonaldReagonMohan